2016年，一場被稱為史上最嚴(yán)的“禁摩限電”整治活動(dòng)在深圳舉行，關(guān)于此次執(zhí)法行為，交警通報(bào)指出：“部分（電動(dòng)車）駕駛?cè)四暯煌ㄒ?guī)則，隨意闖紅燈、變換車道甚至逆行，造成交通秩序混亂，易引發(fā)交通事故。由于無法上牌、未購買保險(xiǎn)、未納入管理，一旦發(fā)生事故，不但會(huì)給受害者及其家屬帶來傷害，也會(huì)給使用人、快遞企業(yè)/外賣平臺(tái)等造成困擾，得不償失。”

今年5月24日，浦東新區(qū)外賣、快遞交通違法市民舉報(bào)平臺(tái)正式在“浦東交警”微信公眾號(hào)上線，這意味著，市民在浦東新區(qū)可通過“隨手拍”的方式，對(duì)騎手交通違法行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)。

以常見的闖紅燈事件為例，機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、行人是必須要遵守交通規(guī)則的三大群體，機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藢儆凇耙?guī)則內(nèi)”的群體，有較全的執(zhí)行流程管制，而非機(jī)動(dòng)車由于速度較行人更快些，“可逃逸機(jī)會(huì)”較高，大多數(shù)人也心知肚明，非機(jī)動(dòng)車駕駛員才是違反交通規(guī)則的高發(fā)群體。

在這個(gè)群體中，外賣騎手一直是其中常被“討伐”的對(duì)象，但在“執(zhí)法現(xiàn)場”，大多騎手面臨處罰或者批評(píng)可謂“委屈至極”；執(zhí)法人員也是哭笑不得，一是執(zhí)法的必要性，二是擔(dān)憂交通事故，三是更擔(dān)心機(jī)動(dòng)車駕駛員（包括騎手和非騎手）的安全。

大多情況下，好像要讓外賣騎手遵守交通規(guī)則是一件很困難的事兒，因?yàn)榧词姑媾R處罰，有些騎手有時(shí)也是“照違不誤”，那到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題呢？

理清騎手頻頻違反交規(guī)現(xiàn)象背后的原因 ?

在百度指數(shù)大數(shù)據(jù)查詢平臺(tái)上，關(guān)于“闖紅燈”的搜索框處有幾個(gè)類目，分別是：闖紅燈被撞、闖紅燈多久能查到、闖紅燈拍照原理、闖紅燈罰款多少，闖紅燈如何處罰等11個(gè)下拉項(xiàng)，這其中每個(gè)人的“僥幸心理”顯而易見。有趣的是，我們總是在批評(píng)騎手闖紅燈，可是作為批評(píng)者的“我們”也是其中僥幸的一員，無論你是行車，還是行人。

另一件有趣的事兒是：在路上，即使交規(guī)提醒顯而易見，即使執(zhí)法人員處處可見，即使現(xiàn)實(shí)已報(bào)道了無數(shù)飽含血淚史的交通事故，即使交通事故多因闖紅燈造成，但人們對(duì)于闖紅燈的關(guān)注點(diǎn)卻在于：如何研究拍照原理從而避開，再到思考處罰規(guī)則看是否無所謂，再來決定是否闖紅燈等。

我們將視角收回放到騎手這一群體，即使不說現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)報(bào)道的安全事件，在網(wǎng)絡(luò)上，也隨處可見這樣的問題：“送外賣闖紅燈，撞了人，我全責(zé)，能報(bào)工傷嗎”？又比如，“騎電動(dòng)車撞了人，賠不起要坐牢嗎”？

據(jù)2017年的綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每10個(gè)人就至少有1個(gè)人是資深外賣用戶；在一線城市，每2.5天就有一名外賣員傷亡的事件被報(bào)道；每20個(gè)外賣騎手，就至少有3人遇到或者親身經(jīng)歷過交通事故，也包含“無責(zé)被事故”事件，在其中也確實(shí)以騎手不遵守交通規(guī)則而導(dǎo)致傷亡的事件居多……

闖紅燈只是一個(gè)常見的違法行為，諸多騎手毫無預(yù)兆地隨意變道、逆行、走人行道、闖機(jī)動(dòng)車道等都是造成騎手傷亡或者引發(fā)交通事故的原因，種種行為的背后，也驗(yàn)證了騎手自身對(duì)于安全意識(shí)的缺乏，那到底是騎手們安全意識(shí)薄弱還是不重視，又或者是出于某種無奈？

筷玩思維認(rèn)為，由于騎手的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了“百萬級(jí)”，地方交通部自然要聯(lián)合外賣平臺(tái)一起嚴(yán)管控、強(qiáng)管控，以上海為例，2017年上海就實(shí)行了讓每個(gè)外賣員在餐箱、馬甲印上一串識(shí)別編碼，以便交通部管制，2018年，外賣平臺(tái)也發(fā)布了新的規(guī)則，嚴(yán)格表明騎手一旦被交通部拍照輕則停工，重則開除。

看似管控的手法年年在收緊，但為什么騎手依然是交通違規(guī)的高發(fā)群體呢？

1)、推動(dòng)力其一：平臺(tái)、顧客、商家之責(zé) ?

