一言不合就動手？莫讓餐館成了案發現場
小盟 · 2018-03-29 14:06:08 來源：紅餐加盟優選
一個餐廳就是一個微型的社會，里面形形色色的人都有，不同職業不同背景的人聚于一堂，摩擦自然在所難免。
當沖突降臨，一言不合就動起手來，餐飲人你該怎么辦？
?
服務員VS顧客 ?
1 一個巴掌拍不響
一天，臨近“晚高峰”，某餐廳客人較多。當時，一名男性顧客可能覺得上菜速度有些慢，于是，就找店內一名服務員理論，要求快點上菜。隨后，雙方先是發生了爭執，繼而升級到沖突。沒想到，令人意想不到的一幕發生了：這名店員竟然手持水果刀，向顧客刺去，并當場將顧客劃傷。
幾年前，在溫州某火鍋店，24歲的女顧客林女士因加鍋底加水問題，與店內17歲服務員小朱發生口角。林女士馬上微博投訴，并艾特給了餐廳老板。不到幾分鐘，小朱得知被微博投訴，要求林女士刪除微博被拒絕。接下來，小朱就端起一盆開水向林女士潑去……
這兩個案例都是真實發生在餐廳的事情，一言不合就起了爭執，一旦沒控制好局面，就很容易將餐館變成了案發現場。
為什么沖突？ ?
在餐廳，顧客和服務員之間存在著一種奇妙的博弈關系。一方面，餓著肚子的客人想要快速點單上菜和周到細致的服務，另一方面，忙碌的服務員要兼顧全場的下單上菜以及倒水等多項工作分身無暇。一方希望被認真服務，另一方表示分身無能。
于是，顧客和服務員之間就很容易發生沖突，從接待到點單，從上菜到結賬，所有的環節都可能起爭執，在排隊接待和點單上菜這些環節上尤甚。
排隊接待環節 ?
餐廳太火導致顧客排隊時間過長，在門外等待的顧客情緒難免焦急，若此時的服務員擺出一副愛吃不吃的表情就很容易引起顧客的反感，繼而引起沖突。
點單上菜環節 ?
客人落座之后，餐廳服務員久久不來點單或者點好單之后，又久久不上菜。看著鄰桌的人吃得正香，餓著肚子的顧客很難有好的態度，于是，爭執就輕易出現了。
怎樣化解沖突？ ?
作為一個餐廳老板或者管理者，當員工與顧客產生了沖突，就要第一時間采取措施去化解沖突，而不能像這兩則案例中的情況一樣，只是放任沖突的兩人自行解決矛盾。
1.第一時間要足夠重視。 ?這種重視，并不僅僅體現在時效上；更需要評估問題性質，避免問題升級。
2.解決顧客的訴求。 ?做適當的補償及更高管理層的致歉和親自安撫。（無論是不是顧客自身原因）。
3.詳細、公允的了解事件經過。 ?如非必要，了解的過程應避開沖突雙方直接面對，且將當事員工調離顧客區域。
4.對于沖突員工，不應簡單粗暴去處罰，應具體問題具體分析 ?，減少員工的恐懼感；若不是員工問題，并不需責罰員工；甚至，如是顧客的問題，還應安撫員工的情緒。
5.針對顧客不滿意的點去對餐廳進行針對性的改善， ?若是上菜速度慢可以多加人手，若是員工工作散漫，則要對團隊進行整頓。此外，對于員工的心理健康也要給予一定的關注，給他們尊重和自信，為他們創造一個踏實可依賴的工作環境。
2 服務員無辜受牽連
北京市朝陽區亮馬橋某涮肉館內，因服務員詢問是否可以撤走閑置的椅子，惹怒了一位穿紅馬甲大爺，脾氣火爆的大爺開啟了。瘋狂爆粗模式并要求吃霸王餐，還說自己是北京人，身份證是110開頭。
?
本事件中的服務員則屬于無辜受牽連類型，因不懂老一輩的習俗就遭來老人的責罵。這個鍋真是背得委屈呀。
一個服務員每天要跟各種各樣的人打交道，難免會遇到脾氣暴躁的客人。在這種情況下，餐廳老板也得懂得把控局勢。既不讓事情繼續惡化，又不讓服務員無辜受委屈，這其實也是一種技術活。
首先，餐廳老板要第一時間了解事情原委。 ?若是服務員疏忽，像案例中撤座這種情況，就要第一時間向大爺鄭重表示道歉，如有可能，給予大爺一定的折扣優惠。
其次，若是顧客無理取鬧，也不要任其妄為。 ?這點就需要老板拿出該有的魄力，為自己的服務員爭取該有的尊嚴，不能為了所謂的利潤，放棄餐廳員工的尊嚴。如果選擇放棄尊嚴，那么你將會失去所有員工的忠誠，如果你維護了員工的尊嚴，你贏得的不僅是員工的擁護，還有社會的認可。
當初順豐快遞員被暴打，順豐總裁王衛就在朋友圈憤怒的表示：“我王衛向著所有的朋友聲明，如果我這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！”，試想這樣一個總裁難道會失去人心嘛。
顧客VS顧客 ?
臺灣省嘉義市一名陳姓女子到火鍋店用餐，正當她轉身確認菜單時，一頭及腰長發不慎碰到鄰座黃姓男子的手肘。男子瞬間暴怒，大聲指責陳女不講衛生。女子立即道歉，不料男子仍然說個不停，陳女便回擊道：“你有必要這么大聲嗎？”這令男子當場惱羞，下一秒直接端起桌上火鍋朝陳女的臉潑去。
來餐廳就餐的人，形形色色的都有，鄰座之間難免會有所擦碰，遇到脾氣暴躁的顧客，三言兩語便可讓戰火燃起來，輕則言語相向開始對罵，重則拳腳相向，潑熱水拔刀……
作為老板來說，一旦顧客之間起了沖突，也不能放任不管。
首先， ?在言語爭執的階段就要及時介入，及時穩定局面。
其次， ?要盡量將兩位顧客隔離開來，減少進一步發生沖突的可能。
再者， ?可以贈送一些果汁或者涼菜給顧客，緩解氣氛。
?
盟曰
有人的地方就會有爭執，餐館也不例外。既然沒辦法提前預知到沖突，那么餐飲人一方面要防患于未然，于員工，則要提前做好員工管理工作，于顧客，則是盡力提供周到的服務；
另一方面，當沖突發生的時候，就要迅速滅火，穩定局面，防止沖突進一步惡化。
你是如何解決餐廳沖突呢？
歡迎在留言區與小盟互動
熱門文章
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
寫評論
0 條評論