“把食安等級(jí)作為流量排序的依據(jù)”“支持減少營(yíng)銷，把流量及排名給到品質(zhì)商家”“希望大數(shù)據(jù)能總結(jié)出商家出餐習(xí)慣”“獎(jiǎng)勵(lì)愿意寫真實(shí)評(píng)價(jià)的客戶”……近日，美團(tuán)舉辦2025年首場(chǎng)外賣商家懇談會(huì)，與餐飲商家代表們共同探討行業(yè)發(fā)展方向，共建高質(zhì)量行業(yè)生態(tài)。

針對(duì)商家代表的建議與期待，美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)推出提升食品安全治理水平、簡(jiǎn)化營(yíng)銷降低商家成本、打造更公正合理的評(píng)價(jià)體系等舉措。2024年下半年以來(lái)，美團(tuán)已在全國(guó)召開(kāi)了10多場(chǎng)外賣商家懇談會(huì)，收集了50多條共性問(wèn)題。

據(jù)了解，未來(lái)美團(tuán)將開(kāi)展更多專題懇談會(huì)，邀請(qǐng)更多商家建立多方共識(shí)，參與平臺(tái)治理，幫助商家經(jīng)營(yíng)得更好。

提升外賣食安水平，平臺(tái)與商家共商“解法”

食品安全不僅是消費(fèi)者最關(guān)心的底線保障，也是商家公平競(jìng)爭(zhēng)、有序發(fā)展的基石。此前，美團(tuán)外賣通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，餐飲商家重視在食品安全管理環(huán)節(jié)的投入，但也有部分商家缺乏食品安全意識(shí)和規(guī)范指引，導(dǎo)致違規(guī)經(jīng)營(yíng)時(shí)有發(fā)生。

“將食品安全評(píng)分或等級(jí)作為流量排序的依據(jù)，能幫助消費(fèi)者識(shí)別優(yōu)質(zhì)商戶，對(duì)于優(yōu)質(zhì)商戶也是有益的。”餐飲連鎖品牌宏?duì)钤?fù)責(zé)人表示，希望把食安等級(jí)作為流量排序的依據(jù)。

華天集團(tuán)負(fù)責(zé)人建議，平臺(tái)可以給食安做得好的企業(yè)打上“食安放心商家”標(biāo)簽。“對(duì)近些年沒(méi)有發(fā)生過(guò)食安問(wèn)題，或者公眾反饋好的企業(yè)，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，我們就給打上標(biāo)簽，表明是屬于消費(fèi)者能放心的，給他們流量支持和正向反饋，我們的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境會(huì)越來(lái)越正向。”

“對(duì)商家食安等級(jí)，比如市場(chǎng)監(jiān)督管理部門會(huì)有分級(jí)，平臺(tái)是否也可以去擬定類似的評(píng)級(jí)系統(tǒng)，比如A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)這種。”陶陶居負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)可以嘗試對(duì)商家的食品安全等級(jí)進(jìn)行分級(jí)。

▲美團(tuán)2025年首場(chǎng)外賣商家懇談會(huì)在北京召開(kāi)（攝影：陸原）

和合谷負(fù)責(zé)人建議說(shuō)，平臺(tái)可以安排食安培訓(xùn)基礎(chǔ)課程，商家考完試才能開(kāi)業(yè)，還要引入第三方檢查機(jī)制。“定期公布檢查結(jié)果，可能權(quán)威性更強(qiáng)。這樣，對(duì)自己要求比較嚴(yán)格的商家，可能就不需要再頻繁抽查了。”

對(duì)于這些建議，美團(tuán)代表回應(yīng)說(shuō)，“我們目前會(huì)對(duì)食安違規(guī)的商戶進(jìn)行下線處理并定期公示，也正在考慮把用戶反饋的食品安全問(wèn)題訂單展示給商家，幫助商家提高食安數(shù)字化的管理水平。我們會(huì)迭代食品安全相關(guān)產(chǎn)品和舉措，推動(dòng)更多食安基礎(chǔ)建設(shè)落地。正如大家所說(shuō)，我們希望商家都做好食品安全，把優(yōu)質(zhì)商戶推到前面去，給消費(fèi)者提供更好的外賣服務(wù)。”

簡(jiǎn)化營(yíng)銷減少內(nèi)卷，降低商戶成本

當(dāng)下，餐飲行業(yè)進(jìn)入調(diào)整期。消費(fèi)需求不斷變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一些餐飲商家選擇加大營(yíng)銷補(bǔ)貼投入，以吸引消費(fèi)者進(jìn)店、下單。合理的營(yíng)銷能讓餐飲經(jīng)營(yíng)事半功倍，但過(guò)度營(yíng)銷則讓商家陷入無(wú)效內(nèi)卷。

2024年10月，美團(tuán)對(duì)外賣營(yíng)銷工具從三大方向進(jìn)行了調(diào)整，幫助餐飲商家降低營(yíng)銷成本，鼓勵(lì)餐飲良性競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)營(yíng)銷內(nèi)卷。美團(tuán)調(diào)研顯示，調(diào)整后，目前商家參與特定營(yíng)銷活動(dòng)的成本下降了15%，但相關(guān)活動(dòng)帶來(lái)的訂單量卻提升了30%。

