8月12日晚，杭州西溪世紀中心物業保安與外賣騎手沖突一事引發廣泛關注。8月13日凌晨，杭州市公安局西湖分局官方微博發布通報，就前一天中午發生在西溪世紀中心園區的一起事件作出說明。

圖片來源：微博@平安西湖

通報指出，某外賣平臺一男性騎手王某某在送餐過程中不慎將園區欄桿踩歪，被保安攔下后，因擔心延誤其他訂單而下跪，此舉引發現場人員聚集。屬地派出所迅速出警處置，并依法對涉事人員進行調查，后續將根據調查結果作出相應處理。

隨后，美團回應表示，對于騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，并根據騎手訴求配合相關部門調查，切實維護騎手合法權益。

據媒體報道，8月12日當晚，美團和餓了么兩大外賣平臺均暫停了在西溪世紀中心附近的配送服務。但12日更晚時間，上述區域的外賣服務得到恢復。

8月13日中午，《每日經濟新聞》記者實探杭州西溪世紀中心園區內注意到，臨近中午，園區內分布了不少餐飲店鋪，餓了么、美團等往來的外賣騎手忙碌穿梭于園區各取餐點、送餐點。

西溪世紀中心園區內外賣小哥騎車來往穿梭。圖片來源：每經記者 葉曉丹 攝

記者以市民的身份咨詢了多名在園區現場工作的物業，有物業工作人員表示，剛到該園區，對園區的情況和昨天的事情并不了解。另有一名現場物業工作人員表示：“之前不讓外賣（騎車）進入園區，是之前業委會提出了要求，具體情況不太清楚，我也是第一天過來。”

昨天（8月12日）恰好在現場的互聯網分析師丁道師向《每日經濟新聞》記者表示，警方通報的情況和他現場了解的情況差不多，基本上在昨天晚間就有快遞小哥進出周邊大樓忙碌，恢復了配送。

8月13日，美團回應表示，對于騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，并根據騎手訴求配合相關部門調查，切實維護騎手合法權益。

《每日經濟新聞》記者現場了解到，此次風波涉及的物業方為“綠城云享”，是綠城服務旗下品牌，記者就有物業反饋“今年4月業委會要求園區物業不讓外賣員騎車進小區”一事向綠城云享予以求證，并提出有關后續可能的政策調整等采訪需求，截至記者發稿，綠城云享未予以回應。

記者實探：“今天基本都讓進了”

杭州西溪世紀中心園區有多棟建筑，底商分布了不少餐飲店和便利店。有園區商家向《每日經濟新聞》記者透露：“昨晚有很多客戶下不了單，有客戶給我們打電話說找不到我們店鋪。”也有外賣小哥表示，基本在昨晚十點、十一點前后，恢復了園區的訂單配送。

杭州西溪世紀中心園區 圖片來源：每經記者 葉曉丹 攝

有一位昨天在現場的外賣小哥透露，杭州西溪世紀中心園區，小哥們平常開電動車進來不方便，因為之前需要停車走進來送外賣，今天物業基本都讓進了。

據該小哥介紹，該園區有十幾幢寫字樓，平常園區里外賣取單多，送單也多，四月份物業不讓外賣員騎車進園區之后，外賣員只能走進來送單。夏天氣溫高，外賣員走進來送單要跑好幾棟樓，配送難度較高。

不過，也有園區的商家向記者反饋，園區外賣員不讓騎車進來也是有原因的，“他們為了趕單子，有時候騎車騎得很快，在馬路上騎得快大家還會注意一點，在園區里，很多人還是沒那么注意”。

“所以各自有各自的問題，之前有園區的業主投訴過外賣員在園區里開得快的問題。”園區內的一位商家表示。

而對昨天的情況，記者以市民的身份咨詢了多名在園區現場工作的物業，有的物業工作人員表示，剛到該園區，對園區的情況和昨天的事情并不了解。另有一名現場物業工作人員表示：“之前不讓外賣（騎車）進入園區，是之前業委會提出了要求，具體情況不太清楚，我也是第一天過來。”

