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從巴奴毛肚火鍋用產品主義與海底撈的服務至上進行差異化競爭以來，海底撈的服務數次被推上風口浪尖，各種變態奇葩段子時時在網上被吐槽和吊打。

雖然很多餐飲企業都在說，服務不是我們的特長，我們只提供美味的食品，但是，暗中把海底撈的服務做為學習對象的，并非少數。

那么，走出四川17年來，海底撈的服務究竟對全國餐飲產生了什么樣的影響？到底值不值得學習？

商品的標準化，使得商品有更佳的流通性。而更好的流通性，促成了商品可以更大量產。

服務在某種程度上也是一種產品。不同的是，這種產品不是像常規產品一樣以具體的形態出現。由于服務是由千差萬別的人提供的，所以對這項特殊“產品”的標準化，是通過對人的標準化來實現的。

比如，服務人員要穿統一的制服，有統一行為標準。標準化的操作過程，用來保證顧客雖然面對不同的服務人員，卻可以獲得相似的體驗。

標準化是服務業的關鍵，否則，顧客因為接觸不同的服務人員感受大相徑庭，就無法建立一個統一的識別，繼而無法建立一個品牌標識。

先進的東莞服務業 ?

服務業最有名的就是東莞。

顧客對于東莞服務業追求的是一個個有差異的個體，但東莞服務業卻把這些個體差異變成了標準化的服務流程，使得大家在奔向東莞的時——聚焦的是某家酒店，而不是某一個服務人員。

當然，會有人抱怨東莞的服務業太過流水線了，缺乏更加個性化的服務。但作為一家品牌化經營的企業，必須用這種標準化的服務，來形成自己統一的品牌識別。

服務業的標準化，使得顧客更方便重復消費，而不是在每一次不確定性中進行博弈。說的再直接一點，服務業的標準化，就是把人變成機器。這是服務業工業化的一種方向，用來保證這種服務方式可以大面積復制。

偏偏就有海底撈這樣的公司，在服務上搞特殊化，還搞了一本書《海底撈你學不到》，弄得每個餐飲經營者都牙根癢癢，有種吃不到葡萄說葡萄酸的趕腳。

這里面有一個重要的誤區，那就是如果一個東西是無法復制的話，那就根本沒必要學習它，就像模仿某人唱歌一樣，你即便模仿得再像也是二流的。

當一個東西無法復制的時候，那就失去了學習的價值。

太過自作多情的服務 ?

首先一家餐飲企業，不應該把自己的服務做為首選的目標。因為所有的餐飲業，本質上還是以餐飲為基礎，如果說餐飲食品是主力軍的話，那么餐飲服務只是隨軍雜役。

提供更好的食物本身才是最好的服務，在失去核心競爭力的前提下，做出更多的服務，頂多算是一種掩飾。但這并不是說，不需要在服務上下功夫。只不過在服務上下功夫的方向上，不應該像海底撈那樣朝極端化去努力，而只能是在標準化上發力。

事實上，隨著服務的更加努力，顧客對于服務的價值感受度卻是呈遞減的，你必須在某個平衡點去考量自己的服務是否合適。

這個平衡點，就是服務的標準化，低于這個點說明服務不足，高于這個點則服務的培訓成本會升高。服務無止境的說法是扯淡的，不計成本的方式不是商業行為。

顧客不是上帝，顧客只是顧客。餐廳經營者跟顧客之間是交易關系，是公平對等的。如果你8塊錢吃一碗蘭州拉面，就想享受上帝的尊榮，那未免有點太貪心了。提供服務者有自己做事的邊界，而不是把顧客當作衣食父母。

像海底撈這樣子沒有邊界的服務。其實需要更加高的成本，這需要不停地給員工打雞血，不停地給他們洗腦。

我曾經看過牡丹江市一家飯店的內部培訓。這哪里是培訓？更像是一群瘋子發飆，口中念念有詞，揮舞著雙手，什么爹親娘親不如顧客親，什么衣食父母再造之恩。作為顧客實在讓你愧不敢當，讓你聽了都覺得自己會折壽。

