導(dǎo)讀：

剛剛，火鍋餐見(jiàn)河南游學(xué)在胖東來(lái)天使城畫(huà)上圓滿句號(hào)。

天使城依舊是人滿為患，因客流大還出現(xiàn)了限流的情況，絲毫沒(méi)有因?yàn)榍皫兹盏臓?zhēng)議言論受到影響。

01

胖東來(lái)口碑大反轉(zhuǎn)

得人心，運(yùn)氣不會(huì)太差

被譽(yù)為“中國(guó)商超天花板”的胖東來(lái)，因?yàn)?ldquo;禁止要彩禮”的新規(guī)，最近廣受爭(zhēng)議。

11月20日，胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)的一條公開(kāi)言論掀起軒然大波：“從明年起，胖東來(lái)員工結(jié)婚不允許索要或付出彩禮、婚禮酒席不能超過(guò)五桌。如果做不到，公司將取消一切福利。”

這一次，與此前頒布各種員工福利下的一眾好評(píng)聲不同，不少網(wǎng)友提出了質(zhì)疑：“企業(yè)是不是干涉太多了？”“酒席數(shù)量都要管？”也有人質(zhì)疑，“這不違反勞動(dòng)法嗎？”

事態(tài)愈演愈烈，數(shù)十家媒體也連發(fā)多篇“社論”炮轟胖東來(lái)，說(shuō)胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)是“爹味式管理”， 企業(yè)缺少對(duì)員工私生活的尊重......

然而，胖東來(lái)的群眾地位絲毫不受影響，參與圍攻胖東來(lái)的數(shù)十家媒體，卻引來(lái)實(shí)打?qū)嵉耐虏酆途W(wǎng)爆，極其罕見(jiàn)。

◎全國(guó)人民發(fā)來(lái)賀電支持

到現(xiàn)在為止，沒(méi)有一個(gè)員工站出來(lái)血淚控訴老板干涉他們的私生活，河南省民營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)果斷發(fā)聲：不管網(wǎng)上如何報(bào)道，我們堅(jiān)決支持胖東來(lái)！甚至有不少個(gè)人博主發(fā)長(zhǎng)文，自發(fā)講述自己和胖東來(lái)的暖心故事，勢(shì)必要為這個(gè)良心企業(yè)正名......

11月27日、28日，于東來(lái)也在其個(gè)人社交平臺(tái)賬號(hào)上連發(fā)5條動(dòng)態(tài)，并對(duì)彩禮一事進(jìn)行回應(yīng)。如下。

◎于東來(lái)回應(yīng)

離譜的是，這次事件中，至少有10個(gè)賬號(hào)在開(kāi)直播，均稱正在胖東來(lái)超市門店里采買，消費(fèi)者可以小黃車直接下單。

這類賬號(hào)是專門做胖東來(lái)代購(gòu)生意的，直接用“胖東來(lái)代購(gòu)”命名的賬號(hào)已經(jīng)超過(guò)300個(gè)，有的一個(gè)月能賣近250萬(wàn)元！于東來(lái)被逼的也只能聲明胖東來(lái)沒(méi)有任何直播帶貨！

樹(shù)大招風(fēng)，2024年，這個(gè)被奉為神話的零售大佬也遭受了不少非議，比如員工餐試吃事件、新增 “不開(kāi)心假” 、面條事件、三文魚(yú)售賣問(wèn)題、譴責(zé) AI 侵權(quán)等，但他的每次處理都堪稱教科書(shū)級(jí)別。

02

顧客不進(jìn)店

根源是信任問(wèn)題

群眾力挺胖東來(lái)，本質(zhì)是信任；排斥相關(guān)媒體，也是因?yàn)樾湃巍Ｔ谂謻|來(lái)和相關(guān)媒體之間，老百姓站隊(duì)胖東來(lái)，說(shuō)明相信胖東來(lái)的成本比媒體要低。

這就牽涉到一個(gè)概念“信任成本”，這是商業(yè)活動(dòng)中最大的成本。

舉個(gè)例子，兩個(gè)企業(yè)做生意，如果雙方缺乏信任，調(diào)查成本就會(huì)上升，企業(yè)就必須投入大量的人力財(cái)力去核實(shí)對(duì)方的資質(zhì)、信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況，如果自己沒(méi)有專業(yè)調(diào)查團(tuán)隊(duì)，還得委托第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估，浪費(fèi)資源又浪費(fèi)時(shí)間。

在交易進(jìn)行過(guò)程中，由于缺乏信任，溝通也會(huì)變得困難，對(duì)方每個(gè)決策都容易遭到質(zhì)疑，對(duì)方的每一個(gè)行動(dòng)都可能引發(fā)猜忌，此時(shí)，就得簽訂更為復(fù)雜而嚴(yán)格的合同來(lái)保障自身利益，如此一來(lái)，拖延了交易進(jìn)程，降低了效率，成本會(huì)繼續(xù)攀升。

更麻煩的是，缺乏信任還可能導(dǎo)致合作破裂，前期一切工作作廢，還可能面臨經(jīng)濟(jì)糾紛、對(duì)薄公堂，進(jìn)一步加重成本負(fù)擔(dān)。

