近年來，惡意索賠、惡意差評、惡意舉報、惡意打假……這些愈演愈烈的“惡勢力”，讓原本就生存不易的餐飲人逐漸淪為弱勢群體。

它們擾亂正常的市場環境和運營秩序，套路眾多，讓餐飲人叫苦不迭。

今天，一起來揭開它們的黑色面紗！

近日，兩則關于“惡意投訴”的新聞刷屏了。

一則是，順豐快遞員楊軍遭顧客惡意投訴后，還被公司處罰，最終選擇“以死護衛尊嚴” ，吞下40粒安眠藥自殺，所幸搶救及時，脫離了生命危險。

△順豐快遞員自殺前留下的“遺言”

另一則是，為了讓顧客撤銷投訴，圓通快遞員上門下跪求饒，處理此事的民警告知快遞員“不必因為惡意投訴摒棄尊嚴乞求原諒” ，并為其出了一封霸氣證明。后來事情出現了反轉：顧客認為自己并非惡意投訴，快遞員表示沒有被扣錢，撒謊是為了博同情。

△快遞員因惡意投訴下跪事件

這兩則新聞雖與餐飲無關，卻讓紅餐（ID：hongcan18）感慨良多。新聞中輿論聚焦的“惡意投訴”不僅在快遞行業，在整個服務行業都很常見，尤其是餐飲業。

除了惡意投訴外，針對餐飲人的“惡意”還有很多，比如惡意索賠、惡意差評、惡意舉報/打假……這些“惡勢力”蓄謀、索償、勒索，全是套路，嚴重影響了市場經營環境和正常的經營秩序，讓餐飲人叫苦不迭。 ?

令人心酸的是，面對“惡勢力”時，大部分餐飲人都沒有上述快遞員那么幸運，能遇到挺身而出、仗義相助的正義力量。受困于各種“惡勢力”的餐飲人，已經逐漸淪為新一代“弱勢群體”。

△大龍燚創始人感慨餐飲人成為弱勢群體

今天，一起來揭開這些“惡勢力”的黑色面紗，請你們放過餐飲人！ ?

1 惡意索賠

提到顧客索賠，大大小小的餐廳或多或少都經歷過。作為服務行業，餐廳每天都要服務大量消費者，難免會產生過失。若是出品或服務過程確實出現問題，顧客索賠是理所當然的，大部分餐廳也會愿意給予合理的補償，顧客也不會得理不饒人。

然而，有這么一群居心叵測的“消費者”卻絞盡腦汁、變著法子，人為地制造食品安全“事故”，有時候是往菜里加進一根頭發，有時候是投入一只老鼠，再打著維權的幌子向商家索賠，甚至以向有關部門舉報和媒體公開為要挾，向商家敲詐勒索。

2018年底，杭州一名男子就聲稱在肯德基漢堡里吃出了一根頭發，隨后向市場監督管理局舉報，要求肯德基10倍賠償。肯德基店里的監控記錄顯示，頭發其實是該男子自己塞進漢堡里的，企圖以此惡意索賠。

類似的惡意索賠事件還有很多，前不久因敲詐海底撈500萬被判了3年的男子郭某，也是趁在海底撈吃火鍋時，將事先準備好的一只死老鼠丟進火鍋里，借機要挾海底撈并索賠500萬，不料海底撈報警，結果反而是被告上法庭判了刑。

△海底撈被惡意索賠

紅餐（ID：hongcan18）調查顯示，像肯德基、海底撈這樣知名度較高的餐廳，出現惡意索賠的比例更高，但千萬別以為小餐館就沒人盯了。跟大餐廳相比，中小餐廳法律意識淡薄，遇到惡意索賠時往往只求息事寧人，也是惡意索賠者青睞的對象。

經營著一家川餐館的老板王默就分享了一次被“碰瓷”的經歷。當時，兩名客人說菜里有草葉子，大吵大鬧，硬要餐廳賠償2000塊，他出面好話說盡，對方都不妥協。

僵持之下，其中一名孕婦顧客突然嘔吐并說肚子痛，要去醫院檢查。最后他忍痛出了血，兩人才離開。后來沒過幾天，隔壁餐館也出了類似的事，苦主又是這兩人，王默才知道，這兩口子是一對職業索賠黨。

如今，大部分餐廳都花錢在店里安裝了監控攝像頭，但對無孔不入的惡意索賠者，仍防不勝防。

2 惡意差評 ?

惡意差評，簡直是餐飲界的噩夢。

在這個講口碑的時代，對餐廳尤其是一些初創或中小餐廳而言，顧客評價太重要了，它將直接影響門店的口碑、獲客和收入。

產品沒做好，服務沒到位，做錯了被差評也就認了，餐廳最怕的是那些沒來由的、情緒化的顧客差評，或者是無中生有、競爭對手打壓的惡意差評，還有職業團伙預謀作案的職業差評 ?。

沒來由的惡意差評，大都是顧客因自身情緒遷怒餐飲商家，比如2018年沸沸揚揚的騰訊夏總監惡意差評事件。

自稱是騰訊總監的夏某在一家餐廳吃飯時，其家屬駕駛的車輛和另一位食客的車發生碰撞事故，最終交警判夏某和家屬全責。夏某有氣無處出，便全撒在餐廳身上，號召微信群里的朋友們對餐廳進行惡意差評。當晚，一伙人就在該餐廳大眾點評上發布了40多條一星差評，給餐廳造成了極其惡劣的影響。

