因懟顧客而走紅，這家餐企的員工為何反被稱贊？
莫非 · 2018-01-24 21:31:00 來源：紅餐網
“顧客是上帝”這一概念似乎是大多數餐飲企業在追求優質服務道路上的明燈，在這個過程中，企業很多時候為了滿足顧客而委屈員工，甚至成為員工流失的主推手。
顧客與員工之間的相處注定無法取得平衡嗎？
在天津大學食堂，負責干鍋檔口售菜的千喜鶴員工張爽最近有些“喜悅的苦惱”。
因為一段她與顧客“互懟”視頻，自己成了輿論焦點，甚至上了微博熱搜，如今全中國都知道天津大學食堂有個“網紅小姐姐”。
“我當時是真沒在意，我平時也跟顧客這么鬧著玩，新聞出來的時候我都懵了。”至今回憶起來，張爽仍覺得很是意外。
幾周前的一個下午，平日愛開玩笑的張爽心血來潮，在檔口窗戶上貼出重大通知表示：“誰再叫我阿姨，立馬拖出去大刑伺候?！睕]成想，可愛的學生竟然在第二天也貼了張紙條回復張爽“姐姐好”，并稱“惹不起”。
一來二去，張爽與顧客間的有趣互動被其他顧客拍下上傳到網絡并受到高度關注。這起事件第二天便登上微博熱搜榜第一名，點擊量超過七十多萬，多家媒體都進行了轉發報道。 于是，張爽連帶著千喜鶴這個品牌就此火爆。
說起來，難免讓人感到詫異，因為餐廳員工與顧客間的這種互懟玩笑在餐飲界實在太少見了，很多時候，餐廳員工都是秉承著“顧客說什么就是什么”這一想法。究竟是什么原因讓張爽敢于和顧客這樣玩鬧呢？
塑造員工與顧客的融洽關系：
企業文化為主，體系管理為輔
“這個員工太可愛了！”這是千喜鶴人力資源管理部長王洪發看到新聞時的第一反應。
在他眼中，基層員工辛苦工作的同時還能保持如此開心的狀態，正是千喜鶴企業文化與人力體系管理制度的積極體現。
▌你對員工什么態度，他們就對顧客什么態度 ?
去年7月末，張爽加入了千喜鶴。當時，作為新員工的她參與了千喜鶴的培訓課。在千喜鶴，培訓內容并不僅僅只有工作技能的教授，向員工傳遞企業文化理念也是一門重要的課程。
在培訓中，“員工和顧客的滿意是我們事業的唯一 ”的千喜鶴企業文化理念，以及“珍惜才會擁有，感恩才能天長地久”的千喜鶴感恩理念讓張爽印象深刻，感受到了一個與眾不同的工作氛圍。
“我們員工和領導相處起來都特別融洽，私下和朋友一樣。”張爽表示，在剛進公司的時候，領導很照顧自己。有什么不懂的地方，領導也會積極幫忙處理，哪怕是一些很小的生活瑣事。
比如有的外地員工選擇自己在外面租房，領導都會幫忙找房子、談價格，避免員工上當受騙。
在工作中，當有些顧客對學校食堂不能收現金的事表示不理解，而檔口負責人又解釋不清時，領導便及時趕來溝通。
這種對待員工的方式，潛移默化地影響了員工。所以，當員工與顧客相處時，也潛意識形成了同樣的溝通方式：像對待朋友或家人般親近，即使是“略”帶強硬口吻，卻依然能讓顧客感受到善意和親近感。
▌ 給予員工發揮空間，就是給企業發展空間
圍繞企業文化為核心要素，為更好的營造融洽的企業氛圍，千喜鶴在員工關系管理上也有著自己的特殊方式。
1、肯定員工，授予CEO頭銜
雖說是基層員工，但張爽要負責的東西可不少。每月干鍋檔口的營業額、菜品的質量、食品的安全、后廚的衛生等都由張爽負責，儼然像在管理自己的門店。而且極為有趣的是，千喜鶴給員工授予的頭銜是“CEO”。
張爽提到這個稱號也是樂不可支：“一聽到這個稱號，我感覺特高興。我覺得這是公司對我們的一種認可。 ”
基于這樣的認可，張爽在對自己所負責的檔口管理上也很是負責?！跋癜氤善?、生肉都配有單獨的菜刀和菜板。調料也有調料盒，而且標識我都會貼的非常清楚，菜品也會分類放開。我覺得像這些要求做到的事情都必須做好，起碼不能辜負公司的信任。”
2、不設定上下班時間，由員工自主管理
除了標榜化的“頭銜”外，在員工的工作時間上也極為人性化。這主要是由于千喜鶴的企業屬性。
千喜鶴旗下其中一個重要業務板塊是團體供餐業務，行話叫“團餐”，屬于餐飲服務外包。像張爽所在的天津大學食堂就是承包給千喜鶴做飲食服務，通俗來說就是由千喜鶴為大學食堂提供早、午、晚餐。
因主要是為校園內的客群供餐，一般只要不耽誤學生顧客正常用餐，上班的時間都隨員工自主決定。 ?
“我的檔口不出早餐，只做午餐和晚餐。有時我早上8點多去上班都行。要是賣的好，能很快賣完的話，晚上六點也就基本收攤了。”張爽說。在千喜鶴，只要滿足公司的食品安全要求，其他的并不會有太多強制性規定。
3、鼓勵員工學習，讓員工提升自己 ?
除了實時人性化的員工管理外，學習也是千喜鶴對員工的另一項管理措施，這主要是為了夯實企業人才根基。
秉承著“選大智之才，造經世之才；擇大德之人，育濟世之賢 ”的重大理念，千喜鶴二十多年來，推行了不少育人戰略。
從2003年的“三千精英人才戰略”，到“千名創客計劃”、“千喜鶴商學院”及“智云塾”，千喜鶴都是從企業內部選出優秀員工予以培養，再分派到各個管理崗位。無一不在告訴所有員工，只要肯學肯干，未來大有希望。
總 結
“網紅小姐姐”的視頻固然是個偶然現象，但在偶然的背后卻是千喜鶴多年來企業文化的積淀。如今，越來越多的餐企把“領導服務員工，員工服務顧客”這一觀念深入到內部管理之中，試圖通過扁平化的管理和以人為本的精神，提升員工的自我驅動意識，實現員工從打工者到主人翁的角色轉變。
我們不禁要問：當一個員工真的把企業看做是充滿歡聲笑語的家，把上司、同事看做是可以開玩笑的家人，他會對工作失望嗎？還會離開嗎？
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