這兩個(gè)企業(yè)，你也可以理解成消費(fèi)者與火鍋店之間的“博弈”。

顧客對(duì)一家火鍋店不信任，肯定不會(huì)貿(mào)然去，如果要去，要么看評(píng)分、看社交平臺(tái)上的評(píng)價(jià)，或咨詢朋友同事，去了之后，也會(huì)用審慎的態(tài)度去評(píng)判產(chǎn)品環(huán)境與服務(wù)，如果哪一點(diǎn)做得不好，顧客就會(huì)有上當(dāng)（或不值）的感覺(jué)，如果在整個(gè)就餐過(guò)程中，這個(gè)缺失的“信任角”沒(méi)有補(bǔ)上，下次肯定不會(huì)再來(lái)，餐廳所做的工作全部歸零。

信任成本不止存在于商業(yè)活動(dòng)中，也存在于社會(huì)運(yùn)行和人際交往中。

人類天生帶有“缺乏安全感”的基因，因?yàn)樵谶h(yuǎn)古時(shí)期，缺乏安全感會(huì)讓人類更警覺(jué)，能較好地預(yù)判猛獸出沒(méi)和惡劣環(huán)境。

這個(gè)基因保存到現(xiàn)在，雖然大眾經(jīng)常被無(wú)良媒體帶偏或被小視頻洗腦，但基因里的“缺乏安全感”卻洗不掉，無(wú)論路邊社和花邊小報(bào)怎么編排胖東來(lái)，老百姓就是不信，道理就在此，胖東來(lái)給足了消費(fèi)者安全感，選擇相信胖東來(lái)所需要的成本比相信媒體的成本，要小得多。

◎安全感滿滿

給足顧客安全感，顧客的信任成本就會(huì)變小，成本越小，做決策越容易。

如果在客單價(jià)相差不大的前提下，有幾個(gè)火鍋品牌供顧客選擇，其中若有海底撈，顧客多少會(huì)傾向老大哥，因?yàn)檫x它，決策成本和犯錯(cuò)成本都很小。

很多企業(yè)都會(huì)在“給顧客安全感”上下功夫，像這次鄭州游學(xué)去的員和記牛肉火鍋，推出各種承諾，諸如牛羊肉假一賠萬(wàn)、19分鐘上齊所點(diǎn)菜品（未上齊的免費(fèi)送）、投訴餐廳有獎(jiǎng)勵(lì)等等，創(chuàng)始人說(shuō)，因?yàn)檫@些承諾，兩年出去100多萬(wàn)。

但換來(lái)的確實(shí)顧客完全的信任——相信產(chǎn)品品質(zhì)、相信效率、相信服務(wù)，這100多萬(wàn)換到的卻是顧客真金白銀的支持，40家店，基本店店爆火。

在大眾收縮消費(fèi)的情況下，有些火鍋品牌為了打消顧客（不知花錢多少）顧慮，直接把菜價(jià)、套餐價(jià)寫到門頭或正門顯眼處，像千牛刀渣渣牛肉，直接在門頭上打“69元起2—3人餐”，潛臺(tái)詞就是，我這花錢不多，一人二三十就能吃飽，千牛刀憑借這樣的“信任策略”，一年跑了150多家店。

可見(jiàn)，火鍋品牌無(wú)論是多開(kāi)分店，還是橫向發(fā)展，都植根于顧客信任的基礎(chǔ)上，信任越大，開(kāi)店越快，諸如許府牛、熊喵來(lái)了、圍辣，顧客信任的是其性價(jià)比；像珮姐、北步園，顧客信任的是其產(chǎn)品品質(zhì)；像譚三娘、郝阿娘、郭淑芬等鮮切牛肉自助火鍋品牌，顧客信任的是其選品的多樣性和價(jià)值感，諸如此類，另外，好的品牌開(kāi)副牌，后者也能夠承接品牌的信任資產(chǎn)。

在當(dāng)下市場(chǎng)的寒風(fēng)中，逆勢(shì)增長(zhǎng)的店，一定是做好了信任兩個(gè)字。

當(dāng)然，品牌要與顧客建立信任，還經(jīng)常拿第三方說(shuō)事兒，比如權(quán)威機(jī)構(gòu)證明、明星代言，或者在行業(yè)里獲個(gè)稱號(hào)之類，作為品牌的信任背書(shū)，以前還行，但現(xiàn)在這種方式逐漸在失效，顧客消費(fèi)回歸理性，自然知道價(jià)值所在——性價(jià)比高、品質(zhì)好、服務(wù)貼心熱情，比第三方背的書(shū)都溜。

逐漸變化的消費(fèi)觀，也給更多火鍋老板提了醒——顧客更注重產(chǎn)品本身，如果選品好，做得有誠(chéng)意，無(wú)論是直營(yíng)店還是加盟店，都會(huì)被顧客信任，正如胖東來(lái)將某些產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)售價(jià)和利潤(rùn)明白地寫出來(lái)，顧客看到了品牌誠(chéng)意，自然會(huì)信任和親近品牌。

與消費(fèi)者建立信任橋梁，是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，當(dāng)然，也有突發(fā)事件會(huì)讓一個(gè)品牌爆發(fā)大眾的信任熱情，但這可遇不可求。

最后

不同時(shí)代，信任成本不同，以前買東西，必須大廠、大牌子；再后來(lái)，買東西看心情，心情好就買；再往后，只買讓我心情好的東西；現(xiàn)在，大家買東西，更多考慮的是實(shí)用性和安全性，去品牌化的智性消費(fèi)主義盛行。

無(wú)論哪個(gè)時(shí)代，無(wú)論你是不是品牌，信任都是復(fù)購(gòu)的前提，在提升信任感上下功夫，更有價(jià)值。

本文轉(zhuǎn)載自火鍋餐見(jiàn)，作者：田果 張冬