動線規(guī)劃對于店面的重要性，相信大多餐飲老兵都很清楚，但具體應(yīng)該怎么規(guī)劃，其中有哪些共通的原理，又應(yīng)該關(guān)注哪些方面的差異性，或許需要餐飲人學(xué)習(xí)的還很多。

很多知名餐飲企業(yè)的店面動線設(shè)計，都顯示出各自鮮明的特點。以下是業(yè)內(nèi)幾個比較典型的案例，通過觀察它們最顯著的特點，我們或許能從中找到一些啟發(fā)。

1 星巴克：“橫向排隊”舒緩顧客情緒

關(guān)鍵詞：休閑、慢節(jié)奏、儀式感

星巴克的店面動線規(guī)劃中，最顯著的一個特點，是它橫向排隊的動線設(shè)計。

橫向排隊指的是，顧客貼著收銀臺的左側(cè)或右側(cè)，排成與柜臺平行的一排隊伍，完成從排隊、點餐到出餐的整個過程。

星巴克是它所提出的“第三空間”理念的踐行者，店面營造的是一種放松、愉悅的休閑環(huán)境，為顧客提供慢節(jié)奏的舒適感。這一理念同樣落到了它的店面布局上，橫向排隊的動線規(guī)劃就是其中之一。

那么，橫向排隊具體是怎樣配合星巴克的這種“慢節(jié)奏”的？

去過星巴克都會熟悉，在排隊時，顧客會分別經(jīng)過點心陳列柜、零售包裝食品及杯子陳列架等，才到達(dá)收銀臺。在這個過程中，顧客可以在下單前慢慢挑選點心或其它食品，刺激消費；而無論是否產(chǎn)生購買，精致的點心和杯子等，都會吸引顧客一部分注意力，降低等待過程的煩躁。

更重要的是，橫向排隊時，由于陳列食品的吸引，以及顧客需要面向收銀臺看價目表、預(yù)選產(chǎn)品，所以顧客總是能看到左右顧客的臉部及表情——而不像縱向排隊時，只能看到前面顧客的背面；同時，顧客還可以看到忙著點單、配餐的店員。這種人與人之間無聲的交流，也能讓顧客對彼此產(chǎn)生一定的親近感，對等待的過程更為寬容，從而減少等待的煩躁，心情更容易調(diào)適到較為放松的狀態(tài)。

（星巴克全球首家啡快TM概念店在北京正式揭幕，這次專門為騎手設(shè)置了外賣動線。圖片源自南方都市報）

點單之后，顧客往前進(jìn)入到取餐區(qū)，可以觀看咖啡師在吧臺制作咖啡的整個操作過程，這個過程具有一定的觀賞性，也增加了就餐的儀式感，同樣是對顧客的一種心理安撫。

整體來看，顧客進(jìn)入店內(nèi)后，從食品陳列、點單、咖啡制作，到取餐，行動有序且流暢，也能讓顧客產(chǎn)生心理上的愉悅感。而對于已經(jīng)在店內(nèi)就餐的顧客來說，有序的隊伍也避免了混亂和嘈雜，保證了顧客良好的就餐體驗。

2 麥當(dāng)勞用動線規(guī)劃“催促”顧客盡快點單 ?

關(guān)鍵詞：熱鬧、快節(jié)奏、效率 ?

與星巴克的“慢”相對的，是麥當(dāng)勞的“快”。作為洋快餐的代表之一，麥當(dāng)勞營造的氛圍是“熱鬧、快節(jié)奏、高效”。而縱向排隊，正是麥當(dāng)勞圍繞“快節(jié)奏”的特點進(jìn)行的動線設(shè)計。

縱向排隊，指的是顧客面向收銀臺，從前往后排隊，隊列與柜臺成直角排列。

縱向排隊最顯著的作用，是讓正在點單的顧客產(chǎn)生“必須盡快點餐”的壓力，因為如果顧客站在臺前猶豫不決，會影響到后面其他顧客點單。在這種心理壓力下，可以提升點餐效率。

另外對于正在排隊的顧客來說，縱向排隊使后面的顧客只能看到前面顧客的背部，不能產(chǎn)生人際間無聲的交流，也看不到前面的排隊和點餐情況，同樣會在等待過程中產(chǎn)生急切感。