“減少營(yíng)銷活動(dòng)的權(quán)重，我認(rèn)為是一個(gè)挺好的舉措。降低營(yíng)銷內(nèi)卷程度，把流量以及排名更好地給到品質(zhì)商戶，引導(dǎo)商戶從提升產(chǎn)品和服務(wù)上下功夫。”華天集團(tuán)負(fù)責(zé)人說(shuō)，支持平臺(tái)減少營(yíng)銷，把流量及排名給到品質(zhì)商家。

▲懇談會(huì)上，針對(duì)商家代表提出的建議，平臺(tái)代表給出回應(yīng)。（攝影：陸原）

蘭湘子負(fù)責(zé)人提出，營(yíng)銷活動(dòng)簡(jiǎn)化后，希望能讓顧客更認(rèn)可“這個(gè)菜好不好吃”。“平臺(tái)調(diào)整營(yíng)銷規(guī)則之后，營(yíng)銷活動(dòng)在逐漸隱藏，商家排名更多以熱銷榜、粉絲榜來(lái)展現(xiàn)。其它的板塊中，比如能突出菜品賣點(diǎn)的內(nèi)容目前感覺(jué)相對(duì)少了，看能不能優(yōu)化。”

“精簡(jiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，我們是比較支持的。”花小小新疆炒米粉負(fù)責(zé)人建議，平臺(tái)投放系統(tǒng)需要更精細(xì)。陶陶居負(fù)責(zé)人也表示，希望平臺(tái)提供的分析報(bào)告能更直觀，幫助分析用戶畫像、需求和消費(fèi)場(chǎng)景。“希望平臺(tái)用大數(shù)據(jù)幫我們分析用戶畫像，告訴商家用戶的產(chǎn)品需求和消費(fèi)場(chǎng)景。”

美團(tuán)代表回應(yīng)表示，“我們正在弱化營(yíng)銷導(dǎo)向，希望在商家推薦上更多呈現(xiàn)店鋪的特有品質(zhì)，不提倡‘營(yíng)銷內(nèi)卷’。另一方面，我們通過(guò)智能營(yíng)銷助手，幫助商家更好地實(shí)現(xiàn)成本管控。大家提的精準(zhǔn)營(yíng)銷的能力都在規(guī)劃中，今年我們也會(huì)推出一些新產(chǎn)品，希望能幫助商家把東西賣得更好。”

打造更公正合理的評(píng)價(jià)體系，持續(xù)優(yōu)化行業(yè)生態(tài)

評(píng)價(jià)是外賣商家的線上“門面”。公正、客觀、真實(shí)的評(píng)價(jià)生態(tài)，才能幫助商家了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，改進(jìn)商品和服務(wù)質(zhì)量，提升長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)能力。

“評(píng)價(jià)是我們最看重的，這就不得不提惡意差評(píng)，曾經(jīng)有一個(gè)顧客在北京、河北、山西、西安都點(diǎn)過(guò)單，累計(jì)在我們這里拿到了近 2000元的賠償。”蘭湘子負(fù)責(zé)人說(shuō)，以前他們都是走線下賠付，這個(gè)案例以后，他所負(fù)責(zé)的華北區(qū)域要求賠付全部走線上，平臺(tái)用大數(shù)據(jù)治理惡意點(diǎn)單、惡意勒索的差評(píng)，這些保護(hù)機(jī)制幫助商家減少了損失。

據(jù)了解，2024年12月，美團(tuán)多部門聯(lián)合成立了“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)組”，從差評(píng)的識(shí)別、判責(zé)、申訴、預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)入手，抵制惡意差評(píng)牟利行為。近期美團(tuán)又上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足店鋪分等一定條件的商家，可以自主對(duì)發(fā)布惡意差評(píng)的用戶限制下單或者投訴，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

此外，懇談會(huì)上，圍繞門店主動(dòng)向顧客要好評(píng)、剝離配送評(píng)分指標(biāo)、按比例增加差評(píng)申訴次數(shù)、利用大數(shù)據(jù)解決商家出餐問(wèn)題等，各位商家代表也分別提出建議。

“我們已經(jīng)在做基于不同品類的商家來(lái)預(yù)測(cè)出餐時(shí)間，未來(lái)會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化相關(guān)能力來(lái)緩解商家出餐慢和騎手配送的沖突問(wèn)題。同時(shí)，我們希望商家出現(xiàn)卡餐時(shí)能及時(shí)設(shè)置，這樣平臺(tái)能更快知道商家的實(shí)際情況，靈活調(diào)整騎手后續(xù)取餐規(guī)劃。”美團(tuán)代表回應(yīng)說(shuō)，平臺(tái)希望和商戶一起打造客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)體系，無(wú)論評(píng)價(jià)是好是壞，都是商家持續(xù)改善服務(wù)的動(dòng)力。

懇談會(huì)上，商家代表還基于日常經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)提出了各類建議。“基于商家的真實(shí)反饋，美團(tuán)得到了一個(gè)多贏的結(jié)果。”美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2024年下半年以來(lái)，美團(tuán)已在全國(guó)召開(kāi)了10多場(chǎng)外賣商家懇談會(huì)，收集了50多條共性問(wèn)題，這些溝通幫助平臺(tái)更好地改善行業(yè)生態(tài)。未來(lái)，還將定期開(kāi)展專題懇談會(huì)，認(rèn)真傾聽(tīng)商戶反饋，積極響應(yīng)并跟進(jìn)措施落地情況，不斷維護(hù)行業(yè)生態(tài)向好發(fā)展。

（作者：紅餐編輯部）