新增“請勿打擾”，以服務著稱的海底撈竟要自我革命？
陸沉 · 2019-12-27 21:07:31 來源：紅餐網
“千萬別讓海底撈知道你生日”，這是一個網友們吐槽海底撈服務的神貼，里面是各種被“海底撈熱情服務”支配的恐懼，讓人啼笑皆非。
或許是已經get到顧客們的尷尬，海底撈最近推出了一項“請勿打擾”服務，素來無微不至的海底撈服務，變了。
01 推“勿擾”服務 海底撈變了嗎??
服務是海底撈的最大標簽，曾有人問：如果海底撈的服務變了，它還是海底撈嗎？
現在，海底撈的服務真的變了。
最近，一些消費者驚喜地發現，海底撈開始提供“請勿打擾”臺卡，就餐時如不希望服務員太“貼心”，就將這本臺卡放在桌上，他們就不會再為你準備“額外”驚喜。
臺卡還有多種選擇，如“自己下菜”表明不需要服務員頻繁幫忙下菜；“不需要細節服務”則是除正常上菜、清盤的基本服務之外，不希望被過多打擾。看到這些指示，服務員就知道自己的服務分寸在哪里。
△ 臺卡依次為“請勿打擾”“自己下菜”“不需要細節服務”
這個臺卡的出現可以說是深得人心，不少網友表示：終于可以好好吃一頓海底撈了！
△ 截圖來自微博網友
海底撈的服務素來以“變態”著稱，服務員們在嚴管理與強激勵的雙壓力下，個個耳聽六路、眼觀八方。服務點子賊多，如在某位顧客過生日時放一個熊在對面、點面的時候附帶削面表演等。
這些服務有的確實讓人覺得貼心、有趣，但很多時候也讓人坐立難安，很是無奈。
有網友專門整理了一個《千萬別讓海底撈知道你生日》的文章，集齊了海底撈為了給消費者過生日特意準備的驚喜，看完真是讓人啼笑皆非。
△ 截圖來自微博網友
不僅是生日，在普通時候，海底撈的服務員也會在顧客意想不到地方，做出一些驚人舉動。
比如一位網友跟父母一起去海底撈聚餐，服務員先是親切詢問：“是一家人嗎？”得到肯定的答復后，過了10分鐘，三個服務員拿著led燈牌，一邊用音箱大放“我們是一家人，相親相愛的一家人”，一邊伴舞……這樣的場面簡直可以入選“年度就餐十大尷尬事件”。
所以，“請勿打擾”臺卡出現，對很多喜歡海底撈的顧客來說，簡直是解脫，得到大家的一致贊賞。
但對于海底撈而言，有人認為這算是“打臉”了，“這不是否認了自己的服務確實不是那么好嗎？”也有人認為，海底撈變了。海底撈這究竟是變了還是沒變？它的這一行為，能給餐飲人帶來哪些啟發？
02 海底撈沒變 是消費者需求變了??
一個動作、一個眼神都能被捕捉到，在你還沒有提出需求的時候，他們已經將你的需求都解決好，想吃什么隨時送上、聊天隨時奉陪，還有LED燈牌、生日歌、長壽面等。
海底撈服務一度被大多數人所贊賞，但也沒有實現通吃。因為服務存在文化、地域和年齡的差異。
△ 圖片來自海底撈官網
海底撈官網顯示，其海外有34家門店，它的服務在進入美國市場時就曾被質疑。有國外消費者提出，“如果服務員聽到顧客交談什么馬上表示‘可以提供什么’，可能一分小費也得不到還要遭白眼，因為你聽到了顧客的隱私。”
而國內，這樣的服務需求差異同樣存在，只是在大多數時候都被忽略了。
如南北差異。北方人愛熱鬧、自來熟，能接受服務員“噓寒問暖”式的貼心服務，但南方人更看重個人隱私，希望服務中更多是禮貌而不不冷漠的距離感，所以有粵式服務里“時刻關注你的需求，但永遠保持距離”的講究。
而隨著90后、00后逐漸成為消費主力之后，他們對服務的需求與70后、80后又完全不一樣了。
△ 圖片來自海底撈官網
70、80后消費者從物質不那么豐富的年代走過來，在花錢消費時講究實在，就餐時有優越感，希望得到“周到”的照顧，服務中制造意外驚喜對他們而言就是增加消費的附加值。
但新一代年輕消費者則不然，他們享受朋友聚餐的樂趣，但一個人去吃火鍋的時候也不會覺得是孤獨和尷尬。
這種不同地域消費者的心理差異，以及消費主力更迭后對服務需求的變化，讓海底撈的服務越來越尷尬。有人甚至為了避開這種過于貼心的服務，就餐時小心翼翼，就如上面上文中的@福仔的老父親，生日的時候希望能低調在海底撈吃一頓火鍋，卻被服務員高調的方式搞得很心累。
然而就在網友大肆調侃海底撈的“過度服務”時，海底撈自身已經意識到其中的危機——即在消費環境升級、消費主力變更的情況下，新一代消費主題對“服務”的界定和需求已經改變，老一套“熱心”服務方式已經不再適用，必須換一種90后、00后接受的舒適的、有隱私感的服務方式才行。
所以紅餐網（ID：hongcan18）認為：“請勿打擾”可以說是海底撈服務的一種迭代，是符合消費環境變更的改變。
而至于說服務方式改變之后，海底撈式的“貼心”服務被拉下神壇，海底撈就不再是海底撈了嗎？
非也，服務還將繼續是海底撈的標簽。我們可以看到的是，海底撈致力做好服務的心始終沒變，只是隨著消費需求的變，海底撈順勢而為罷了。
03 海底撈的改變 餐飲人能從中學到什么
2019年10月，距離上市一年后，海底撈全球直營門店超過600家，市值突破了2000億，年內累計漲幅達到122%。海底撈是中餐領域里當之無愧的大哥，被餐飲人爭相學習。
雖然有一句話叫“海底撈你永遠學不會”，但仍然止不住一些人追隨“偶像”的心。海底撈有什么就學什么，服務最出名就從服務學起，但到最后只落得一個“東施效顰”的結局。
所以，也有人說海底撈不用學，餐飲人做好自己就行。
△ 圖片來自海底撈官網
對于餐飲企業而言，做好服務仍然是安身立命的根本。至于什么是好服務？海底撈并不是標準，標準永遠在品牌自身的目標客群身上，餐飲品牌應該始終圍繞著自己的目標客群的需求提供合時宜的、恰如其分的服務。
餐飲的本質從來沒變，變的始終是消費者，以及他們的需求而已。海底撈明白這一點，所以它在服務之上做出調整和改變，擁抱變化，順勢而為。
如果說海底撈有什么值得學，紅餐網創始人陳洪波認為：不滿足于當前的老大位置，即便已經是中餐第一品牌、名副其實的大哥。但是海底撈并沒有止步于此，而是持續洞察消費者需求，順應時代和消費者的變化，不斷調整自己，力求將餐飲最基礎的產品和服務做到最好，這才是最值得餐飲人學習的地方。
在還沒有網紅概念的時候，海底撈就紅得發紫。時至今日，海底撈都還是自帶流量的IP。它的任何變化，都會引發無數餐飲人和消費者的關注。
對于海底撈的這次改變，你有哪些看法？我們期待你的留言交流。
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