餐飲企業未來想要進一步壯大，依然還有不少挑戰，其中，數字化工具的應用已經成為餐企經營的重要抓手。

本文為飛書消費&零售行業負責人鄭怡在“2023中國餐飲產業峰會”上的演講實錄，紅餐網整編發布。

△飛書消費&零售行業負責人鄭怡

過去三年，餐飲從業人員和老板們都非常艱難，但困難也讓一些企業變得更加強大，一些領域也煥發出了新的活力，比如預制菜、線上外賣等，由此我們也看到餐飲行業巨大的韌性和發展潛力。

雖然目前的消費復蘇情況來看略低于預期，但整體而言，第一波消費已經有所恢復。我們也看到有一些專業機構分析稱，如今中國經濟的驅動不再來自于固定投資，不再來自于房地產，反而是消費在中國經濟中將扮演越來越重要的角色。相比日本和美國市場，中國的人均消費也還有很大提升的空間，所以我們覺得餐飲行業未來還有巨大發展空間。

但機遇存在的同時，餐飲企業未來想要進一步壯大，依然還有不少挑戰，數字化工具的使用就是其中一個非常重要的議題。

01.數字化工具的應用已是大勢所趨

個人認為，通過數字化工具的使用能夠幫助企業、企業管理者提升組織內功。用最少的人員做更多的事情，提效是數字化工具明顯的優勢。

以字節為例，成立于2012年，11年間，我們從幾十人的團隊發展為如今超過十萬人的全球化公司，我們的產品已經囊括頭條、抖音等平臺，也有飛書這樣的工具。我們認為，字節是生長在飛書上的企業，我們沒有總部，我們的總部就是一個巨大的數字化平臺。飛書也伴隨字節自身的快速奔跑和成長，結合字節自身的管理理念并不斷實踐，不斷被打磨。

飛書已經成為業務提效和品牌提升的全方位的數字化工具。飛書不僅能幫助企業業務流程再造、業務流程提效，還能賦予企業目標對齊、人員招聘、績效、人才梯隊打造等方面的能力。在強大的基本辦公能力之外，還穿插了很多字節的人工智能能力，比如數據安全能力。這樣既能支撐像字節這樣有十幾萬員工的大型公司，同時也能服務各行各業的企業。

2019年，飛書第一次走出字節跳動，我們服務的第一家企業不是互聯網公司，而是一家叫“物美”的零售服務公司。這之后，我們的客戶越來越多，也涵蓋越來越多的行業，像餐飲領域如今已覆蓋西貝、海底撈、巴奴、滬上阿姨、塔斯汀、夸父炸串等企業。

02.數字化工具如何賦能餐飲門店？

事實上，在餐飲領域，我們看到了一些餐飲品牌普遍面臨的痛點、難點，比如如何更好地確保總部營銷活動落地到各個門店？單個門店的巡檢質量、問題，如何第一時間反饋到總部？如何基于消費者更好地去設計產品，去迎合消費者的新需求？還有如何吸引更多年輕群體加入到餐飲行業，為團隊帶來新的活力？

而飛書要做的就是為餐飲企業賦能，幫助提升餐飲門店的經營。具體表現在以下四個方面：

1、業務管理賦能

門店的問題，很多時候是現場管理能力出現了問題，它是慢性的，對企業造成的損失或損傷可能要積累到一定階段才會爆發。但如果后臺的菜品出現了問題，對企業來說可能會是生死存亡的大問題。

那如何避免菜品的問題？單靠店面的人為管理、檢查是不夠的。以海底撈為例，其通過使用飛書打造的“菜品缺陷提報系統”，節省了40%的人力，同時提高了25%的效率。

“菜品缺陷提報系統”是如何幫助餐飲企業管理自己的菜品質量呢？

以前，餐飲門店往往都是依靠人工去追蹤菜品，但到底是后廚生產加工環境有問題，還是供應鏈有問題，又或者是運輸物流有問題，追蹤鏈條是非常長的。而通過“菜品缺陷提報系統”可以把追蹤鏈條沉淀在一套系統上，按節點去追蹤，同時通過數字化的工具，去沉淀一些圖片、數據，對總部以及對門店的全面管理，都會有很大價值。

像海底撈使用的“菜品缺陷提報系統”，讓一線員工及時反饋菜品缺陷問題，系統自動流轉，快速解決閉環。最快情況下2小時可閉環處理單個問題。這一整套全鏈路的動作都是標準化的，通過把企業內部的標準化動作沉淀在先進工具上，讓自動化機器人和自動化流程替代人工，實現提質增效，同時也增強了企業的風險防范意識。

以往有餐飲企業認為，數字化應用就需要找相應的IT人才，但大部分餐飲企業并沒有充足的資金在這方面投入。而現在飛書上面的多維表格已經具備零代碼的能力，你只要懂流程，自己就可以在表格里組建應用流程，讓懂業務的人參與企業內部的系統開發、流程開發。這樣下來，企業不但節省了很多數字化采購的工具成本，同時也讓團隊成員參與了進來。如今像西貝的開票流程管理工具、膳心記的開店流程及排班管理、海底撈的小程序管理都是通過飛書來實現的，并已經有非常成熟的應用。