騎手與保安沖突為何經常發生？

近年來，“外賣員能不能進社區”話題一直備受社會關注。

近些年，隨著社區管理服務水平的提升，從安全管理角度出發，很多小區實行人車分流、外賣員電瓶車禁入等制度。騎手在小區迷路導致送餐超時、車輛隨意停放導致交通堵塞、與小區物業保安發生沖突等事件屢次成為新聞熱點。

對此，知名經濟學者、工信部信息通信經濟專家委員會委員盤和林向《每日經濟新聞》記者分析稱，杭州外賣員下跪事件發生的本質原因還是物業公司在管理制度上缺乏靈活性導致的，對于外賣問題，有些小區可以通過規劃外賣柜的方式來解決沖突，或者劃定專門的區域。

“既然所有業主都有外賣需求，那么就要規劃好外賣收發區域，這其實并不難，同時要提高人員素質，保安是服務業，沒有執法權。”盤和林表示，他同時提到，外賣平臺要改變當前管理體系，延長收貨容忍時間，優化一下分配，盡到更多企業的社會責任。

段和段律師事務所劉春泉律師向《每日經濟新聞》記者表示，外賣員送餐與保安管理都是基層員工執行層面，出了問題過錯不在基層員工而在他們所屬企業和管理層，作為物業管理企業，是為全體業主服務的，要找辦法滿足業主正當服務需求，也要給外賣員提供送餐便利。作為外賣平臺應該提供技術對接接口，讓物業能上傳服務要求，外賣員能及時了解物業管理要求。

“經常出現保安與外賣員沖突根源就在于各自執行自己企業要求，誰都沒有錯。物業服務于業主，應該提升服務，而外賣平臺使用了騎手配送服務，也應該為騎手提供職業所需的便利條件。”劉春泉表示。

圖片來源：每經記者 葉曉丹 攝

“外賣最后一公里”如何破局？

實際上，無論是快遞員還是外賣小哥的“最后一公里”都是普遍性問題，盤和林向記者表示，近年“小哥們”“進小區難”事件屢次發生，本質上是一個基層治理如何與時俱進的問題，需要有關部門主動作為，組織物業、平臺、配送站點等多方共商共建，在充分溝通和試驗實踐中探索出可行方案，找到各方訴求的最大公約數，兼顧外賣騎手工作便利、居民生活質量和社區安全秩序。

如何避免類似此次杭州外賣小哥和保安的沖突事件再次發生？《每日經濟新聞》記者了解到，這兩年來，也有多地政府、社區和外賣平臺共同探索解決外賣小哥進門難的問題。

其中，杭州富陽區從去年開始面向外賣員推出“富春小哥碼”，讓外賣小哥實現“一碼暢通”。“富春小哥碼”推出后，完成申領的外賣小哥只需在實施“亮碼送單”的小區門口掃碼、向保安展示屏幕上包含照片、姓名、電話等內容的工作證后就能騎車進入小區。

今年以來，全國多地的屬地黨委和政府、社區管理方積極開展模式探索，攜手外賣平臺共同推動“騎手友好社區”落地。《每日經濟新聞》記者從公開信息了解到，截至2024年7月底，在各地主管部門指導下，有外賣平臺在14座城市與社會各界共建107個“騎手友好社區”。

這些騎手友好社區在推動小區為騎手開門指路、劃定騎手專用停車區、建設騎手驛站的同時，還鼓勵騎手積極參與社區助老助殘等公益活動，以期共同探索兼顧社區秩序、用戶體驗、騎手便利的綜合治理方案。

對此，盤和林表示，街道、物業和平臺建立了溝通和協作平臺，為騎手提供了多項配送便利，同時也為騎手更好參與社區治理創造了契機，有利于促進騎手更好融入城市、服務城市，引導社會更加尊重和關愛外賣騎手這一職業群體。

（本文轉載自每日經濟新聞，記者：葉曉丹 趙雯琪）

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