菜品明明沒有問題，可為什么客人卻說不好，非要退菜？這個問題，相信絕大部分的廚師們都遇到過。

碰上了這種情況，該怎樣處理呢？可以預防嗎？

在很多餐飲老板眼中，只有當菜品質量不穩定或出現意外情況時才會遭到顧客投訴。其實有時候即便菜品沒有問題，也會經常遇到投訴。

那什么樣的顧客會有投訴？ 他們投訴的理由又是什么？當投訴出現時，應該如何應對？

第一種情況 ?

非目標客戶投訴 ?

▼

這類顧客在不適應該店菜肴的口味時，會有投訴。

比如說，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見長，而投訴的這位客人卻是北方人。這種情況下，其實菜品本身并沒有問題，只是“口味”在作怪。

案例一：顧客為非目標客戶 ?

如上海某酒樓，以海派菜為主要特色，輔以淮揚、本幫菜。有一次，一桌客人反映他們的小黃魚、白蟹不新鮮，并投訴他們做的菜品淡而無味，要求退換。

前廳經理也沒有辦法，向總廚征求解決意見。總廚上前詳細詢問后，才知道原來這桌客人來自寧波。寧波沿海人的口味都比較重，他們說的海鮮新鮮是指海鮮是鮮活的，而并非上海人眼中的“無異味”。

當時的運輸條件遠不及現在，那家酒樓所用的小黃魚、白蟹等，均是在東海捕撈上來后直接經冷凍再運到上海的，廚師們所能保證的新鮮就是沒有變質。而上海市民吃習慣了這樣的海產品，因此并沒有當地客人反映海鮮不新鮮。

案例二：目標客戶出現變化 ?

還有一種情況是好菜品并非店店適用。

某廚師在以前的店里研發出一道新菜，客人都叫好，點菜率頻頻上升。后來他被委以重任到其它分店試做并培訓分店師傅，然而同樣的原料、同樣的烹法非但沒有受到顧客的好評，相反卻遭到了投訴。這種情況就屬于非目標客戶投訴。

如你的店里以前嗜辣的顧客群較多，則可能是越辣的菜品顧客越喜歡，即使平時不嗜辣的顧客被辣得直咧嘴，也不會投訴，因為他知道該店是以辣著稱的。

這類客人來店消費是有一定的心理準備的，如果現在所在的店周圍的主要消費群體對辣的菜品并不喜歡，原樣照搬就很有可能遭到投訴。

此類顧客大多數是外地客人，是餐廳定位群體的邊緣或定位以外的群體，為餐廳的非目標客戶群體。

處理方法： ?

既然事情已經發生，就應該積極面對。首先要端正態度，允許客人將心中的不滿在愉快的氣氛中講出來。從廚者切不可意氣用事，冷靜分析其中道理，尋找根源，妥善解決。

解決這樣的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議他們碰到類似的顧客時，應引導其品嘗當地特有的菜品，或者顧客經常吃不到的東西。

對于已經發生的投訴，服務員要向顧客解釋清楚后再予以調換菜品。如果前廳不管，客人說不新鮮后就直接端回廚房，這樣就會激起前廳與后廚的矛盾。

后者案例中，廚師每到一個新地方，都應該根據不同地方特殊客戶群的嗜好來量身定做菜品，切不可照搬過往的成功經驗。

預防措施： ?

其實，只要掌握一定的方法，這些投訴是可以避免的。

其一，根據餐飲店所在的位置、周邊環境，嚴格定位目標消費群體。在一些火爆店中我們可以看到，對于菜品贊不絕口的顧客，肯定是該店的目標客戶，這就要求廚師們要根據目標顧客的特征，開發出符合他們口味的菜肴，因為顧客說好勝過任何一種商業廣告。所以，菜肴的定位很關鍵。

其二，餐廳的裝修格調、商業廣告、開業宣傳，包括店面招牌等，都應該與所經營的菜品相匹配。如某海鮮城，應該花大力氣宣傳你是什么地方的海鮮、新鮮程度如何等；如某家常菜，那么就該宣傳地方的特色，這樣就避免了跑進來的客戶不是你的目標客戶而遭到投訴。

第二種情況 ?

客人存在味覺差異 ?

▼

很多廚師或許都經歷過這樣的事例：一道菜品，用同樣的原料、同樣的調料、同樣的烹制方法，一桌人當中卻有的說好，有人說不好，或同一個人前兩次說好，這次卻感覺味道不好，于是投訴就出現了。

然而經過廚師們的分析，該道菜品確實沒有問題，那為什么還會出現投訴呢？

其實，這就是味覺差異在作怪。

案例一：有人說味道不好，其他人跟著附和 ?

