瑞幸遇差評 店員硬核回懟:比其他3元奶茶好喝
小W · 2020-05-21 16:57:52 來源:中國飲品快報
顧客用極低的價格甚至免費,買杯奶茶,最后在評論區給差評,說你家奶茶不好喝。作為奶茶店老板或店員,你的內心是否會波濤洶涌、激情滂湃。
如何回復這樣的差評?
瑞幸,最近給出了一個“答案”。
太原瑞幸遇差評 店員“硬核”回懟
山西太原,一名顧客在使用優惠券后,僅花3元錢在瑞幸買了杯奶茶。而后,在App上反手就是一個差評——不好喝。
看到顧客的差評,店員那是心急如焚。給出差評十分鐘后,顧客就接到該店店員的電話,店員詢問為何不好喝?并告知肯定比外面3元錢的奶茶好喝。
而后,顧客將這段錄音曝光在網上。隔天,瑞幸客服打電話向其致歉,給出一張28元的飲品券,并表示會對員工相應處罰,會加強管理。
事情到此基本結束,但網友們卻展開了激烈的討論。
有為瑞幸鳴不平的,認為瑞幸飲品水準還不錯。直接寫差評,會誤導其他顧客。
也有對給出差評的顧客進行聲援的。認為,無論消費多少,怎樣評價都是消費者的權利。商家要做的是提升商品價值而不是與顧客理論。
更有人提出靈魂一問:3元錢買奶茶不能評論難喝,難道花10元,才能享受有評價難喝的權利?
遇到差評,究竟該如何處理?
比如何回復差評更重要的 是 管理好經營心態
遇到這些差評是像瑞幸小哥一樣理直氣壯的說“肯定比外面的3元奶茶好喝”,還是賠笑臉讓其消消氣?
我們可以先從評論區的作用分析起來。
APP中加入評論區的初衷是讓商家與消費者互動,消費者可以指出商家的不足,而商家也能幫消費者答疑解惑。
但在市場的趨勢下,差評、好評成為了消費者選擇奶茶店的評判標準。一般消費者除了關心這家奶茶店的品牌、價格外,決定他們是否購買或者購買哪一款飲品的因素,就有其他消費者的評論。
而在外賣平臺,好評數量直接影響商家評分以及排名。
這一切都讓商家對給差評的消費者有了天然的抗拒,有時可能是一句真實的意見,在商家眼里都變成了“找茬”。
所以在掌握如何回復差評的話術前,更重要的是學會分辨什么樣的差評是“真差評”。
一般,容易讓商家“上頭”的差評有兩類。
一種是顧客表達不準確、籠統,容易誤導消費者的差評。 比如,送餐慢、包裝有灑漏,直接給到商家差評,讓商家幫外面小哥背了鍋。
而視頻中給瑞幸差評的顧客,也屬于此類。據悉,該顧客點的是瑞幸的大紅袍奶茶,不少業內人士對該款產品的評價不算低。但也會有少部分人對這款奶茶中的“焙火味”產生排斥,認為不好喝。
這就如有人對榴蓮、臭豆腐、皮蛋愛不釋手,有人卻敬而遠之一樣。
精確點表達,不好喝可以表述為:
這杯奶茶不是我的菜!
這杯奶茶不符合我的口味!
一句不好喝對消費者而言是大實話,卻會讓辛勞的店員們傷透了心。
遇到這種差評,我們可以就事論事的進行回復。比如:
您好,您點的奶茶在我們的銷售產品中獲得了不少顧客的認可。可能這杯奶茶不太符合您的口味,下次可以再試試XX、XX等幾款奶茶。最后,對您的熱心評論表示感謝。
除了回復外,也可打電話向其說明情況,希望能夠撤除差評。
第二種差評屬于惡意差評,這種在同行與職業差評師中出現的概率較多。
這樣的差評,往往有幾種特點:
1、連續一段時間不斷給出差評,且理由幾乎一致。
2、是寫出的評論很專業,茶澀口、珍珠有硬芯、沒有后韻、全部是用奶精等等專業話術,讓你不得不懷疑寫評論的就是你家隔壁奶茶店的xxx。
對于連續不斷的同一種風格的差評,或同一個類型的差評,可以直接詢問:
為何我們家在你眼中這么差,你卻如此捧場?
當懷疑是同行的惡意競爭時,亦可直接表明:
如果是同行,請光明正大競爭!
做生意,求財不求氣。合理、正常的評價有助于商家認識不足,應理性對待。而對于不合理的差評,盡量保持微笑,說明情況。
與顧客“回懟”,或許會讓其他消費者認為是商家心虛的表現。
而對于外賣平臺而言,你們的客戶不僅有消費者,也有商家。當消費者遇到問題時,一個差評就能讓影響商家的評星、排名。商家又將以哪種方式去應對那些惡意差評呢?此時的他們又何嘗不是“弱勢群體”。
對于這些問題,外賣平臺也應多下功夫,不要偏心。
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