接上：基礎運營課｜向交警學餐飲高峰期的運營管理

2 破解擁堵的策略

治理擁堵的目標不是消滅堵車，而是盡量降低擁堵對居民生活的影響，這就是為什么我說“做好準備工作”是一句空話的原因。無論再怎么做好準備工作，高峰期擁堵也一定會發生，我們不能因為無法消滅擁堵而徹底放棄干預和治療。

那么高峰期運營管理的目標是什么呢？綜合運用交警常用的4種策略，盡量降低顧客的不滿。

①高峰預警

如果居民出門之前就對道路狀況有所了解，那么即使是擁堵，居民也能提前規劃好時間和路線，不耽誤工作和生活；對于餐廳內部來講，如果餐廳員工對擁堵有所預判，就可以提前做好戰備狀態，而不是剛上完廁所抽根煙回來就被滿屋的單子打一個措手不及。

首先，要有常規的預警，例如對時節、天氣的預判。比如今天雖然是工作日，但可能碰上了一個三八或者六一，肯定要提高準備量；再比如，對于外賣占比高的餐廳，碰到雨雪大風天氣，肯定要提前預制。

其次，對非常規的情況要有臨時的預警，越早越好。比如，接到團餐的預訂，或突然進店了一大桌客人，則應該在得到消息后第一時間通知后廚，而不是讓廚房接到單子才知道怪獸來了。以燒烤為例，為了節約燃料，在低峰期一般只會點燃一個烤爐，高峰期再開啟其他烤爐，提前得到高峰來臨的消息，可以立即將烤爐全開主動出擊。

②管制限流

高峰期的壓力如果都集中在一個點上，疏導起來就太麻煩了。所以，交警會提前封閉一些出入口，讓壓力分散和平均一些。限流還有另一個好處，就是可以降低車流的交匯，提高通行效率。

對于餐廳來說，突然來臨的一大桌菜，如果按單子順序處理，就會讓一桌菜占滿所有的爐灶，導致其他桌壓菜嚴重，此時就要實施管制限流，讓大桌的菜和其他桌的菜交替出品。

另一種情況，是在一大堆常規菜品中，亂入了一個準備時間和制作時間都很長的冷門菜品，這個菜品就像交匯的車流，會極大的干擾正常節奏，此時就應該采取“技術性沽清”，讓前廳退菜，雖然造成了顧客的不滿意，但相比大局來說，是值得的。

③特許放行

在高峰時段，交警會臨時關閉一些紅綠燈，快速疏導車流，或者，在不能左轉的路口允許左轉、在應急通道允許同行。這種特殊處理，是打破常規流程，不讓僵化的規則影響效率。

餐廳也一樣，高峰時段，有一些要求該放棄就得放棄，例如很多餐廳都規定，一鍋只能做2-3份菜，但高峰時段即使犧牲一些精密性，也得五份八份一起下鍋；例如，很多原料自然化凍效果好，但高峰時期就必須得微波爐化凍。

④現場指揮

高峰管理的最后一個絕招，就是派出資深交警，去到擁堵路段，進行現場指揮。餐廳高峰期，優秀的店長也一定會頻繁往來于前廳和后廚，進行現場指揮。

關于這一點，很多年輕的店長并不是很理解：我又不會做菜，高峰期間大家都在忙，我還去指手畫腳，豈不是更添亂嗎？還是讓更有經驗的廚師長去指揮吧。

想一想，每當災難發生時，為什么國家總理都要親自到現場指揮救援？而不是讓“更專業的”醫療隊伍、工程隊伍、軍隊去自行解決？

首先，協調指揮的核心，在于考慮多方利益，做出取舍和優先級的判斷：必須要做出犧牲時，是犧牲口味還是犧牲擺盤？是壓一壓一號桌還是壓一壓五號桌？是堅持每桌驗券核銷還是抄寫券號加快結賬速度？做出這種決策必須綜合顧客、員工、老板各方面的情況，非店長莫屬。

其次，高峰期店長的指揮是跨層級的，直接對廚師、服務員進行指揮，效率更高。而不是像正常時候一樣，通過廚師長和經理去下達任務。這個工作無人能代替。

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