熱搜炸了！剛剛，星巴克道歉
· 2022-11-23 18:19:17 來源：21世紀經濟報道
11月23日，多位消費者向正觀新聞記者反映，自己在星巴克抖音官方賬號上成功搶購到0.01元星巴克馥芮白大杯雙倍券，但隨后卻收到短信通知，提示發券失敗，系統也顯示已自動退款。
對此，消費者們集體“炸鍋”，直呼“玩不起，就不要搞活動”“格局還是小了”......到底什么情況？
01
星巴克“玩不起”？
抖音0.01兌換券被退款
據正觀新聞報道，該活動于11月23日早上開始，而大約中午一點左右，陸續有搶購成功者收到退款短信。截至鏈接下架大約已售出超90萬單。
記者前往星巴克抖音官方賬號查看，發現“馥芮白雙杯兌換券”價格已更改為61元，0.01元券的兌換鏈接“不知所蹤”。
針對此事，記者與抖音平臺星巴克官方客服取得聯系，對方表示，目前正在核實中，具體的內容還需要與第三方確認。抖音方客服給出的解釋是：“目前技術已經在緊急處理，即便是退款也不要擔心，后續會進行統一處理。”至于是怎么處理，并未給出確切答案。
隨后也聯系到鄭州某星巴克線下門店，該店工作人員說：“沒有收到有關該活動的通知，有可能是第三方平臺的優惠活動。”同時該工作人員表示，如果領券成功且顯示門店可用，他們一定會給兌換，但目前并未收到公司相關通知，所以并不清楚具體情況。
抖音客服答復
02
星巴克回應：錯誤激活了一條內部測試鏈接
針對此事，星巴克中國23日下午發布聲明稱，今天上午錯誤激活了一條內部測試鏈接，當前已經完成了系統設置的修正并發起了自動退款，也通過短信通知了消費者，并進行致歉。
針對星巴克的回應，有網友質疑，“你們在公網發布了信息，大家買了，你們說是測試？以后你們的活動誰敢參與？”
值得注意的是，在黑貓投訴平臺上，星巴克投訴量累計達1850條，幾乎沒有處理。平臺投訴多涉及星巴克食品安全問題，星禮卡超期扣管理費等。
03
星巴克中國“弱復蘇”
11月3日，星巴克公布的最新財報顯示，第四財季(7月-9月)，星巴克營收84.1億美元，同比增長3.3%，較 2019 年同期增長 24.7%；凈利潤為8.8 億美元，同比下滑50.3%。凈利潤下滑過半主要因素為，勞動力增加、員工工資上漲、培訓費用增加以及通脹壓力帶來的原材料和供應鏈成本上升。當期，星巴克凈利率為 10.4%，同比下滑11.2pct。
“預計業務復蘇將是非線性的。”
星巴克創始人、臨時首席執行官霍華德•舒爾茨在財報電話會上如此評價中國市場，并強調，對星巴克在華的長遠發展機會充滿信心。
第四財季，中國大陸市場營收為7.8億美元，同比下滑19.5%;同店銷售額同比下滑16.0%，其中交易量下降 17%， 客單價上漲 1%。
但從環比來看，中國市場正在恢復。其中，凈收入環比提升29%；同店銷售額環比回升28%；同店交易量增長26%。
客觀上，星巴克中國業績起伏與疫情緊密相關。
國家統計局數據顯示，前三季度社零餐飲收入31249億元，同比下滑4.6%，其中，限額以上單位餐飲收入 7834億元同比下滑3.9%。9月社零餐飲收入3767億元，同比下滑1.7%(前值+8.4%)，其中限額以上單位餐飲收入982億元，同比增長0.1%(前值 +12.9%)。
更宏觀視野來看，前三季度社零餐飲收入增速跑輸社零整體5.3pct，主因國內疫情之下線下消費場景受影響較嚴重。9月單月餐飲增速再次轉負，與2019年同期相比增速為-0.1%，主因疫情反復(涉疫省份 31 省)。此外，也有相比8月低基數效應減退原因(2021 年 8、9 月社零餐飲同比增速分別為-4.5%、+3.1%)。
百勝中國對此深有體會。其在財報中提到，同店銷售額在7月和8月相較二季度環比復蘇，并在8月超過去年同期水平。這主要是由于去年同期有疫情暴發。然而，由于9月疫情再度散發，當月同店銷售額出現同比下滑。
“不確定性將持續。”對于疫情影響，霍華德•舒爾茨如此評價。
但此種局面并未影響星巴克在華持續投入。
據星巴克披露，第四財季，其在中國大陸市場凈新增門店260家，平均每天新增3家，其中包括上海第1000家和星巴克中國第6000家門店；22財年凈新增門店661家，新進入22個城市，共在230個城市運營6021家門店。
另外，在數字化方面，專星送銷售同比上年增長35%，占總銷售的24%。第四財季數字渠道銷售占比44%。星享俱樂部活躍會員數比第三財季增長29%，回升至超1700萬會員，接近歷史最高水平。
至第四財季末，星巴克全球共有門店35711家。美國和中國門店占全球門店總數的61%，其中美國門店15878家，中國門店6021家。
9月14日，在全球投資者交流會上，星巴克發布2025中國戰略愿景。其中提到，至2025年，星巴克中國總門店數量將達到9000家，伙伴（員工）將新增35000人，達到95000多名，并實現凈收入翻倍，營業利潤為當前四倍的增長目標。
本文由21世紀經濟報道綜合自正觀新聞、黑貓投訴平臺、星巴克中國
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