餐廳員工真難找，小伙變大嫂
阿飯 · 2019-04-08 11:32:58 來源：火鍋餐見
近日，有讀者咨詢，他經(jīng)營有兩家茶館，茶加餐的模式，有幾張麻將機，上下午喝茶、打麻將的多，中午人少，晚上餐多，因為是社區(qū)旁邊，所以房租也不貴，整體經(jīng)營還算可以，但現(xiàn)在服務(wù)員比較難找，他們的服務(wù)員主要是周邊小區(qū)里來打工的大姐，問題是，大姐們工作穩(wěn)定，卻缺乏主動性，怎么鼓勵都不好使，小店經(jīng)營工資又不能太高，該怎么辦？
本期解答嘉賓 ：肖守誠，靈犀餐飲咨詢副總，從業(yè)十五年，服務(wù)品牌超過百家，策劃連鎖品牌店面總數(shù)超千家，以下為肖守誠口述。
用工難是餐飲普遍存在的問題，特別是現(xiàn)在的90后、00后，他們越來越不愿從事這一行，很多連鎖餐飲想通過快速擴張占領(lǐng)市場，也都因為人才儲備跟不上而受到制約，所以，退而求其次，許多餐飲店放寬服務(wù)員年齡限制，一些“大齡服務(wù)員” 開始加入團隊。
相較于年輕人，大齡服務(wù)員工作踏實，現(xiàn)場處理問題能力強，但因為年齡的局限性，積極性不高，體力也有差距，比較適合居民區(qū)附近的休閑餐飲。
而就如何提高她們的積極性來說，員工的積極性大致來源于兩方面：較高的收入和充滿希望的發(fā)展前景，目前行業(yè)里，服務(wù)員的收入提高基本還是通過職位晉升，同級別服務(wù)員收入差距并不大，大齡服務(wù)員對晉升的意愿又不強，所以，要提高她們甚至年輕服務(wù)員的積極性還要從工資結(jié)構(gòu)改革等方面著手。
以之前服務(wù)過的一家烤魚店為例，連鎖品牌，直營店3家，都開在社區(qū)旁邊，暫無加盟，店內(nèi)有幾個大齡服務(wù)員。
不過比較特殊的是，每月發(fā)工資，這幾個大齡服務(wù)員的工資都會比較高，她們的積極性也就不言而喻，那具體是怎么做的呢？我們往下看——
店老板是酒店高管出身，管理經(jīng)驗豐富，自己出來創(chuàng)業(yè)做餐飲，考察一圈相中了烤魚生意，選址、招人、調(diào)試菜品，順帶著也把酒店管理那套方法移植了過來。
和其它店不同，這家烤魚店的服務(wù)員除了基本工資+管理臺數(shù)績效+出勤，還有訂臺分成。和酒店訂房分成一樣，每人每月累計訂臺基數(shù)為10桌，完成指標后，從超額的第一桌開始，按照桌消費10%的標準進行現(xiàn)金獎勵。??
為了配合訂臺服務(wù)，每個服務(wù)員都有自己的名片，店內(nèi)也有相應(yīng)的話術(shù)培訓(xùn)。
例如，客人到店用餐，餐前話術(shù)為“您好先生/女士，歡迎到本店用餐，我們這邊的特色是烤魚，辣的有麻辣、黑胡椒，不辣的有豆花和番茄，還可以點涮菜，會和烤魚一塊上來，掃碼就可以點餐，如果不方便，還可以用菜單點，我是這桌的服務(wù)員XXX，這是我的名片，一會有什么需要直接叫我就可以了。”??
買單話術(shù)為“微信、支付寶或者到前臺都可以結(jié)賬，不知道您吃得是否滿意或有什么建議？方便的話能否加個微信，方便您下次再來，提前給您訂好餐臺。”??
由此，每個服務(wù)員都成了店里的客戶經(jīng)理，在施行這套績效方案之后，不到一個月時間，服務(wù)員們便加了大量周邊小區(qū)住戶。
之后，老板要求服務(wù)員每天一條朋友圈，對店內(nèi)環(huán)境、食材、做法、培訓(xùn)或熱鬧場景進行分享，雖然這種營銷方式在各種信息狂轟亂炸但又“薄情”的當(dāng)下顯得有些老土，但十分有效，相較于周邊門店，烤魚店生意可謂一枝獨秀。
最關(guān)鍵的是，大齡服務(wù)員在這時凸顯了自己的優(yōu)勢。和商圈店不同，這些社區(qū)店的消費人群，很大一部分是家庭消費，帶小孩和父母來吃飯的比比皆是，大齡服務(wù)員特有的親和力在這時發(fā)揮作用， 訂臺數(shù)量遠高于年輕服務(wù)員，后來，甚至有隔壁飯店過來挖服務(wù)員的情況出現(xiàn)。
當(dāng)然，通過改革工資結(jié)構(gòu)來提升工作積極性只是一方面，參考各大行業(yè)頭部品牌，還可以從以下幾處著手：
?A? 細化晉升等級
一般門店服務(wù)員等級大致分為員工、主管、店長，各等級內(nèi)又分正副，框架是有的，看似晉升機制良好，但普遍現(xiàn)象是，各等級晉升完全靠領(lǐng)導(dǎo)一句話，沒有公平、公開，不足以令人信服，激勵也就無從談起。
所以，可以根據(jù)門店情況，定期設(shè)計相應(yīng)等級的“理論+實踐”考試。
例如，普通員工分A、B兩級，從B晉升到A，需要通過“前廳服務(wù)員理論考試”+“待客”考試，主管由B晉升到A，則需要通過“主管理論考試”+“客訴處理”考試，考試定期舉行，憑實力晉升或降級。
?B? 客情獎勵
如今，和客人的互動已經(jīng)不止于線下店內(nèi)，大眾點評、微信、微博，人們樂于在網(wǎng)上分享自己的快樂，所以，老板可以據(jù)此向員工提供即時獎勵。
例如，在大眾點評新增一條5星好評，其中提到服務(wù)員小王，就可以據(jù)此向小王獎勵一個充電寶或50元錢，激勵他更好的為客戶服務(wù)，間接鼓勵客人多多分享。
?C? 平等與尊重
這是大家都在提但又不好做的一點，在某些傳統(tǒng)思維里服務(wù)員這份工作總要“低三下四”，但人類本能上是渴望被認可，被重視的，這就需要領(lǐng)導(dǎo)層在規(guī)章條例之外，與員工建立情感聯(lián)系，例如，海底撈的“師徒關(guān)系”。
最后，出高薪雖然能招到人，但卻不容易干得長久，這樣的人容易這山望著那山高，最有效的做法還是激勵員工從自身努力，提高自身的同時也為店門做出貢獻。
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