商家和外賣平臺(tái)合作已不止七年了，但關(guān)于高峰期的磨合，即使是一些知名品牌，其經(jīng)營手法也并非完美契合。

高峰期如果訂單超量要關(guān)掉線上入口已經(jīng)是行規(guī)了，而有些經(jīng)營者為了沖量，即使后廚已經(jīng)出不來單了，但前端依然在接單，堂食亂成一鍋，外賣也亂成一鍋。

問題很簡單，一些品牌方為了盈利，明確規(guī)定門店不允許停止接單；一些加盟商為了盈利，也不顧餐廳是否忙的過來；一些店長為了讓業(yè)績超標(biāo)，也不顧訂單堆積成什么情況；一些剛做活動(dòng)的門店沒有經(jīng)驗(yàn)，訂單一下子涌進(jìn)來，門店也傻了……

對(duì)于外賣騎手來說，與這些餐廳打交道是一件“倒霉透頂”的事兒，平臺(tái)方給騎手派發(fā)了同一路線的多個(gè)訂單，只要一個(gè)訂單出現(xiàn)這種情況，幾乎整單皆廢，在騎手催單的時(shí)候，一是服務(wù)員顧不上，二是后廚也給不出具體的出餐時(shí)間，三是餐廳也會(huì)要求騎手多等待。即使騎手預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)向上反饋，外賣站長也難以將訂單外發(fā)，因?yàn)榛九山o誰，誰就倒霉。正常情況下，一個(gè)壞單，幾乎會(huì)拖著多個(gè)訂單一同超時(shí)。

對(duì)于訂單超時(shí)，大多顧客會(huì)遷怒騎手，因?yàn)轵T手是顧客與餐廳的“中間人”，即使顧客給餐廳打電話，多數(shù)商家即使餐品未送出或者將送出也會(huì)說餐品已送出，目的是拒絕顧客退款；騎手這邊，也基本沒受過相關(guān)顧客話術(shù)的培訓(xùn)，商家出餐慢，騎手已經(jīng)夠急了，面對(duì)顧客的詢問，大多騎手也處理不好。

外賣一旦超時(shí)，訂單就等于白送了，而且一單拖延了時(shí)間，整單就會(huì)受影響，如果顧客給了差評(píng)，騎手還要面臨罰款、扣除獎(jiǎng)金、“系統(tǒng)評(píng)估降級(jí)”等風(fēng)險(xiǎn)，而且即使并非騎手問題，大多也面臨反饋難/反饋無門、取證難等問題。

2)、推動(dòng)力其二：同樣不可忽視的騎手之責(zé) ?

平臺(tái)、商家、顧客之責(zé)顯而易見，但這也不是造成雪崩的所有雪花，雖說騎手背后有看不見的推手，但騎手自身有時(shí)也會(huì)將自己置于危地。

最常見的是安全意識(shí)的薄弱，有些騎手即使訂單時(shí)間充足，他們也同樣有逆行、闖紅燈、隨意變道等行為，一是僥幸心理，認(rèn)為自己不會(huì)出事兒；二是利益推動(dòng)，更快完成訂單顧客越滿意，顧客越滿意平臺(tái)的評(píng)級(jí)就越高，這樣騎手的收入也相應(yīng)提高；三是算法推動(dòng)，騎手為了在平臺(tái)面前“表現(xiàn)”，也會(huì)促使騎手將自身安全的位置往后移。

一連串問題的背后，相關(guān)方都做了什么？ ?

