酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，對客人的服務(wù)是越來越重視了，每個酒店都在想辦法如何做好對客服務(wù)，如何能讓客人再次來酒店消費。那么要做好對客服務(wù)我想精細(xì)化管理是非常重要的，本人想從以下幾個方面談?wù)劸?xì)化管理：

　　一、注重細(xì)節(jié)，善于用心

　　細(xì)節(jié)決定成敗，成功在于用心。曾聽說過這么一句話，“沒有克服不了的困難，沒有解決不了的問題”，凡事只要用心，只要抓住細(xì)節(jié)和關(guān)鍵，就算不能做到盡善盡美，但最基本可以達(dá)到滿意。比如拿酒店餐飲菜品來說：一盤毛豆的成本價不會超過1元錢，大排檔售價最多不過幾塊錢，但在酒店里卻要賣到幾十塊，憑什么賣這么高的價呢?區(qū)別在哪里?是因為我們的毛豆好看還是因為口味更好?答案是未必!但是，如果我們的一盤毛豆都是雙胞胎或者多胞胎，全部一模一樣，客人一看就知道它的價值區(qū)別了，因為它體現(xiàn)了精細(xì)，這樣是區(qū)別，大排擋是不可能提供給你一盤全部是雙胞胎或者多胞胎的毛豆，這就充分說明細(xì)節(jié)決定你的產(chǎn)品質(zhì)量。許多客人能成為酒店的忠實回頭客，往往就是因為我們注重了細(xì)節(jié)，再加上服務(wù)員細(xì)節(jié)周到的服務(wù)而感動了他，而酒店的聲譽也就是通過這些細(xì)節(jié)和服務(wù)人員一件件普通平凡的小事，加深了客人對酒店的美好印象，從而引薦了更多的客人慕名而來。

　　態(tài)度決定一切，凡事必須認(rèn)真。沒有做不好的事，只看我們專心不專心，態(tài)度端正不端正。所以端正員工做事的思想態(tài)度至關(guān)重要，對管理嚴(yán)格精細(xì)，多制度嚴(yán)格執(zhí)行，對工作進(jìn)行量化考核，獎罰分明。獎要獎的讓他人眼紅，罰要罰得讓你心痛。用嚴(yán)格精細(xì)的管理，激發(fā)員工的責(zé)任感和積極性。又比如一個案例：員工餐廳勤雜工在下班之時利用職務(wù)之便，將一瓶陳醋拿出店，被值班保安當(dāng)場查獲，放在以往，可能只是對勤雜工進(jìn)行處理，而忽略了對保安員的獎勵，其實我們不單要對勤雜工進(jìn)行嚴(yán)肅處理，而且還要對保安員進(jìn)行獎勵，這樣保安員才會更加用心工作。可能會有人認(rèn)為這是保安份內(nèi)的事，可獎可不獎，以往就沒有這種事情發(fā)生嗎?答案是肯定的，不會沒有。那么既然有類似情況，為什么沒有人去抓呢?或者說保安也抓了而沒有進(jìn)行獎勵呢?而這就是我們要所尋求的變化之所在。

　　二、從身邊小事抓起，從基礎(chǔ)管理開始，讓員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

　　業(yè)內(nèi)人士都知道，酒店管理無小事，我們選擇做酒店的就是要堅持每天把身邊的小事做好，只有把小事都做好了，酒店也就做成功了。生活中我們常常會見到這種現(xiàn)象：開完會議，桌椅凌亂離席者幾乎無人有意識進(jìn)行擺放歸位;公共區(qū)域煙蒂紙團(tuán)滿地皆是，但無人伸手去撿;這些看起來是小事，但還是有很多人不會動手去做。究其原因?難道說大家連把椅子歸位和伸手去撿一個紙團(tuán)和煙蒂的力氣都沒有嗎?不是，歸其原因不是不能做，而是我們沒有這個習(xí)慣。那么為何不去要求呢?原因就是我們沒有去要求。那么我們又何不去要求呢?很簡單這就是我們說的細(xì)節(jié)沒有人去關(guān)注，小事沒有人去把它當(dāng)回事。乍看起來似是小題大做，其實這就是我們做管理應(yīng)該學(xué)習(xí)的一種規(guī)范化的觀念，一種細(xì)節(jié)化的管理習(xí)慣，一旦這種觀念被所有員工接受，就能夠形成一種良好的管理習(xí)慣，諸如此類按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)去要求，我們的管理自然不再粗放式的，所以，管理必須從小事抓起，從基礎(chǔ)管理抓起，從行為習(xí)慣抓起，一點點的改變，一點點的規(guī)范，一點點的養(yǎng)成，抓好工作中的要點、重點，如此長期堅持，員工才會有所提高，才能使酒店的管理水平、服務(wù)水平邁上一個新的臺階，不斷地取得新進(jìn)步。

　　三、工作量化到人，做好細(xì)微管理

　　首先把工作目標(biāo)層層分解量化到每一個員工，做到“人人頭上有指標(biāo)”;其次把工作內(nèi)容劃分到人，責(zé)任量化到人，做到事事有人管，人人都管事。杜絕如在平時我們經(jīng)常所講的“每個人、一些人、任何人、沒有人”的故事那樣，本來“任何人”都可以去做的事情而最終卻是“沒有人”去做，導(dǎo)致的結(jié)果就是“每個人”都開始埋怨責(zé)備“一些人”。同時工作中要杜絕踢皮球的現(xiàn)象。編卡注明詳細(xì)量化到人的工作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)，管轄區(qū)域和物品，檢查人和監(jiān)督人，形成環(huán)環(huán)相扣的管理機(jī)制。再次把工作程序細(xì)微化。把細(xì)節(jié)寫入程序，形成工作規(guī)范，讓人人無皮球可踢。

　　萬里長城是一磚一瓦之功，浩瀚大海是每滴水形成之力，酒店管理亦是同樣道理，只有撲下身子抓小事，日常事務(wù)反復(fù)抓，做到量化、注重細(xì)節(jié)，才能使我們工作的各個環(huán)節(jié)做到有效控制，使管理工作達(dá)到盡善盡美。

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