案例分析| 休息室帶來的損失（連載五）
羅旭東 · 2016-09-29 13:58:41 來源：紅餐網
7月23日下午，市農業局的會議將在某酒店召開，市委書記、市長、省農業廳廳長及相關負責人均會參加會議。按理說這是一個檔次比較高的活動，由于農業局會務組的接待人員沒有這種高端會議的接待經驗，在與酒店溝通時也沒有和酒店就接待要求和細節做好溝通，酒店得到的信息是市委書記、市長及農業廳廳長會在5點鐘在開完另一個會議后趕來參加這個會議。
結果意想不到的情況發生了，4點半不到，書記和市長的車就停到了酒店門口，這是只有一個銷售代表在會議樓門口，銷售代表見狀，立即上前迎接兩位領導，會務組人員對著意外情況更是亂了手腳。
酒店沒有提前準備休息室，會務組人員只得把兩位領導帶往會議室休息，而該會議室還未整理，十分雜亂，導致領導非常不快，批評酒店的服務怎么這么不到位，以后不要把接待放到這里來了。經過這次投訴后，至少有兩個月的時間市領導不再在此酒店消費，給酒店帶來了不小的損失。
點評：
做好銷售服務先行，一切銷售都是建立在良好的產品和服務之上的，沒有優質的產品和服務做基礎不可能有銷售。有這么高規格的領導出席的會議，無論如何都應該準備休息室，這是做VIP會議服務最起碼的要求。
沒有準備休息室，而領導又提前到達了，應當把客人帶到準備好的會議室去，而不是手忙腳亂地帶到另外一個會議室，因為另外一個會議室未經整理，給人感覺肯定不好，自然會影響客人的心情，導致客人投訴。
作為酒店方，是服務方面的“行家里手”盡管客人沒有接待經驗，沒有向酒店提供接待細節和要求，酒店也應當主動與會務組的工作人員聯絡并商討接待事宜，這樣不但讓服務更到位，同時也是在為酒店創造收益。
做銷售就是對服務工作有前瞻性和預見性，只有能夠看到和想到客人不能看到和想到的問題，才能增加客人對你的信賴和依靠，你的銷售量才能越來越大。
以上內容摘自《酒店營銷經典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關注！
內容簡介：
《酒店營銷經典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。
采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質和真諦。從酒店總經理的視角，呈現酒店工作中的“真人真事”，展現出酒店人在實際工作中應有的智慧和能力。
書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復制”，“實際”“實在”“實戰”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業書籍。
本文作者羅旭東，紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900
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