讀者邀請我到店里去看看，他賣的是包子，他說，今天老師就來幫我看一下，您要專門找毛病挑刺，看看我這里到底有什么問題？

　　我說，你發現了什么問題？

　　他說，我就是看了您的文章里面說到的顧客滿意度，我深有體會，我們之前做市場調查也是這樣做的。

　　問了客戶以后，客戶都說，不錯，不錯，滿意。

　　但是，營業額最近不但沒有上漲，根據這兩個月的情況來看，還是略有下降，我們想知道，問題出在哪里，不要等到降到底的時候，再挽救就晚了。

　　我說，您這個思路是對的，未雨稠繆，就是應該這樣，在沒有問題的時候開始想辦法去預防，這就和看病一樣。

　　等到病入膏肓推到醫院里去，治病的成本也高，時間周期也長，花費也高，而且效果不好。

　　即使治愈了，也會有影響，而且，真正的治病都是自愈。

　　所謂自愈就是自己的身體健康，自己能夠靠自身體質抵抗疾病，之前的文章說過這件事感興趣的讀者可以翻看之前的文章，我這里不再贅述。

　　身體素質越好越健康的人恢復起來越快，牛逼的醫生，都不是為了給你治病而治病，而是調理你的身體，讓你的自身抵抗力變強變大，你就不會得病，即使偶爾有一些外傷也會很快的愈合。

　　他說，對，老師您說的這個道理太對了，我以前認識一個中醫的朋友，他也是這樣說的，人如果把身體調理好了，身體非常健康，即使有點小病，也會馬上就好，如果，身體體質不好，即使一個很小的病也會拖很久不能治愈，嚴重的影響身體健康。

　　我說，是的，一法通，百法通，無論是治病救人，還是營銷都是一樣的道理，防患于未然。

　　說著話，就到他店里，傍晚的時間，這個時候按照老板講，已經是不太忙的時候了，店里有二十幾張桌子，坐著三三兩兩的客人，這時候已經過了就餐的時間，閑了下來，這時候和最忙的時候一樣，最容易發現問題。

　　剛才說過，這位讀者是開的包子店，就是北方傳統的大蒸包，店面裝修也是很不錯，比較精致，高端。當然價格也很高端，3-4元一個的包子比外面小鋪小攤販1塊5一個的包子要貴不少。

　　柜臺前面，有顧客，看著墻上的菜牌，在選包子。

　　這時候，后面又來了兩個客人，前面的客人正在猶豫不決，兩個營業員，站在吧臺里面等著顧客。

　　后面的顧客看起來有些焦急，給營業員說，我要兩個肉餡的，再要一碗稀飯，一共多少錢？

　　營業員聽到了，轉向顧客，說，您稍等一會兒，前面的人正在選餐。

　　說完這話，他們又繼續等著第一個顧客挑選，第一個顧客仿佛不知道自己應該吃什么口味的，他們兩個人正在商量，是要素餡的還是要肉餡兒的，看起來還沒有定下來的意思

　　這時后來的顧客已經等不及了，給另外一個收銀員說那你能不能先幫我把稀飯盛一碗。

　　收銀員說您稍等等一會兒。

　　這時候前面的顧客還在看著菜牌和另一個和朋友在商量到底要哪個口味的包子。

　　第二撥顧客拉了一下同伴，他扭頭就走，邊走邊對他的伙伴說，走，我們去前面那家吃米飯吧！

　　說著兩個人就離開了店面，這時候，第一撥顧客還在選包子。

　　我給老板說，為什么不先給第二個顧客上包子和稀飯？這個顧客選擇這么精準已經說得非常清楚了，兩個肉餡包子一碗稀飯，盛上稀飯把包子端給顧客不就行了？

　　老板說，第一個顧客還沒有選完，正在選擇，賣給第二個多不好啊？

　　我說，您這邊店鋪又不是太大，要具體情況具體對待，兩個服務員的情況下可以一個服務員接待第一撥顧客，第二個服務員接待，這個顧客，也可以給第一個顧客講清楚，說您先看一下，我拿包子。這樣的話顧客不會有什么意見的，還有，選擇慢的顧客你也可以給顧客建議。

　　顧客拿不定主意，這時候后面如果等上一隊的顧客，或者說最忙的時候，有個顧客在這里這樣選來選去，那你會怎么樣處理呢？

　　他說，一般情況下，這種人很少，不是太多。

　　我說，不是太多，但是，今天我們就遇到了，既然有這樣的事發生，就要有預案來處理這樣的情況，尤其是像賣包子這樣的快餐，顧客要的就是速度，你看一下肯德基麥當勞，你就會知道當前面一個顧客猶豫不決的時候，后面馬上就有人去招呼后面的顧客，因為這時候后面的顧客也是焦急的。

　　還有，您的墻上掛的這個菜牌太小，而且距離很遠，可能有些年齡大的顧客是看不清楚的，你要把這個菜牌重新設計一下，讓它大一點，醒目一點，讓顧客一眼能看清楚。

　　還可以針對當前已有的菜式和包子品種，在吧臺點餐的那個桌面上，再放一個專門的菜牌，讓顧客低頭就能看得到，有幾種包子和粥菜蛋搭配的快捷選擇。這樣有選擇困難的，營業員來幫她選擇一下推薦一下。

