易鐘
中國(guó)文化酒店發(fā)展聯(lián)盟執(zhí)行理事長(zhǎng)、中國(guó)餐飲酒店個(gè)人第一自媒體、中國(guó)酒店微學(xué)習(xí)開(kāi)創(chuàng)者，浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘教授、暢銷(xiāo)書(shū)《海底撈的秘密》作者。專(zhuān)注餐飲酒店行業(yè)、專(zhuān)注落地干貨實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容！
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沒(méi)有靈活性、不能站在顧客的角度思考，不能想著幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的服務(wù)者一定是不稱(chēng)職的員工。
應(yīng)該多用心關(guān)注“三特”客人，如果能時(shí)刻關(guān)注這些客人的要求，也一定能讓客人感受驚喜。
早會(huì)的好壞，直接決定著員工一天工作情緒的好壞，所以在早會(huì)上，應(yīng)該多一點(diǎn)激勵(lì)，少一點(diǎn)抱怨、多一點(diǎn)分享，少一點(diǎn)理論教條。
培訓(xùn)建設(shè)是一項(xiàng)工程，只有重視培訓(xùn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟，每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能真正把培訓(xùn)做好！
管理中以身作則，表率的力量、榜樣的力量是無(wú)窮的。做為管理者，多問(wèn)問(wèn)自己，我做好榜樣了嗎？
現(xiàn)在90后員工沒(méi)有好壞善惡之分，關(guān)鍵看怎么引導(dǎo)，現(xiàn)在的員工也不是管出來(lái)的，更是帶出來(lái)的！
酒店設(shè)計(jì)特色土菜、土鍋、土炕，來(lái)突出家鄉(xiāng)“土”味，讓客戶(hù)品嘗到最原始的味道，吃出兒時(shí)的記憶、吃出媽媽的味道，從而找到獨(dú)特體驗(yàn)和內(nèi)心獨(dú)有的情感。
微營(yíng)銷(xiāo)一定要注重產(chǎn)品和品質(zhì)，沒(méi)有好的產(chǎn)品和品質(zhì)作為基礎(chǔ)，再好的營(yíng)銷(xiāo)策略都是耍流氓！
餐飲服務(wù)點(diǎn)菜可有大學(xué)問(wèn)，服務(wù)員點(diǎn)的菜好，不但能讓客人掏錢(qián)掏得滿意,而且還能很好體現(xiàn)與廚房的協(xié)作。
健全企業(yè)管理制度，是現(xiàn)代企業(yè)必須經(jīng)歷的過(guò)程，健全的管理制度是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)支柱，是全體員工開(kāi)展工作、規(guī)范服務(wù)的“指南針”。
當(dāng)我們通過(guò)優(yōu)質(zhì)感動(dòng)的服務(wù)留住客戶(hù)，顧客如果選擇了再次光顧的時(shí)候，他帶來(lái)的是什么？?jī)H僅是他個(gè)人消費(fèi)所產(chǎn)生的利潤(rùn)嗎？不是，是商機(jī)。
說(shuō)到贊揚(yáng)客人，我們也要注意兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：其一，最忌諱的是假惺惺的。 其二，贊揚(yáng)客人一定要具體、要真實(shí)可信。
在餐飲酒店管理中，領(lǐng)導(dǎo)與員工一定要用心思考，善于學(xué)習(xí)別人，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，但不能盲目復(fù)制。菜品不能復(fù)制，服務(wù)更不可以。
麥當(dāng)勞企業(yè)文化有贏家思想和QSC+V的理念，正是這些文化“熏陶”了他們的員工。
面對(duì)客人提出來(lái)的問(wèn)題，服務(wù)人員應(yīng)該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任和過(guò)失。
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