作為顧客，我們大多數時候需要的是得體的服務，不是過度的服務。在北方的洗浴中心，經常會遇到一些年輕的小靚仔，當你赤膊走向浴室的一剎那，他們會突然沖出來攙扶你。

由于你赤身裸體，便會產生大面積的肌膚之親，瞬間雞皮疙瘩掉落一地。他們嘴里面還喊著：哥！你慢點！此時心里有一種被非禮的屈辱感……這種服務完全變成了一種騷擾……性騷擾……且是可怕的同性騷擾。

當然，海底撈的服務，可能是更加貼心的。

比如說，當一個人在吃火鍋的時候，難免會顯得非常落寞。這個時候海底撈的員工，會在這個人的對面放一只玩具熊，感覺有個寵物在陪著這個人吃火鍋，顯得非常溫馨得體，甚至令人感動。類似這樣的故事在海底撈很多。

但是我想說，顧客真的需要這樣子嗎？真的是要在一家火鍋店里需要有家人的感覺嗎？不排除那些缺愛的人真的需要。

但對于像我這樣不解風情的人，覺得完全是一種冗余。這種貼心，跟那些賣保險搞直銷的人對你的貼心是一樣的，會讓你覺得，他有更多的企圖。

一些購物中心的零干擾，還有一些自助餐的服務，足以說明人在很多狀況下，更喜歡發揮自己的主觀能動性，而不是被服務。

服務者才是上帝 ?

這就牽涉到第二個問題，在傳統的中國觀念里，服務人員就是伺候人，而被服務者則是人上人，一旦商家幻想通過過度的服務來提升自己的價值感，那么就很容易變成對顧客的諂媚。

顧客也漸漸適應了從服務者的屈尊卑膝中，去獲取一種高人一等的虛妄感。

早些年我勤工儉學去酒店打工，酒店的培訓師向我們演示跪式服務的流程，培訓師動作連貫嫻熟一氣呵成，堪稱瀟灑。

濤哥還是斗膽提出了自己的質疑，再漂亮的跪法不還是下跪嗎？當然，最后的結果是濤哥被趕走了。

鄧玉嬌由于不服從那些村官要求的“特殊服務”，而被那村官暴打，無奈之下反抗失手捅死了人，這里面已經折射出被服務者是不太尊重服務者的，被服務者在意識里認為自己是“老爺”，但這個服務者鄧玉嬌，卻有著自我意識的覺醒，她不認為自己是個“下人”。

于是便發生了不和諧的一幕。在官本位文化的中國，服務與被服務者，很容易對號入座成為“老爺”和“下人”。

在商業文明為核心的歐美，服務與被服務者之間的關系，是一種平等交易式的契約關系。被服務者，由于受到別人的服務而表示感謝，服務者通過服務被服務者證實了自身的價值。

在西方的酒店管理培訓界流傳著這樣一句話：上帝服務人類，但上帝卻不低于人類。

我們一直都把顧客當做上帝，但在西方作為一個服務者，卻把自己當作上帝，這是何等的自信。

在歐洲國家的餐廳里，我們經常看到那些風度翩翩年長的侍者（相比之下，中國餐廳里更多的是那些找不到其他工作的年輕人），他們自信滿滿地服務顧客的飲食，這讓我們聯想起幼兒園阿姨在照顧小朋友們用餐。

在中國提升服務業水平，很容易就拐到了屈尊降卑伺候人的行當。所以，中國的餐飲服務貼近標準化，無論是從成本角度，還是文化的角度，似乎都是最為得體的。

海底撈作為一家餐飲企業，不在其自身主營業務上下狠功夫，而通過附加服務為其增分，如果僅僅為了體現自身的差異性，倒也無可厚非，但絕對不值得中國的餐飲企業去學習。

況且人家也說了，你學也學不會??！

那些天天搞培訓，天天在店門口跳操振臂高呼打雞血的，恰恰是三流的餐廳。因為他實在找不到更好的訣竅，只有在自己的員工身上加壓了。

本文作者楊江濤（微信：yangjiangtaoweixin），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900