而麥當(dāng)勞會在店門口、點單區(qū)的上方，都貼出顯眼的套餐表、價目表，讓顧客在急切的等待中，盡快做好餐品的選擇，同樣有助于提高點餐效率。

和星巴克一樣，麥當(dāng)勞也把取餐區(qū)和點餐區(qū)分開，顧客點餐之后，會從點餐隊伍中分流出去，進(jìn)入到旁邊的取餐隊伍。這樣的布局，減少了點餐人流的積壓，也避免了不同人群混雜可能產(chǎn)生的碰撞與摩擦。

當(dāng)然，快節(jié)奏除了要加快顧客的決策速度，也要加快點餐和制作的速度，同時提升供需兩方的效率。麥當(dāng)勞采用的是前排收銀，后排制作的布局，保證了配餐人員活動的流暢性，也不會影響前排點餐人員的工作。

近兩年，麥當(dāng)勞還在店面配置了大量自助點餐機，一般設(shè)置在柜臺排隊隊伍的一側(cè)，顧客看到了可以從隊伍中走出去自助點餐。麥當(dāng)勞的意圖很明顯，即希望把顧客從柜臺點餐的隊伍中分流出去。還有很多店面是在餐廳內(nèi)另辟獨立的自助點餐空間，顧客進(jìn)店即由店員進(jìn)行引導(dǎo)，以錯開柜臺點餐的人流。

無論是排隊還是分流，麥當(dāng)勞的動線都顯示出了其“快節(jié)奏”的品牌特性。

3 西貝筱面村對動線的極致壓縮

關(guān)鍵詞：開放明廚、環(huán)繞、效率

和星巴克及麥當(dāng)勞不同，西貝莜面村（下文簡稱“西貝”）做的是正餐，它以行業(yè)熟知的獨具特色的“開放式明廚”聞名。明廚有很多功能，其中很重要一點就是極大地縮短了服務(wù)動線，大大提升了服務(wù)效率，所以西貝的動線設(shè)計中，這點特別值得說道。

西貝店面的開放式明廚大都沿餐廳墻面排開，環(huán)繞店面而建（部分可能設(shè)于店面中間），把用餐區(qū)“包圍”在中間。通常餐廳的廚房設(shè)置在餐廳的一端，那么從廚房到用餐區(qū)，粗糙來說就是一條線的兩端，無論后廚有多少個區(qū)出了菜品，都只能通過唯一的一條線性通道傳送。如果有多道菜同時出品，就只能排隊等待傳送，影響了傳菜的效率。

而西貝這種“廚房包圍用餐區(qū)”的方式，相當(dāng)于形成了一個圓型的服務(wù)區(qū)，被服務(wù)的用餐區(qū)位于圓心，后廚環(huán)繞用餐區(qū)排開，不同菜品生產(chǎn)出來后，傳菜的距離都是從“圓周”到“圓心”的距離，使服務(wù)員的服務(wù)動線壓縮到極致。又因為各出菜口分布在“圓周”上不同位置，所以出菜口通往“圓心”用餐區(qū)之間的路線沒有交叉或重疊，也就大幅減少了擁堵，提升了服務(wù)效率。

西貝用餐區(qū)的動線這里暫不細(xì)說，但值得一提的是，除了明廚，西貝還有靈活的空間布局，在用餐高峰期，西貝的餐位可自由組合和增加，這種臨時的動線調(diào)整，也非常有助于空間的有效利用。

小結(jié)

業(yè)內(nèi)有句笑談：“西貝你學(xué)不會”。如果“學(xué)會”指的是照搬西貝、星巴克、麥當(dāng)勞以及其它出色餐飲企業(yè)的模式，那確實“學(xué)不會”，更不應(yīng)該學(xué)。因為每家企業(yè)有自己的定位和特色，任何生搬硬套都注定徒勞無功，比如慢節(jié)奏的星巴克，如果照搬快節(jié)奏的麥當(dāng)勞，必定適得其反。

但如果用普適的理念，結(jié)合自身的特點進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，那它們無疑是非常極有價值的參考。動線規(guī)劃要考慮很多方面，但無論是星巴克的橫向排隊、麥當(dāng)勞的縱向排隊，還是西貝的開放式明廚，都有很重要的一個目的是，如何通過店面的動線設(shè)計，提高整體的服務(wù)效率，并影響顧客心理，引導(dǎo)顧客行為。對于餐飲企業(yè)來說，這的確是非常重要的一課。

那么企業(yè)要如何尋找到適合自己的動線系統(tǒng)，提升門店的“現(xiàn)場力”呢？

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