幾年前，一篇名為《騰訊夏總監，請放過我們》的推文曾在朋友圈刷屏，這篇推文來自一家名為“米店”的小餐館的官方公眾號。文章中講因發生口角，一名自稱“騰訊高管、年薪500W”的男子發動水軍對“米店”進行惡意差評。對此，有網友評論：“騰訊的夏總監，靠40條差評摧毀了一家餐飲的所有未來”。

在信息極速傳播的現在，一條差評足以影響一家好店的生意，尤其是在和人們生活、健康息息相關的餐飲行業。隨著互聯網的發展，各種線上點評平臺逐漸成了消費者表達好惡的重要渠道。

對于做外賣、團購或者上了大眾點評的餐廳，一個差評可能就會導致其星級減少，隨之而來的就是排位下降、客源減少、營業額下降。面對差評，餐飲老板們絕對不能大意疏忽。

所謂“無風不起浪”，顧客絕大多數情況下不會毫無緣由的給餐廳差評。任何一家餐廳都會或多或少遇到差評的情況，負面評論往往對企業經營會有一定的監督作用、幫助企業發現問題，對長久經營其實反倒有一定意義。

筷玩思維(www.kwthink.cn)認為，差評是怎么來的？如何應對差評？這已經不僅僅是服務人員的分內事兒，而應上升到整個餐企的管理思考中。

差評可能出現在經營的各個環節，應摸清規律建立解決機制 ?

第一種差評是關于菜品口味的，這也是最常見的評價內容。哪道菜油多了、鹽多了，吃起來口感不好；端上來已經涼了；菜量不足；賣相跟菜單上相差太大，味道跟正宗的相差太遠......凡此種種。

針對顧客認為菜品不合口的問題，餐廳首先需要申明改進的態度，同時通過統計被差評以及被好評的菜品，從而分析餐廳用餐者們的大致口味。根據分析結果對菜品口味進行調整，保留好評菜、改進或者撤換差評菜。餐飲老板在開發新菜品時，要照顧餐廳大眾顧客的口味，同時也應開發餐廳特色菜，形成餐廳獨有的風味，以滿足顧客不斷挑剔的口味需求。

很多時候，顧客會抱怨餐廳服務員的服務態度：對客人愛答不理、說話尖酸刻薄、不積極主動解決顧客問題等。

這就涉及到重視員工服務的管理與培訓，要想提高員工的專業水平，還得從提高員工的服務積極性入手。餐廳管理人員可以推出激勵措施，使餐廳效益與員工收益直接掛鉤，以此來調動員工的服務熱情。

消費者對價格往往很敏感。有些顧客在結賬后會抱怨價格太貴，認為點的菜和支付的價格不匹配。對此，餐廳可以向顧客介紹菜品的用料和制作流程，讓顧客了解菜品的真實價值。同時，可以參考周圍同類餐廳價格來定價，以免顧客因價格差異較大而感到不滿。

另外，要經常給顧客一些“小便宜”，讓顧客感受到餐廳的讓利誠意。比如定期推出特價菜；設置滿減階梯、消費滿一定金額便有相應優惠，以此來提升折扣空間和客單價；提供飲料、水果、小零食等贈品來提升客戶滿意度。

良好整潔的就餐環境能夠讓顧客心情愉悅地享受用餐過程，相反，糟糕的環境則很可能影響顧客的食欲，投訴差評也免不了。餐廳的環境衛生問題很多都是細節問題，尤其需要通過加強對員工的管理和獎懲來改善。

比如桌子、地面以及衛生間的衛生清潔都要落實到人，出現問題要能找到負責人。一旦出現食物內有異物的情況，就要對顧客有所賠償并追究相關人員責任。

趕上營業高峰期時，一些餐廳門前經常出現長長的隊伍。過長的等待時間勢必會降低顧客的就餐體驗甚至招致顧客差評。減少顧客的等待時間既可以減輕顧客的焦躁與不滿，同時也能提高就餐高峰時段的營業收入。

