一天下午5點左右，一位姓周的客人打電話到某酒店餐飲部預訂臺，說他當晚想要宴請一批客人，要求預訂一個10人的包廂,餐標為4000元左右,6點半左右用餐,并指名要點酒店的招牌菜“食神一號魚頭”。因為其中一位非常重要的客人聽說酒店的“食神一號魚頭”做得很好，一定要品嘗一下。

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預訂員李芳留好包房以后立即通知廚房預留一個“食神一號魚頭”，誰知廚房說“食神一號魚頭”當天備貨只有20份，已被其他包廂點完。李芳想向周總解釋，能否換其它菜式，但覺得不妥，因為周總是酒店的常客，也是消費大客戶，平時對酒店的支持都非常多，加上周總在預訂包房時特地說明了是他的一位重要客戶要吃這道菜，如果換別的菜，他肯定不會滿意，不但會影響酒店的形象，面且可能造成預訂取消。當晚的包房已差不多全部售完，預訂包房的高峰時間已過，如果周總包房取消，又沒有自來散客，則今晚的包廂就有可能銷售不完，從而影響酒店的收益。正當李芳非常焦急之時，旁邊的預訂員小徐提醒她，經常來酒店消費的熟客曹總今天有兩桌用餐，都點了“食神一號魚頭”，其中有1桌是工作餐，可以考慮和他換一下這道菜。李芳馬上打電話和曹總商量說明原委，請曹總諒解，曹總很爽快地答應了。

用餐時間到了，周總帶著他的客人走進包廂時，一切都已經準備就緒，當周總看到這道大氣美味的“食神一號魚頭”上桌后，不禁露出滿意的笑容。客人推杯換盞很是高興，李芳找準時機，對周總說：“周總，您看現在馬上就到端午節了，要不要品嘗一下我們廚師自己做的粽子，有各種口味的，還有精美的禮品裝，可以贈送給親朋好友。”周總聽后說：“對呀，現在馬上就要過節了，那你給我這幾位客人每人拿兩盒粽子。”李芳為客人準備好了禮品裝的粽子放在了包廂，臉上掛滿了得意的笑容，這樣不僅對酒店的招牌菜式進行了合理的調配，滿足了客人的需求，還成功地完成了粽子銷售任務。

點評：

對于“賓客至上”的服務原則，我們不能簡單地視為一個口號，而要在工作中學會融會貫通。案例中的李芳不僅有較強的服務意識和服務技巧，也有著超前的銷售能力，滿足了客人的要求，贏得了客人的信任，也為酒店帶來了聲譽，為拓寬今后的業務渠道奠定了基礎。

在服務過程中一定要學會變通，有的時候工作中有一定的困難，不能滿足客人的要求，如果直接拒絕客人，就等于“扼殺”了一個銷售機會，這樣做生意只會把經營越搞越死，銷售的道路越來越窄。

“栽下梧桐樹，自有鳳凰來”，一個酒店在經營過程中一定要有自己的拳頭產品，這樣才會形成鮮明的特色和強大的吸引力。

以上內容摘自《酒店營銷經典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關注！

內容簡介：

《酒店營銷經典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質和真諦。從酒店總經理的視角，呈現酒店工作中的“真人真事”，展現出酒店人在實際工作中應有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復制”，“實際”“實在”“實戰”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業書籍。

本文作者羅旭東，紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900