? ? 酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話，對新人是啟迪，對老人是溫故知新。以下是本人收羅的二十句話：

　　1、要改變，就要先改變自己。

　　可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運才會改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說明你改變得還遠遠不夠。

　　2、從我做起。

　　做好自己的本職工作，學好專業(yè)本領(lǐng)，主動與別人溝通，做最好的自己。

　　3、你就代表酒店，因為你是幫助客人滿足其需求的人。

　　任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

　　4、每一次接觸客人都是今天的第一次。

　　第一印象決定一切，今天最后一個客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

　　5、如果你不是為客人服務，那么你是在為客人服務的人服務。

　　后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務和支援，也是在為客人服務，所以應該跟一線員工一樣嚴格要求，甚至更嚴些。要想一線好，二線必須更好才行。

　　6、成功之道：總是做得比期望的多一點點。

　　這一點似乎不必解釋，問題只有一個：你真的知道客人的期望嗎?試著說出來吧，看看你能否滿足。

　　7、客人對與錯并不重要，重要的是他們的感覺。

　　我們往往只會糾纏于客人的對錯，忘記了他們的感覺。

　　8、客人也許并不總是正確的，但是他們應該得到正確的對待。

　　站在我們的角度看，其實客人大多數(shù)時候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠只會站在客人的角度，不大會站在我們的角度。

　　9、小事會影響客人的感受。

　　影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數(shù)的小事而已

　　10、小事也要力求完美。

　　小事做好了，自然就完美了。

　　11、在英文中生氣與危險僅差一個字母。

　　跟客人生氣時，離危險就不遠了。

　　12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。

　　說話的內(nèi)容，方式和作為與否。

　　13、要從錯誤中吸取教訓，不要重復錯誤。

　　重復錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點。

　　14、要象恒溫器，不要象溫度計。

　　恒溫器會自我調(diào)節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動積極的人。溫度計的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動的人。

　　15、好的感受來自于好的態(tài)度。

　　態(tài)度決定成敗。

　　16、所提供的服務要比所承諾的好。

　　承諾100分，服務120分。

　　17、做你所擅長的并且每天都要做得更好些。

　　似乎不用解釋。

　　18、每天我會變好也會變壞，這完全取決于我自己。

　　似乎也不用解釋。

　　19、警告：客人極易消失。

　　要讓一個客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

　　20、苛刻的客人比沒有客人強。

　　我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。

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