服務(wù)情景:?

客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、先生，今天客人比較多，真不好意思

2、先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我

3、是嗎,那幫您退了吧

4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

問題診斷：

?“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經(jīng)常喜歡說的話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！“先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責(zé)任都推給后廚，那我們服務(wù)人員都在干嘛呢，客人會(huì)管我們這些嗎？他關(guān)注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責(zé)任，這是餐廳內(nèi)部的問題，與客人無關(guān)。“是嗎,那幫您退了吧”話語過于簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時(shí)也會(huì)傷了客人。“那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責(zé)任嗎？有種挑釁的味道，沒有認(rèn)清主客關(guān)系，容易激怒客人。

服務(wù)策略：

面對(duì)客人提出來的問題，服務(wù)人員應(yīng)該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。

再此介紹處理客人投訴與不滿的技巧和方法。首先我們要會(huì)專心聆聽。目光注視客人，進(jìn)行眼神交流，同時(shí)注意自己的肢體語言，如頻頻點(diǎn)頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對(duì)、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學(xué)會(huì)注意觀察，判斷顧客抱怨的真實(shí)性，同時(shí)初步判斷客人所講的是否是他的真實(shí)投訴原因。

其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對(duì)方感受。例如：“如果換了是我，我也會(huì)很生氣。”同時(shí)，我們要提出適當(dāng)問題，盡量避免讓客人重復(fù)抱怨的主題，這樣會(huì)加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。

再次，向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責(zé)任。”要站在對(duì)方立場上考慮問題，如有必要，請(qǐng)當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉，但應(yīng)征得顧客同意。注意事前應(yīng)先與當(dāng)事人溝通，忌變?yōu)楫?dāng)事人與顧客的爭論。如果有客人誤會(huì)，用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應(yīng)資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標(biāo)準(zhǔn)）。

然后，有意承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施（提出解決問題方案）。勇于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任，不推卸。征求顧客意見，占據(jù)主動(dòng)地位，有機(jī)會(huì)提供超值服務(wù)。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責(zé)任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點(diǎn)過低。如果起點(diǎn)過低，會(huì)讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并答應(yīng)客人馬上向上級(jí)主管匯報(bào)。例如：“對(duì)不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請(qǐng)稍候。”同時(shí)，確定客人是否滿意，仔細(xì)觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進(jìn)行動(dòng)，重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如還有問題，我們會(huì)采取跟進(jìn)行動(dòng)。

最后，別忘了解決投訴后要善于總結(jié)。調(diào)整自我及相關(guān)人員情緒，進(jìn)行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實(shí)存在隱患，應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃，避免再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個(gè)人問題，應(yīng)該進(jìn)行個(gè)人培訓(xùn)或輔導(dǎo)，如果需要，事后跟進(jìn)——聯(lián)絡(luò)客人。

就本案而言，遇到這種情況，確實(shí)是我們上菜慢的責(zé)任，就應(yīng)該向客人真誠的表達(dá)歉意，理解客人心情，并婉轉(zhuǎn)的說明理由，請(qǐng)求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實(shí)服務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)常、仔細(xì)地核對(duì)所上菜品與點(diǎn)菜單是否相符，尤其在菜上齊后更應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)，并告知客人：菜以上齊。發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應(yīng)立刻通知廚房，馬上補(bǔ)上，若發(fā)現(xiàn)時(shí)客人已經(jīng)基本吃好了，則完全是我們的責(zé)任，則應(yīng)退款，并請(qǐng)求客人原諒，客人要是同意可以協(xié)助打包。

語言模板：

服務(wù)員：先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實(shí)我比您還著急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長時(shí)間啊（先檢討自己，婉轉(zhuǎn)的提出客人多，也讓客人能理解），我知道您這個(gè)菜已經(jīng)等了很長時(shí)間，我剛到廚房看過，讓廚房給您這邊的菜先做，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個(gè)菜去，請(qǐng)您稍等，謝謝您的理解！

服務(wù)員：先生，不好意思，由于您點(diǎn)的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時(shí)間是要長一些，來大家看（把此菜特點(diǎn)介紹出來，在介紹中把此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃意）要么我把這道菜打一下包吧，大家回去也可以品嘗一下，真的很不好意思，耽誤大家了！

易鐘觀點(diǎn)：任何時(shí)候都不要推卸責(zé)任，無論對(duì)內(nèi)對(duì)外，記住：我是一切問題的根源！

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