顧客等待時間具體和排隊入座、等上菜、等結賬等環節相關，要減少顧客等待時間就要針對不同環節分別提高效率。

等位時提供休息區先讓顧客看菜單、點菜，這樣可以減輕顧客等待的焦慮，為等待時間過長的顧客提供一定程度的優惠，對顧客的長時間等待做出相應補償。

提升上菜速度則需要優化流程管理，餐廳可提前準備好原料、責任落實到人，同時保證各司其職、分工協作。

對于顧客結賬買單時間長的問題，餐飲老板則要加強對前臺的培訓，使其對業務足夠熟悉以提高效率。同時，可鼓勵顧客直接在微信或支付寶上買單以減輕前臺壓力。

隨著線上線下一體化成為年輕人的一種生活方式，外賣也成了差評的重要來源。

餐廳開設了外賣業務就可能因為配送延遲、包裝不滿意、錯送漏送等情況收到顧客的差評。難點在于：外賣一旦出了門，便不受餐廳掌控了，所以在外賣打包出門之前餐廳要盡量細心、避免因低級錯誤降低顧客滿意率。

比如著重看清顧客是否有備注要求；食物量以及口味保持穩定，不要讓顧客因為量少或食物味道變化而抱怨；不送錯食物，不少放餐具、飲料以及配料等；加強包裝的密封性，盡量減少湯類產品以保證食物不外溢、餐盒整潔等等。只要餐廳肯用心，服務質量終究會有提升，差評也會隨之減少。

如何回復差評是一門藝術，這體現著餐廳的品牌溫度和內部效率

2017年10月，廣西的一位女士點了一份甜筍炒瘦肉外賣，但幾乎都是菜、肉很少，該女士在平臺上給了商家一個差評來抱怨菜量問題，沒想到被餐廳老板回復“你是飯桶”。不僅如此，隨后幾天還收到了400多個騷擾電話和300多條騷擾短信。

差評對于餐廳的營收確實有很大的影響，尤其是線上差評更能持續影響餐廳的聲譽和利益。商家自然是希望差評越少越好、給出差評的顧客可以撤回差評。但是用辱罵、報復的手段威脅顧客就太不高明了。

相對于線下差評，礙于餐廳人力不足以及評價時間不定等因素，線上差評很難做到立即反饋、實時介入，還很容易通過互聯網的傳播、發酵獲得更廣泛、更持久、更難以完全消除的影響力，所以，餐廳回復差評也就成為了一門管理藝術，適時、適當的回復就顯得很重要了。

餐廳處理線上差評，首先要有一個好的態度：有則改之，無則加勉。況且現實中無理取鬧的顧客終究占少數，即使有顧客惡意差評也應該以柔克剛，絕不可以正面硬懟，否則受損的還是自身餐飲品牌的聲譽。

對于差評的反饋速度也會影響事情的結果。迅速、及時地處理顧客差評，做好差評補救是消除顧客不滿、減少顧客流失的重要方式。

研究數據表明：如果企業能當場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會再來購買；如果拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；若餐廳對顧客投訴反應時間超過四周或更長，顧客的滿意程度會降低一半以上。

因此，餐飲老板設立專門崗位、安排專門人員對線上差評進行實時監測、反饋十分有必要。負責這項工作的人需要對餐廳運營情況十分熟悉，有較強的應變能力、擅長人際溝通并有較強的文字表達能力。

餐飲企業應該將差評回復看作危機公關的一部分，因為線上平臺上的差評始終是餐飲品牌影響力提升的巨大障礙。及時合理而又幽默風趣的回復能讓顧客的反感情緒減輕大半。同時，回復人員的職務越高越能讓顧客感受到餐廳的重視并有可能直接讓給出差評的顧客“黑”轉“粉”、讓看評論的人“路”轉“粉”。

當出現差評時，餐廳首先要對顧客進行安撫、表達歉意以及顯示出幫助顧客解決問題的決心并承諾日后避免類似問題出現。

餐廳應該根據差評的真實性以及差評的類型進行相應的處理。如果顧客確實是在認真給餐廳提意見，餐廳就要勇于承認問題并及時給予解決，之后要及時把改進結果反饋給顧客并邀請顧客再次到店體驗，同時送上一定的優惠或者禮物，面對門店自身運營問題，承認錯誤并認真改正永遠是最好的解決辦法，絕大多數顧客在問題解決后也不會對餐廳不依不饒。

對于無理取鬧以及在得到補償后仍不肯善罷甘休的顧客，餐廳應該委婉地告知顧客自身的定位以及在同類餐廳中的優勢、不卑不亢地表明餐廳的態度，還是那句話“有則改之，無則加勉”。

餐飲企業面對消費者的不滿意應該盡可能的寬容，即使顧客有輕微的不滿也應該盡力解決，只有這樣才能最大限度的消除顧客不滿情緒、減少差評的出現。這樣做雖然短期內勢必增加餐廳的運營成本，但會收獲顧客更高的滿意度，獲得更長遠的收益。

從源頭治理餐廳管理漏洞、提升整體服務質量，這樣才能防差評于未然

1)、構建顧客與餐廳交流平臺，從源頭上引導差評 ?

