服務情景：

? ? 我是你們的老客戶，可發現你們的口味有點變了，是不是換廚師呢？

　　錯誤應對：

　　1、是啊，我們也沒有辦法

　　2、我一定把你們的建議反映給我們老板

　　3、沒有啊，我們怎么沒有這種感覺

　　問題診斷：

? ?“是啊，我們也沒有辦法”讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，并且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。“我一定把你們的建議反映給我們老板”這種說法是把老板做擋箭牌，把所有的責任都推給了老板，應對也過于簡單，沒有具體可信的說服力。“沒有啊，我們怎么沒有這種感覺”這種模糊的語言表達，對顧客抱有嚴重的質疑口吻，容易引起爭執。

　　服務策略：

　　顧客的反饋是我們提高服務和菜品質量的指南針，我們應該很認真的去對待，作為服務人員發現酒店出現的問題也應該及時反饋，但絕對不能損害酒店形象，一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現自己是無辜的服務人員，是不會贏得顧客的尊重的。

? ? 就本案而言，服務人員應該積極面對顧客提出的問題，并澄清事實或說明原因，同時要記錄客人的反饋，感謝客人的建議。

　　語言模板：

　　服務員：一聽就知道您是我們老顧客，對我們的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我們確實在做一些菜品調整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

　　服務員：張先生，（如果廚師沒有換）謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您！

　　服務員：張先生，（如果廚師確實換了）您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發現。不錯，我們為了給顧客帶來更好的菜肴，調整了廚房隊伍，現正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進一步提高，非常感謝您！

　　易鐘觀點：

　　在崗一分鐘，盡職60秒，穿上制服，你就永遠代表酒店的形象，一榮具榮，一損具損，記住：你就是酒店！

　　(文章為作者獨立觀點，不代表紅餐網立場。轉載請注明作者及出處。入駐作者專欄請聯系小編：QQ 384643049）