惡意差評，正在逼死餐廳！
王白石 · 2018-10-11 22:06:30 來源：紅餐
常在江湖飄，哪能不挨刀呢？前段時間有報道說一位顧客下雨天點外賣給差評，被小哥騷擾了三百多條短信，最后鬧大了平臺道歉又賠錢的。
產品沒做好，服務沒到位，吃幾次差評長長記性也是好的。但是遇到那些奇葩的差評呢？
老楊和妻子辛辛苦苦開了一家餐飲店，忙得累死累活，因為有次妻子忙中出錯忘記給外賣放餐具了，結果一個差評“回到了解放前”。
這個自己做錯了，認了，怕就怕那種無中生有的惡意差評。
怕顧客差評，不上外賣平臺不做團購就可以避免嗎？殊不知有種災難叫“人在家中坐，禍從天上來”。
佛山一家餐廳開業沒多久，突然在某點評網站上看到了自己門店有了一條差評。這段點評寫道：“這家餐廳評分過高，與實際不符。照片看著高大上，但實際上盤子里東西非常少。并且服務員的態度也不那么友好，下次再也不要去了。”點評的日期是在餐廳開業前幾天。
餐廳沒有在點評網上做推廣，也沒有錄入資料，卻在還沒開業時就收到了差評。后面經餐廳老板追查得知，原來是因為他們開業前做預熱活動引起了同行的不滿，遭來惡意差評和誹謗。后來，餐廳老板打電話與對方溝通，希望刪掉差評，但是對方卻將他的電話拉黑了。
而且麻煩的是，平臺不給舉報惡意差評，而且商家沒什么解釋權利，這個差評就成為了餐廳抹不去的“黑歷史”。
遇到這種惡意差評到底該怎么做呢？如果掌握了證據和對方的聯系方式，則可以借鑒一下法國一家餐廳的做法。
法國的這家餐廳同樣是在未開業前就遭到一位網絡差評師的惡意評論，這位老板為此將這位差評師告上了法院，讓對方賠了500歐元，而這家餐廳最后也因為出色的菜品和服務成為了米其林一星餐廳。
面對網絡暴力，餐飲人要懂得運用法律的手段維護自己的合法權益。姑息只會讓這樣的人更加肆無忌憚。 ?
02?我沒賣肥腸面，為啥差評寫肥腸面不加湯？ ?
在餐飲行業，因為菜品被差評的概率最高。曾經有家餐廳被顧客投訴說明明點的是青菜，送到手里卻變成了黃色，結果就是廚師背了鍋。實際原因卻是因為送外賣的時間太長了，導致蔬菜氧化變色。
蔬菜變黃是因為配送問題，廚師背鍋純屬冤枉，有種鍋則讓人背得更冤。
有位餐飲老板曾經收到一條奇葩的評論：明明在備注寫了肥腸面要多加湯，商家偏偏沒有加，差評。事實就是，這家餐廳根本就沒有肥腸面這個產品。
聯系對方，問為啥要這樣做？對方說寫著好玩。
一句“好玩”，結果就是給商家造成了經濟損失，訂單少了，排名下降了，真可謂是讓人又氣又恨。
遇到這種惡作劇般的差評，第一時間回復是必須的，能聯系到對方讓刪除差評當然最好。如果不行，你又玩得開的話，可以借鑒一下國外餐廳的一些做法。
比如英國曼城有位餐廳老板一開始也被顧客的網絡差評激怒了，但是后來他聰明地將這一系列差評寫在了餐廳小黑板上，如：這里有免費蛋糕和無限續杯，這都是虛假廣告；全城做得最成功的生的稀飯，等等。結果這一舉動在網上得到了超10萬次的傳播分享。雖然網上還會有一些差評，不過都是網友為了好玩寫的，而因為餐廳的出品和服務都不錯，生意也越來越好了。
敢于主動讓顧客在網上寫差評，從而吸引網上段子手寫一些有趣又好玩的評論，吸引了很多人去看，不僅達到了營銷的目的，還在差評中不斷提升自己，未嘗不是一種劍走偏鋒的好辦法。 ?
03?心情不好、筷子不直、吃辣過敏…… ?
面對說來就來的奇葩差評到底該怎么辦？ ?
“我收到過差評，原因是配送員的問題，配送員又不是商家的，真特么想揍人！”
“我遇到個極品差評，大意是這樣的：賣家，你家的筷子不直我無法愉快地用餐，心情不美麗，故給你差評。”
“客人買單時旁邊的魚池里的魚跳了一下，濺了點水到客人身上，客人買單后差評說店內服務太差，把水濺得他渾身都是。”
“今天得了一個差評，說她過敏體質不能吃辣。過敏了……不明白不能吃辣為啥要點辣的，過敏跟我又有什么關系？過敏也不是中毒……唉！”
這樣的評論一看以為是網絡段子，但確實是餐飲人親身經歷過的。顧客心情不好，怪餐廳；菜品不合口味，怪餐廳廚師；在路上遇到不爽的事情，也可以賴到餐廳頭上。餐廳儼然已經成為了“背鍋俠”。
面對這樣的“網絡暴力”，紅餐（ID：hongcan18）認為，在惡意差評出現的時候，第一時間就是要回復辯解，能聯系對方刪掉最好，不行的話公開事實真相甚至訴諸法律手段也是有必要的。
比如，有一家餐廳被人惡意差評，說服務員服務態度不好，導致他相親失敗。事實是這顧客請相親對象吃飯就點了兩份特價菜，還一再確認是否特價，吃完剩下三只小龍蝦還要打包。最后被女方以太摳門為由拒絕了，他就將責任推到了餐廳頭上。餐廳老板很無奈，這是餐廳唯一一條差評，很是影響了口碑。在沒有辦法讓對方刪掉評論的情況下，他干脆寫一封公開信貼在門口懟了回去。
還有之前的騰訊夏總監的惡意差評（詳見：一天收到40條惡意差評！餐廳終于忍無可忍了……），餐廳老板也是通過公眾號公開信得到了很好的解決，并且成功自證清白。
身正不怕影子歪，姑息不能息事寧人，那就撕破臉吧。 ?
結 語 ?
餐廳給顧客提供服務，顧客付錢吃飯享受，這個是公平的市場原則。但是在激烈的競爭中，生存壓力下的餐飲人已然成為了“弱勢群體”。
要改變這種狀況，除了餐廳方面的不斷自我提升，力求將菜品服務做到最佳，更多的是需要雙方的互相體諒。
正如一位廚師說的：我是廚師，或許我們做得不夠好，但請客人理解我們的難處，高峰期難免會出現錯誤，但請相信我們不是故意的，沒有哪個餐飲人會故意做不好。
畢竟，誰也不愿意親手砸掉自己的招牌。 ?
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