2、數據賦能

如今對于經營者來說，管理動作已不僅僅是建立商業模式，更重要的是要培養每一個門店和管理人員懂得數據，懂得運營，要讓整個管理過程數字化，并且通過先進的機器人方式去簡化原來由人做的事情。

舉個例子，夸父炸串就把一些重要的管理環節搬到了飛書上面，比如新店加盟、門店缺獲料情況、員工排班等。最終換算下來，相當于飛書幫助夸父炸串增加了600多個智能機器人，大大提升了運轉效率。

還有滬上阿姨，它自己的數字化能力很強，也搭建了非常多的成熟業務系統。以前需要花很多人力上傳數據、分析表格、分享報表的工作如今都讓機器人替代了。現在，只要針對表格做整體排版設計以后，通過自動化流程，每天把報表推送到飛書界面上，門店負責人就能直接在飛書上收到經營報告。對企業而言，以前可能要花很長時間做數據，但現在只要看報告，發現經營問題，去做執行和改善就OK了。

3、知識賦能

對于餐飲人而言，如今還有一大難點就是，現在的技術迭代太快，大部分人要憑借以往的經驗是不夠用的。

如何把優秀人才的能力提煉出來，同時復制給到更多員工？

像海底撈針對服務質量設置了四色卡，每個卡都代表了一種類型的服務質量，在使用飛書之前，這類標準經常迭代改變，且多以文檔或者人傳人的方式分享，導致很多門店不知道這個標準該怎么落地和執行。但通過飛書工作臺，海底撈把所有的服務標準化沉淀在工作臺上，讓員工清楚了解公司內部的管理標準。同時，一些培訓的方法以視頻的方式沉淀下來后，員工打開后臺也能看到，企業也可以通過后臺去查詢員工的學習進度。

如果企業對標準進行了調整，也可以通過機器人的方式自動推送相關政策的變化，從而保證公司總部的政策真正意義上落實到人。像某家餐飲企業的CEO，就曾用飛書給員工發送了整體的知識寶典。他就是借助了飛書上一個“企業百科”的功能，這個功能有點像企業內部的百科辭典。

眾所周知，餐飲行業有很多SKU，新員工來了以后可能不知道該菜品是怎樣的？如何研發出來的？但飛書可以把菜品以詞條的方式沉淀下來，同時這些詞條可能會貫穿在所有的聊天、文檔、視頻會議中。只要出現了這樣的關鍵字，把鼠標移到關鍵字上，就可以知道是什么意思。這樣一來，飛書就讓人找知識變成了知識找人，可以大大節省管理者的日常管理精力。

4、組織能力賦能

在一家企業里，管理者通常對企業有非常深的認知，同時對變化的認知也非常敏捷，但是當他把自己的想法向下執行時，有時候會遇到目標不能夠被充分理解，以及目標并沒有得到充分的承接、拆解和協同的狀態。

那飛書現在做的，就是把目標拆分成非常清晰的目標網絡，有點像OKR的理念，OKR其實就是企業目標管理。我們讓每個員工、每個門店的人員都清楚知道公司最重要的事情是什么，以及大家日常的工作，如何圍繞這些重要的事情展開。而不是說單純KPI制，員工只知道要做什么動作，但不知道這個目標對公司整體的業務發展有什么價值。從定目標、盯過程，到拿結果，真正幫助管理者去做管理動作的落地，幫企業把整個過程管理起來。

換句話說，其實就是形成了一個PDCA的戰略管理閉環，從目標對齊、高效執行、按照頻次的季度性的復盤會、以及目標復盤之后所沉淀的知識，都能完整的沉淀在飛書上，從而形成企業自己的核心競爭力。

再舉個例子，就比如“人員”管理上，餐飲行業很多時候總部和門店很分散，如何讓門店也感受到企業的溫度？原來可能需要相關工作人員一個個去問詢、了解。但現在有機器人，建立了服務臺，人事、行政都可以沉淀在服務臺上。80%—90%的門店困惑、問詢，都可以通過服務臺解決，僅剩下10%的定制性問題用人工解決，為管理者節省了80%—90%的人效。而且服務和知識庫本身形成了閉環，不會讓人感覺知識和問詢是割裂的。

綜上所述，從業務的提效、業務的拉通、整體目標組織的拉齊、知識的沉淀……環節入手，飛書最終將賦能餐飲企業打造自己的數字化總部。

個人認為，未來可能沒有互聯網企業的概念了，企業和企業的差距僅表現在是不是能把互聯網工具、數字化工具、高科技工具運用的好或者不好。

我們內部已經建立了一個團隊，叫做“企業效率顧問團隊”，團隊成員主要來自于國內知名的咨詢公司以及知名的SaaS企業，具備豐富的咨詢經驗和服務落地能力。這個團隊的主要考核就在于其服務的客戶是不是成功，他們可能會深入企業一線，深度體驗流程，幫助企業內部用飛書重新做一遍流程，用數字化的工具提效。

未來，希望通過像飛書這樣的工具能幫助各位管理者把企業管理好，打造好內功，構建其自己的護城河。