5月21日，由鮮老虎科技公司開發(fā)的餐廳服務(wù)“打賞”功能在北京局氣餐廳全國直播。當天，美女服務(wù)員貓喵在映客上同步直播了自己在餐廳服務(wù)的全過程，一天下來貓喵獲得顧客的打賞破千，一天被打賞198次，總共1031.58元，把小伙伴們都驚呆了。

對于國內(nèi)的餐飲行業(yè)來說，雖然一直都在強調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)除了模糊的口碑外似乎無法具體去衡量，又或者更直接的感受就是消費者的“用腳投票”。很顯然，最近局氣上線的鮮老虎打賞功能是消費者為服務(wù)“用錢投票”的一種方式。那么，這種新模式的出現(xiàn)又將給餐飲服務(wù)帶來什么樣的影響呢？

鮮老虎打賞將重構(gòu)餐飲服務(wù)機制

對于餐飲行業(yè)來說，本來就是地地道道的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)二字也經(jīng)常被餐飲老板或者管理者掛在嘴邊，時時刻刻都在強調(diào)，都在監(jiān)督，但是在實際執(zhí)行過程中，服務(wù)質(zhì)量總是大打折扣，用戶投訴與抱怨時有發(fā)生。

為什么會發(fā)生這樣的情況呢？其中固然有餐飲業(yè)的從業(yè)者學歷低、工資低、意識低的原因存在，但是更深刻的原因恐怕還在于餐飲服務(wù)激勵機制的缺失。就傳統(tǒng)的餐飲經(jīng)營模式來說，一方面，餐廳的服務(wù)管理本身就相對粗糙，能做到及時響應(yīng)就十分不錯了；另一方面，餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞并未與服務(wù)員、廚師等核心員工的績效直接掛鉤，也缺乏這樣的數(shù)據(jù)工具支持，從而無法很好調(diào)動服務(wù)員與廚師的工作積極性。

鮮老虎打賞功能在局氣餐廳的落地實施，對于整個餐飲行業(yè)來說意味著服務(wù)變得可衡量，服務(wù)的價值很可能融入到整個餐飲管理流程、服務(wù)流程以及員工心智中。而且，通過一目了然的打賞數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，餐廳可以據(jù)此來評估整體服務(wù)質(zhì)量趨勢，并以此自查自糾，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；餐廳服務(wù)員可以根據(jù)打賞的收入多少，自發(fā)自覺地提升工作積極性與熱情，通過改進自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平來獲得更多的打賞收入。于是，提升餐廳的工作人員由于有了正向的激勵機制，將直接帶動餐飲服務(wù)的改進與升級，重構(gòu)餐飲服務(wù)機制。

打賞將讓服務(wù)員獲得價值認同

服務(wù)是有價值的。服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度也是需要被肯定的。以前，對于服務(wù)員們來說，一個微笑或者一句謝謝便是對他們服務(wù)最大的肯定。但是，這些并不能給他們實質(zhì)上的激勵。正所謂精神文明建設(shè)和物質(zhì)文明建設(shè)，“兩手都要抓，兩手都要硬”。

鮮老虎打賞對服務(wù)員來說帶來的最大變化是，打賞區(qū)分了顧客“虛情假意”的肯定與“真心實意”的肯定之間的界限。在“真心實意”的打賞下，對于月工資三四千的服務(wù)員來說，如果每月搭訕收入能夠達到1000元左右，那對他們來說將是巨大的激勵，也是值得炫耀的無上榮譽，是特別值得驕傲的一件事。

更重要的是，打賞收入不僅能夠增加服務(wù)員的收入，激勵他們更好地提供服務(wù)，還能夠讓他們在服務(wù)中獲得身份的認同與個人價值的提升。因為有打賞就會有排名，有排名就會有對比，有對比就能讓有服務(wù)意識的服務(wù)能手脫穎而出，讓優(yōu)秀的人獲得更多的回報和更大的發(fā)展空間。

打賞讓消費者獲得更好的服務(wù)體驗

打賞是一種對服務(wù)價值的投票方式。雖然對于消費者來說，打賞意味著成本的付出，但是這樣的付出是基于自愿形式的對服務(wù)價值的認可。正如我們?nèi)ノ逍羌壘频昊蚋呒壊蛷d吃飯，一罐3元的普通可樂價格要翻出好幾倍一樣，因為其中包含了整個服務(wù)價值的溢價。

對于所有的服務(wù)來說，服務(wù)價值的背后是成本的投入。如果說因為國內(nèi)沒有西方的“小費”形式，所以消費者沒有一個好的方式對體驗的服務(wù)進行稱贊。但是，當所有餐廳都有了鮮老虎打賞功能后，消費者的打賞行為以及打賞金額的多少將直接反映餐廳的服務(wù)水平，這對餐廳來說將起到警示和激勵的效果。

對于打賞很少甚至為零的餐廳來說，餐廳老板或管理者肯定會思考為什么？到底是哪里出了問題？服務(wù)員也會開動腦筋，為了獲得更多的收入而努力提升服務(wù)水平。對于打賞很多的餐廳來說，將會因為豐厚的打賞回報而興奮不已，獲得打賞的服務(wù)員也會干得更開心，從而追求更高的服務(wù)水平。如此以來，因為建立起了一個良性的打賞激勵機制，消費者將獲得一個更好的就餐服務(wù)體驗。

總的來說，鮮老虎推出的打賞功能將深刻的改變傳統(tǒng)餐飲服務(wù)模式，同時讓餐廳、服務(wù)員、消費者等各方獲得共贏。正如鮮老虎科技聯(lián)合創(chuàng)始人楊成偉所言：“服務(wù)行業(yè)的改革勢在必行，線下服務(wù)的核心和精髓是線下的體驗和場景。線下傳統(tǒng)行業(yè)唯一的機會就在于給顧客帶來場景化的體驗和服務(wù)體驗的升級。打賞體驗是線下餐飲革命體驗的升級的迫切需求。”

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