一位餐飲老板就遇到過這樣的事情：某天，餐廳包間來了五位客人，在服務員的建議下點了一些菜品。在就餐過程中，“主人”殷勤地詢問其他客人菜品如何，客人們都笑笑說，感覺菜品一般。

“主人”覺得菜品遠沒有服務員當初介紹的那樣好，于是要求服務員調換或者打折。

案例二：菜品搭配與顧客的組成有關 ?

某餐廳遇到了一位顧客投訴，客人稱菜品全部咸得不得了。碰巧廚師長正好在前廳巡視，于是便上前詢問。當時，餐桌上菜品已經上齊，這位廚師長看到這桌客人因女性較多，所以基本上以甜點為主，還有些許熱菜。

處理方法： ?

第一個案例，因為“眾口難調”，所以首先得分析這桌人的組合，因為每個人的年齡、職業、性別、文化修養、個人生活習性等都存在差異，這些均可能導致味覺的明顯差異（但有的人天生不喜歡某種菜是沒辦法的），而這桌客人投訴的主要原因，是因為做東者或賓客感覺不適口，隨后大家都附和說不好，對于這種情況，向請客者解釋清楚即可。

而在案例二中，只要掃視一下客人桌上的菜品，就能找到投訴的根源在于這桌客人女性較多，因為事先吃了甜品喝了果汁，而后上來的幾道熱菜與前面吃的甜品味差太大，給顧客的感覺是咸咸的。對于這種情況，可讓服務員給她們每人泡一杯茶，讓她們喝完一杯茶后再品嘗，問題便能迎刃而解。

預防措施： ?

解決這類事情，關鍵在于前廳與后廚之間的良好溝通，最好讓服務員在點菜之前，盡量多了解顧客的情況。

另外，味覺差異還因季節變化而變化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等區別；還可能是味覺疲勞引起，如某位客人每次來都點同一道菜，久而久之就會感覺這道菜做得沒有以前好吃了。

這兩種情況，是很容易讓顧客投訴的，所以廚房還應該多開發時令菜肴，多了解一些因季節變化而引起味覺差異的知識，調味時也應該隨季節的變化來調節味覺上的差異，不斷滿足顧客變化的需求。

第三種情況 ?

都是期待惹的禍 ?

▼

這種因素可分為兩種，第一種情況泛指客人在別家餐廳吃過某種菜，感覺很好吃，剛好你的餐廳也推出此菜，但如果兩家味道、氣氛、分量等有明顯差異的話，該客人則可能以“你這菜味道不對”投訴。

第二種情況是價格上的期待，客人在點某個菜時沒有注意菜價，只是隨口說了要該道菜，在買單時才發覺這個菜的價格超出了心理價位，便會以這菜味道不好為由進行投訴。

案例一：用別店的標準來衡量所點菜品 ?

某日，小李等一行幾人到一家餐廳就餐，剛進餐廳還未落坐，便喊著要來份剁椒魚頭。可是吃了沒有幾口，這幾位客人便在大廳里喊起來，要求廚師重新為他們做一道正宗的剁椒魚頭。

案例二：點菜時不看價錢買單時投訴 ?

某天，小趙宴請遠道而來的朋友吃飯，當服務員遞上菜單，詢問如何點菜時，他們并沒有看菜單，而是憑著對一些菜品的了解點了幾道菜，整個就餐過程中充滿了愉快氣氛。

但是等到結賬時，他們卻與收銀員發生了爭執，在爭執不下的情況下，他們便投訴菜品不好（其實用意是想打個折）。

處理方法： ?

前者中，因為該顧客已經認可了其曾在別人家吃過的這道菜，他會認為餐廳的剁椒魚頭味道都一樣。

如果客人吃了剁椒魚頭后覺得沒有達到他所期待的效果，他就會說：你這魚頭做得不行。面對這種情況，及時向顧客解釋清楚自己菜品的特點即可。

預防措施： ?

盡量不要模仿你模仿不了的菜，如果要模仿人家的菜，可將其菜名重新包裝，突出自己的特色所在；也可提前告知顧客，在菜譜上注明其特點；或通知服務員，在其點菜時明確告知：這是我們新做的菜，還沒有正式推廣，您先嘗嘗看。

這樣顧客就有種被尊重的感覺，即使吃了不滿意，他也會耐心地提出自己的觀點，期待下次能吃到滿意的味道。

你還遇到過哪些特殊的案例？ ?

歡迎留下你的評論互相交流。