　　這樣可以大大提高收銀的速度，比如超市，收銀速度慢了，顧客的體驗就差，很多已經選購商品的人，因此放下已選的商品，空手離開，這就是大大降低了營業收入。

　　做成套餐，一方面可以給客戶一個消費上限，比如一個套餐15元，確認了人均，客戶不會有心理壓力。還可以提高點餐速度，另外套餐還可以快速備餐，提高上菜速度。

　　快速幫有選擇恐懼癥的顧客，快速確定口味，這樣也不耽誤后面的顧客點餐。

　　老板說，我平時不在店里，可能沒有注意到這些情況，再說服務員也沒有給我說。

　　我說，這個不能怪服務員，是你自己的原因，你掙錢揣到您的口袋里，你沒有說你掙的錢拿出40%或者50%來分給收銀員，所以他們也沒有責任，替你去承擔管理責任。

　　人家是拿工資干活，能賣多少算多少，賣不了和人家也沒有關系，所以不能把這個責任推給服務員，這種事情要自己發現，自己處理，或者你把你店里的股份拿出60%來分給員工，你看他們上心不上心。

　　老板說，這不可能啊，您說的確實是這樣，我們有原因，但是有些顧客是很矯情的。

　　我說，你說這句話，我就要反駁你一下了，其實不是顧客矯情，真矯情的顧客那是對你好的顧客，只有，愿意幫你的人才會矯情，就像今天這個顧客，一言不發，接著走人的，你根本得不到任何反饋，對你也沒有任何觸動，但是給你的打擊是致命的，你得罪這一個顧客，他再也不來吃了，可能還會影響他身邊的人也不來你這里了。

　　他說，無所謂，一頓包子也就十幾塊錢，就是一兩個顧客沒有什么大事，不能因為這個就慣著顧客的毛病。

　　我說，在顧客里面當然有那種特別不講理，雞蛋里面挑骨頭的顧客，但這些顧客也是你的成本。

　　當你開始放棄一個顧客的時候，你就放棄一個店的顧客，這一點您可能現在意識不到。

　　把顧客請到店里來吃飯，留住一個顧客，讓顧客變成你的忠實顧客，那就像用針去挑土；你得罪一個顧客，顧客的流失那就如同，水沖沙。

　　他說，聽你這一說，我覺得脊背都是冷的，真的是這樣呢。

　　我說，作為一個飯店有就要搞清楚自己的定位，分析一下你店里的定位，我看你店鋪的裝修，看你店里賣的包子的價格，已經遠遠的高于路邊攤，而且環境衛生程度明顯要高，來你這里吃包子的肯定不是為了便宜來吃的，那來的人就要允許他們矯情。

　　假設你是在路邊攤，一群人光著膀子在那里吃包子，這時候快點慢點都無所謂，可能他們吆喝幾句就算了，但是來你這里吃包子的人，是沒有人會吆喝的，他們都是一看情勢不對扭頭就走，一言不發。

　　像這樣的情況，你的收銀員會告訴你嗎，說，今天來了個顧客感覺不滿意，但是什么也沒說扭頭就走了，你收到過這樣的匯報嗎？

　　老板說，根本不可能收到這樣的匯報，我只是看到店里的數據，最近這一段時間發現營業數據下滑，我這才想過來看看。

　　我說，老板不在店里，服務員得罪了客戶，老板都不知道怎么得罪的，因為你賣的包子是3塊，4塊一個的，那你就要承擔高價的責任，因為你店里的裝修也是高端的，你并不是街上的包子鋪一塊錢一個，你賣這個價格就要提供這個價格的服務。

　　如果你的包子是路邊攤包子鋪五毛錢一個，一塊錢一個，那顧客也不會矯情，就像原來我們講過，經營是小桌子馬扎坐在路邊的時候，菜里面，吃出個頭發，顧客也不會太較真兒，因為大家理解，環境就是這樣，但是當你把它裝修好，精裝修，包子賣到5塊錢一個的時候，你就要承擔相應的責任，那你吃出頭發來，你得有個說法給顧客一個交代。這時候，你怪吃飯的人矯情，就是你的不對了，他在這種環境下，是你讓顧客矯情的，并不是顧客想矯情。

　　最重要的不是營銷策劃，最重要的就是一步一步，從產品做起，把產品做好，讓顧客滿意你的產品，其次就是滿意你的服務，前幾天我們一直在說產品，產品做好了，您的包子口味是無可挑剔，但是你的服務做不好或者您的服務人員無意中去得罪顧客，這樣帶來的損失也是慘重的，顧客因為產品好到你店里來吃，但卻因為你的服務而離開，這一點不值得你去反思嗎？

　　離開讀者的店，我們往前走，在他店里隔壁不遠的地方就是一個賣烤串賣花生喝啤酒的地方?？吹剿麄兊纳馓貏e的火爆。

　　因為已經天黑，店家把桌椅擺到人行道上，坐滿了食客。這是每個城市的夏夜的景象，即相同又不同。

　　為什么路邊攤火爆，分析一下：

　　第一，便宜，客單價人均低；

　　第二，不用擔心花多少錢，最大消費有數，反正不能花上幾大百；

　　第三，有氛圍人多熱鬧；

　　第四，沒有著裝要求，隨意褲衩也可以白襯衣也可以；

　　第五，夏天涼快，室外吹著風，爽！

　　換位思考一下，我們開店能做到幾條，能比他們做的更好嗎？

　　如果能，那你的生意一定會火爆的不得了，只要人氣有了，賺錢根本不是問題，說到這里，你想明白了嗎？

　　還不明白？

　　那就，那就救不了你了。

　　沒有與生具來的明星，一切成功緣于執念，緣于悟性和自信，只要你付出比別人多的時間和汗水，你就可以去到任何你想去的高度。

　　這是讀UFC嘴炮水管工雷哥的成功有感！

　　他這樣說自己的：我就是一輛沒有剎車的超跑，我充滿自信，我勢不可擋，人可以沒有天賦，但不能沒有信念！

　　這里說的就是，有些東西是天分，一般人學不來的，悟性好的，一句話就說明白了，悟性不好的，說三天三夜也不明白。

本文作者劉克（又稱萬能的姐夫，微信：wannengjiefu），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900