羅旭東
羅旭東，二十余載酒店工作經歷，成功經營管理多家高星級酒店，被業界評介“扭虧達人”、“目標高手”。在各大星級飯店及論壇上做酒店專業講課、講座和演講，其系統、實用的運營模式被學員尊為“實效戰略家”。
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盡管客人要預訂的場地已被別人訂走，但是王瑛并沒有馬上回絕客人，而是留有余地，想辦法與已經預訂了場地的客人溝通、協商以求得其幫助，并從客人利益出發，巧妙地進行引導。
做銷售就必須具備把“頭回客”變成“回頭客”的這種意識和能力，只有這樣，才會在工作中不斷地去發現新客戶、認識新客戶、留住新客戶，從而不斷地夯實酒店的客源基礎。
案例中，餐飲部經理曹芳工作是用心的、服務是到位的，她和李總的交往是愉悅、開心的。正因為此，李總才會持續不斷地支持曹芳，才會給酒店帶來源源不斷的生意。
酒店行業有句經典名言：我們是服務紳士和淑女的紳士和淑女。這句話的含義很明確。只有了解了紳士和淑女的特征，才能快速識別紳士和淑女，為工作帶來裨益。
消費過程中客人如果感覺是開心的、享受的，各項服務是實惠的，客人也一定會倍加珍惜自己的這份消費體驗，他就會向外傳播并和酒店建立長期有效的合作關系。
“把心放在服務上”這是一個五星級酒店最基本的要求，中餐廳服務員彭芳正是用“心”做到了這點，她認真對待工作中的每件小事，讓客人帶走的是滿意，留下的是回憶。
作為酒店服務人員做不到察言觀色，就不會考慮到客人的反應和感受，這樣即使實現了銷售，客人也不會滿意，為客人的再次消費留下了拒絕的“借口”。
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