△夏某在群里發動朋友對餐廳惡意差評

無良商家為了打壓同行，雇人差評的事在餐飲界也很常見。紅餐（ID：hongcan18）曾經采訪過一家餐廳，店還沒開業，點評網站上就有了差評，把出品、環境、服務全批了個遍。從天而降的差評到底怎么回事？老板追查才知道，原來是他們開業前做的預熱活動引起了競爭對手的不滿，對手買了“水軍”來發布惡意差評！

職業差評更可惡。近年來，原本泛濫于淘寶等網絡購物平臺的職業差評師們，開始將魔爪伸向餐飲業。

他們手法專業，團伙作業，專挑連鎖品牌門店下手，利用惡意差評勒索商家，并自導自演衍生出一條“付費刪差評”產業鏈，刪除1條差評被曝要260元。據報道，這些職業差評師靠勒索商家賺黑心錢，月收入能高達8萬。

△泛濫的“付費刪差評”產業鏈

對餐廳來說，收到上述任何一種差評，都是飛來橫禍。因為目前大部分平臺都不支持商家舉報或刪除惡意差評，已經發布的差評會直接影響餐廳的評分和在平臺上的排名，多了一個差評，原本評分5分的五星店鋪，可能就變成4.7分，銷量馬上也會跟著下滑。 要恢復原來的評分有多難呢？據了解，一個差評帶來的“降分”，需要15~20個好評才能恢復。

“收到惡意差評向平臺投訴，基本就是石沉大海。分數直線下降，我們也很委屈，做個小本生意，天天過得提心吊膽的。”一位餐飲商家感慨道。

3 惡意舉報、打假 ?

惡意舉報、打假和惡意索賠相似，都是為了敲詐勒索，但手法、途徑有所不同。

被惡意舉報、打假不一定打的都是假貨，餐飲職業打假人還會根據餐廳經營過程中的各種不合規問題做文章。 ?

比如，各配料在成品中的含量沒有標明、食品添加劑沒有明確標示等食品標簽問題；餐廳營業執照過期、超出食品經營許可證范圍經營等證照問題；廣告宣傳、公眾號推文用了“第一”“最”“最佳”“頂級”等違反《廣告法》的詞語等廣告宣傳問題……

△惡意舉報的常見套路

惡意舉報/打假針對的商品說明與標識瑕疵、廣告宣傳夸大等對消費者不具備人身傷害、情節較輕、沒有造成危害后果的問題，相關部門一般會責令商家整改而不會處罰。但打假人發現這些問題后，往往不會提醒商家改正，而是悄悄收集“證據”，利用餐飲人不懂法、害怕相關部門處罰的心理，向商家敲詐勒索。

有的職業打假人會以舉報或投訴為談判籌碼，要求商家“破財消災”，甚至對企業按月收取“顧問費”；有的則會直接向相關部門投訴，再將自己的聯系方式通過相關部門留給商家，讓商家前來“調解”，收到錢款后，再撤銷舉報或投訴，沒達到其要求就繼續舉報。 ?

北京市康達律師事務所合伙人、餐飲法務官創始人侯其鋒律師告訴紅餐（ID：hongcan18），近年來職業打假人越來越喜歡打餐飲領域。

餐飲法務官統計的職業打假案件每年都在以250%以上的增長率直線上升，且大都集中在食品行業包括餐飲行業。其中，重慶、廣東、北京、江蘇、江西，是職業打假人活動最頻繁的區域。 ?

△職業打假案件每年都在上升

數據來源：餐飲法務官

侯律師透露，一些知名餐飲品牌也有不少被“打假”的經歷。

比如，某知名餐飲品牌曾在店內銷售一款預包裝食品，產品質量沒有任何問題，但標簽不符合規范。職業打假人團伙發現后，到該品牌的各個連鎖店里，把那款預包裝食品全部買空了，直接投訴到市場監督管理局。該品牌最終接受“調解”，賠償了打假人十多萬。

被惡意舉報、打假后，商家往往需要付出巨大的成本來應對，最終大部分都損失慘重。 ?

“辛辛苦苦湊夠錢開個店，各方面的成本都很高了，還要被這種人勒索，真的是人渣！”曾經因廣告宣傳用了極限詞語，被職業打假人勒索的陳生憤怒地對紅餐（ID：hongcan18）說道。

結語

惡勢力擠壓下，餐飲已經淪為弱勢群體 ?

近年來，租金、原材料、人力等各方面成本齊齊上漲，生意越來越不好做，餐飲人的生存環境本也越來越艱難。但即便如此，還是有很多“蛀蟲”緊盯著他們的血汗錢！惡意索賠、惡意差評、惡意舉報/打假，不惜擾亂正常的經營秩序和市場環境，令人憤慨。

由于在相關法律法規和監管尚不完善，餐飲人的很多權益仍無法得到保障，在各方壓力的擠壓下，已經淪為弱勢群體。

對此，大部分餐飲人的心聲正如一位餐飲老板所說，“餐飲面向全社會開放，食品安全也牽動所有消費者的心，我們做餐飲的當然歡迎各方善意的監督，但經營不易，別有用心的‘惡勢力’們，請放過我們！ ”

若不幸遇到“惡勢力”，餐飲人該如何自救？此前，紅餐（ID：hongcan18）針對惡意差評已經支過不少招（點此閱讀 ），至于惡意索賠和惡意舉報，紅餐則建議各位餐飲人，千萬不要怕麻煩，第一時間打“110”報警，維護自己的合法權益。

最后，紅餐再次呼吁各位餐飲人，身正才能不怕影子斜，一定要加強法律意識，知法懂法守法，合規經營，扎扎實實做好自己！