違反交通規(guī)則本就是搬起石頭砸自己腳的行為，多數(shù)人其實(shí)也不乏“闖時(shí)一時(shí)爽，闖后醫(yī)院、法院、火葬場”的心路歷程。騎手違反交通規(guī)則，首先是造成了一定的社會(huì)影響，而更多的是騎手的行為還會(huì)對(duì)騎手自身的安全不利。

無論從哪個(gè)角度出發(fā)，平臺(tái)、社會(huì)、餐飲門店和騎手本身都有一定的權(quán)利和義務(wù)來共同協(xié)力減少這個(gè)現(xiàn)象的發(fā)生。

騎手的不安全用車行為，首先是闖紅燈，其次是逆行，包括隨意變道、走人行道和機(jī)動(dòng)車道等，趨于職業(yè)習(xí)慣，騎手還存在行車打電話、行車看手機(jī)等行為，甚至還有雨天穿雨衣不便等問題。基于此，美團(tuán)和餓了么在騎手入職前基本會(huì)開展三類培訓(xùn)，一是日常安全培訓(xùn)，包括外賣技能等；二是交通安全培訓(xùn)；三是消防安全培訓(xùn)，以防止電動(dòng)車引發(fā)的火災(zāi)等。

基礎(chǔ)培訓(xùn)做完之后，平臺(tái)方還定期開展“安全出行活動(dòng)”以強(qiáng)化騎手安全意識(shí)，此外，平臺(tái)方還研發(fā)了方便外賣場景的藍(lán)牙耳機(jī)、智能頭盔、智能電動(dòng)車，更包括持續(xù)優(yōu)化操作流程等。

從專業(yè)角度和實(shí)際情況看，平臺(tái)方開展安全培訓(xùn)確實(shí)能在一定程度上直接降低騎手交通違規(guī)的行為，但并不能做到完全杜絕，有專業(yè)人士提出，先是近些年外賣平臺(tái)優(yōu)化了算法，再是商家與平臺(tái)的磨合也強(qiáng)于過去，在訂單分配上，也較過去“更加合理”。

但在有些騎手看來，所謂的培訓(xùn)基本都是“必要的表面工作”而已，它不能治標(biāo)，也不能治本，只不過是證明平臺(tái)方在關(guān)注此事而已。這類騎手認(rèn)為，除去騎手的個(gè)人問題，如果商家不能合理出餐，如果平臺(tái)方的路線規(guī)劃和訂單分配還是有問題，那么騎手依然會(huì)“被迫違規(guī)”。

比如說騎手有三個(gè)待取餐的任務(wù)分別在同一個(gè)商圈內(nèi)，平臺(tái)規(guī)定了一定的到店時(shí)間、取餐時(shí)間，還有剩余配送時(shí)間等。基于訂單的不確定性，有可能騎手取了前兩家店，還得重新去后面取餐，評(píng)級(jí)較高的騎手有時(shí)還得四五單并送，如果騎手餓了么、美團(tuán)兩個(gè)號(hào)并開，高峰期掛在手上的訂單更多。

老騎手如果與商家較熟，他們有時(shí)能在瞬間判斷哪些商家出餐慢、哪些商家出餐正常，甚至還做好了哪些單可以超時(shí)的“計(jì)算”，如果遇到特殊情況，或者遇到有些商家即使自己出餐不力也不允許騎手送餐超時(shí)的情況，有些老騎手也能游刃有余。

但如果是新騎手上線或者系統(tǒng)強(qiáng)制派了出餐有問題的單，甚至A騎手的電動(dòng)車因沒電（或者其他問題）由B騎手繞路幫配送等，這些特殊情況都不允許騎手“遵守規(guī)則去做配送”。

從實(shí)際情況看，總有突發(fā)情況會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)催騎手，再到顧客催騎手，然后是商家催騎手，還有A騎手催B騎手，甚至騎手自己催自己的情況發(fā)生，問題的問題是：當(dāng)面臨顧客催單，平臺(tái)一定是希望騎手第一時(shí)間搞定，外賣站長也催促騎手盡快搞定，一旦超時(shí)，平臺(tái)方和外賣站點(diǎn)都能直接對(duì)騎手罰款、扣獎(jiǎng)金、降低評(píng)分等。

在筷玩思維近期的實(shí)際調(diào)研中，一些騎手表示，平臺(tái)和站點(diǎn)對(duì)外會(huì)說不希望騎手闖紅燈等，而真當(dāng)訂單出問題了，即使不是騎手的問題，平臺(tái)和站點(diǎn)甚至?xí)苯用魇净蛘摺鞍凳尽彬T手加快速度……

換句話說，如何讓騎手遵守交通安全條規(guī)，這幾乎是一個(gè)復(fù)雜學(xué)科。

以外賣騎手為主體，探討外賣配送的“理想路線圖” ?

先打個(gè)比喻，假設(shè)一個(gè)人要持續(xù)往河對(duì)岸丟石頭，而且還不能讓石頭掉入河里，這個(gè)事情除了要簡單計(jì)算“力、速度、距離”等，還得將不同石頭的重量、個(gè)人殘余的力氣、個(gè)人的耐力、天氣（風(fēng)向）等因素計(jì)算進(jìn)去。如果只研究如何丟某一個(gè)石頭，那一定是不客觀的，一個(gè)術(shù)的解決方案改變不了道的層面，但是，多個(gè)術(shù)的破壞力綜合起來，卻能給道帶來無法逆轉(zhuǎn)的破壞，這就是復(fù)雜系統(tǒng)的實(shí)際情況。

哲學(xué)家柏拉圖曾經(jīng)寫了一本書叫做《理想國》，那么，騎手配送有沒有一幅同樣的“理想路線圖”呢？

1)、餐廳層面 ?

