“把心放在服務(wù)上”這是一個(gè)五星級(jí)酒店最基本的要求，中餐廳服務(wù)員彭芳正是用“心”做到了這點(diǎn)，她認(rèn)真對(duì)待工作中的每件小事，讓客人帶走的是滿意，留下的是回憶。

有一次，中餐廳大廳來了一個(gè)六口之家，彭芳熱情地接待了這一家子。在點(diǎn)菜時(shí)向客人推薦了酒店的招牌主食扁擔(dān)鍋貼，還重點(diǎn)介紹了酒店的中秋月餅：“酒店的月餅是我們廚師自己制作的，品種多，口味好，包裝有品位，價(jià)格也實(shí)惠，而且我還可以幫你們打折。”客人聽后既沒有點(diǎn)扁擔(dān)鍋貼，也沒有點(diǎn)月餅，只是點(diǎn)點(diǎn)頭說：“我們吃米飯。”

點(diǎn)菜結(jié)束后，彭芳開始做上菜準(zhǔn)備，她特意留意了一位正在打電話的客人，發(fā)現(xiàn)客人用左手握筆記電話號(hào)碼，就幫客人把筷子及酒杯等擺在看了他的左手邊，當(dāng)客人用餐就座時(shí)對(duì)此舉感到非常驚訝：“服務(wù)員，你怎么知道我習(xí)慣左手用餐？”彭芳微笑著說：“我看見您剛才在抄電話號(hào)碼時(shí)是左手抄寫的，所以我猜想您是左手用餐，就幫您把餐具如此擺放，希望您能滿意。”客人聽后，十分驚喜，微笑道：“看來你在工作中很用心，這么一個(gè)小小的動(dòng)作你都注意到了。”用餐過程中彭芳都比較照顧這位客人。客人臨走時(shí)找彭芳要了手機(jī)號(hào)碼并外帶了一份椰青燉官燕，并說：“其實(shí)我可以不買這份椰青燉官燕的，但是你的用心服務(wù)讓我感動(dòng)，這就是為了感謝你的，以后只要我有客人，都會(huì)來你的酒店。”

點(diǎn)評(píng)：

銷售就是服務(wù)，沒有服務(wù)就沒有銷售。小小的一件事，看似非常平淡，但彭芳用她的細(xì)心觀察和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客人的贊賞，還實(shí)現(xiàn)了一份椰青燉官燕的銷售。

新常態(tài)下酒店的市場(chǎng)呈現(xiàn)兩大特點(diǎn)：A.市場(chǎng)嚴(yán)重碎片化；B.低增長(zhǎng)將成為酒店未來一段較長(zhǎng)的時(shí)間的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在此背景下，酒店要實(shí)現(xiàn)全員銷售才能夠保證酒店業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)。各個(gè)酒店的員工都有銷售任務(wù)，有人把銷售工作看得很難很難，有的人則輕松地完成任務(wù)。把銷售工作看得很難的是一些工作“不走心”的人。工作上漫不經(jīng)心，對(duì)客戶漠不關(guān)心，抱著一種腳踩西瓜皮，滑到哪里算哪里的態(tài)度，一天到晚吊兒郎當(dāng)，業(yè)務(wù)不精通，客戶不認(rèn)識(shí)，人脈不建立，當(dāng)然到了銷售的時(shí)候就只有“抓瞎”了。

有優(yōu)秀的員工就有優(yōu)秀的銷售，很多酒店像彭芳這樣的優(yōu)秀員工數(shù)不勝數(shù)，這樣的員工越多，酒店的生意也一定越好，品牌也一定越閃亮。

本文作者羅旭東，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900