與其讓顧客在公共點評平臺上表達不滿，不如把差評和抱怨引流到自家平臺。

現在很多品牌都創建了自己的公眾平臺以展示自身品牌文化、產品和服務，從而擴大知名度和品牌影響力。其實這種平臺可以發揮更大的作用，即成為顧客與企業的即時交流平臺。

企業可以在自己的公眾平臺上設置一個投訴、建議的窗口，以供顧客表達意見。同時，可以把公眾平臺的二維碼印在各經營網點以及自身產品上。在產品營銷宣傳以及日常經營時，餐廳要注意引導消費者通過公眾平臺與企業進行溝通。一旦出現抱怨或者差評就要主動聯系消費者找到具體原因并及時解決。這樣做一方面可以及時彌補消費者的損失，平息不滿；另一方面，及時的反饋也讓服務和產品的改進更有的放矢。

2)、深入管理源頭主動診斷、截斷差評根源

企業面對差評，不能僅僅局限于應付、解決，更應該主動出擊、防患于未然。

管理差評的價值不僅僅在于維護企業聲譽、消除顧客不滿，更重要的是如何用差評審視門店，利用差評中反映的問題改善餐廳的經營。這樣才能消除差評的根源，而不是頭痛醫頭、腳痛醫腳。

筷玩思維來舉一個身邊的案例，一家火鍋店曾經收到這樣的顧客抱怨：鍋底上得太慢。這家火鍋店的老板并沒有僅僅是回復、道歉、賠償了事或者單純責怪服務員手腳太慢，而是請了一家咨詢公司進行流程改造。在流程改造之前需要進行流程診斷，而顧客的反饋就提供了現成的依據。

咨詢公司對這家火鍋店的上鍋時間進行了測算，平均時間是3分20秒。他們通過用戶反饋研究究竟多長時間上鍋顧客才不會抱怨，結論是2分鐘以內。后來，通過流程優化，該品牌所有門店都實現了能夠在1分30秒內完成上鍋，對于上鍋慢的抱怨也隨之大幅減少。

3)、化簡為繁、將差評具體化才能對癥下藥

線上平臺的差評多數只是寥寥數語。即使有長篇詳細的差評，其中的用語也多是服務態度不佳、飯難吃等十分籠統的抱怨。單純看這些差評，很多時候并不能找到問題的根源。這就需要與給出差評的顧客進行細致的溝通，以發現問題的真正根源所在。

評價一家餐廳離不開這家餐廳的產品、服務和環境。我們需要把顧客評價的內容進行分類和細化以此找到具體的原因。面對顧客的差評，把問題具體化才能有針對性地解決。

產品的衡量標準可以分為口味、氣味、食材、溫度、食品安全等指標。當顧客抱怨食物的時候，是口味太咸還是食材不新鮮、吃出了頭發絲？

服務可以細分為態度、速度、技巧、準確性等。當顧客投訴服務惡劣時，是在說服務員愛答不理還是服務員人數太少、根本就忙不過來？

環境則可以分為溫度、空間、設施、氛圍、整潔度等。一句相同的“環境差”既可能是在抱怨環境吵鬧，也可能是因為餐廳地面太臟。

通過與顧客的認真溝通將顧客的差評具體化，才能找到餐廳真正的問題所在，才能真正消除產生差評的根源。

結語

口碑一直以來都是商業的命門。如今，這種效應已經從商業經營的意識形態層面上升到方法論層面。

在互聯網尚未普及的時代，如果顧客對餐廳不滿最多就是當面抱怨幾句，餐廳也可以及時安撫解決，整體上影響很小。而現在，得到廣泛應用的線上點評平臺可以將一句差評的影響放大幾倍、幾十倍，差評的多寡于是成為了影響餐廳品牌和收益的重要因素。

沒有餐廳喜歡差評，但辯證來看，顧客的差評并非只是有害無利。面對線上差評，如果處理得當反而可以為餐廳加分。而科學的差評處理方式核心就在于認真聆聽、理解顧客的抱怨和不滿，然后及時采取措施解決。同時，將差評反映的問題細化到餐廳管理的具體環節、找到差評的源頭并從根本上解決問題。