如何讓騎手安心配送，餐廳有幾個(gè)層面要做好。

餐廳首先要確保自己的地址足夠詳細(xì)且準(zhǔn)確無誤，在騎手取餐時(shí)，確實(shí)有一定比例的餐廳存在地址錯(cuò)誤或不詳，即使騎手向商家反饋，有些商家也直接說，老騎手都知道，懶得改。甚至一些商家的地址本身是錯(cuò)的，而高峰期面臨騎手電話咨詢，有些商家甚至不接電話，或者平臺(tái)上留的商家電話有時(shí)也是錯(cuò)的。

地址模糊不清是造成取餐超時(shí)的直接原因之一，比如同一商場，有些貼心的商家會(huì)寫出自己在某個(gè)顯眼的XX店隔壁，這也是一種方法。

其次是商家要合理安排出餐時(shí)間，一般情況下，騎手到店的時(shí)間最快是3到5分鐘，慢則10分鐘，如果商家不能在接單后10分鐘之內(nèi)出餐，這對(duì)騎手取餐是非常不利的，商家要合理安排哪些菜品可以上外賣、哪些菜品不可以上外賣；還得思考哪些菜品是快手菜、哪些菜品是“拖拉菜”……商家得先思考好哪些菜品需要預(yù)制作、是否改良或者將某道菜在平臺(tái)下線等。

最后是一些細(xì)節(jié)問題，如商家的打包盒是否穩(wěn)妥？會(huì)不會(huì)容易倒？怕不怕漏？是否耐壓？會(huì)不會(huì)為了個(gè)性而選了某些稀奇古怪的形狀而占用騎手餐箱？

總體而言，在餐廳端，多數(shù)騎手認(rèn)為，只要商家地址正確且詳細(xì)，也愿意接電話，同時(shí)能做到每單5分鐘左右出餐，那這樣的商家就很優(yōu)秀了。

2)、平臺(tái)層面 ?

在部分騎手看來，平臺(tái)要做的事情是趨于實(shí)際情況做合理調(diào)度，包括從出餐到取餐，再到送達(dá)的時(shí)間規(guī)定，而非用越來越短的送餐時(shí)間來要求騎手。

平臺(tái)對(duì)預(yù)計(jì)送餐時(shí)間的評(píng)估，除了要考慮實(shí)際送餐時(shí)間、單品出餐時(shí)間，還得考慮綜合出品時(shí)間、高峰出品時(shí)間，包括計(jì)算商家與顧客、騎手與商家的實(shí)際距離而非直線距離等。在優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)和優(yōu)化規(guī)則的問題上，平臺(tái)還得持續(xù)做一些人性層面的優(yōu)化，而非只關(guān)注“30分鐘送達(dá)”。

關(guān)于如何帶動(dòng)騎手尊重交通規(guī)則、如何降低騎手交通違法的頻率，平臺(tái)和餐飲商家責(zé)任重大。但在平臺(tái)和商家之外還有一個(gè)重點(diǎn)角色，那就是騎手本身。以佛系思維作為出發(fā)點(diǎn)，無論外界環(huán)境如何變化，無論變得更好還是變得更壞，騎手自身才是所有事件的根源。

結(jié)語 ?

我們甚至可以說，即使商家、平臺(tái)方以及交通規(guī)劃做到了從“操作層面”來利于騎手出行，但并非這樣就能完全杜絕騎手違反交規(guī)的現(xiàn)象。再者，即使平臺(tái)和商家“不太理想”，這也不是騎手漠視規(guī)則的理由，無論如何，出行安全絕對(duì)是騎手送餐的必備思考。

此外，雖然本篇探討的是外賣騎手出行安全的問題，但也不代表只有騎手需要培養(yǎng)出行安全意識(shí)。以闖紅燈為例，從實(shí)際情況看，送快遞、送水等非機(jī)動(dòng)車送貨人群也是高發(fā)群體，此外，即使是行人或常規(guī)行車人員，更包括機(jī)動(dòng)車駕駛員等，他們違反交規(guī)的例子也比比皆是。本篇文章只是將重點(diǎn)聚焦在外賣騎手這一群體而已。

總之，安全出行是一個(gè)永不可忽略的話題。