做酒店和餐飲這么多年，“服務(wù)”兩個(gè)字天天都會(huì)被提起，這幾年海底撈在餐飲業(yè)很風(fēng)光，一談到服務(wù)，大家就想到海底撈，有人說，海底撈的服務(wù)比五星級(jí)酒店還牛逼，真的是這樣的嗎？其實(shí)，完全不是，海底撈的服務(wù)看上去是好，但細(xì)究起來，主要無非是讓顧客感覺占便宜了而已，注意，是感覺哦，其實(shí)，并沒占到多少便宜，讓你占便宜的花費(fèi)人家海底撈都已經(jīng)通過高昂的菜價(jià)收過費(fèi)了，而且，說實(shí)話，海底撈的服務(wù)方式給人以壓迫感，讓很多人并不舒服。今天我與大家分享個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)案例，讓大家體會(huì)下優(yōu)秀的服務(wù)是什么樣子的。

N年前，海爾老總張瑞敏在青島的一家五星級(jí)酒店會(huì)見一個(gè)重要客戶，會(huì)見的地點(diǎn)在酒店的貴賓室，貴賓室的服務(wù)由女服務(wù)員小張負(fù)責(zé)。會(huì)見開始后，張瑞敏與客戶兩人在會(huì)議室親切的交談，在會(huì)談進(jìn)行到大約3分鐘的時(shí)候，小張走出了會(huì)議室，找到了守在門外的張瑞敏助理，問助理：今天張總是不是身上沒帶名片，助理回答說：是的，張總的名片放在我包里的，小張就說，那您給我?guī)讖?，我?guī)湍隳眠M(jìn)去，于是助理就將張總的名片給了小張，小張回到貴賓室，檢查了下茶壺，拿起茶壺，輕輕地走到了張總的沙發(fā)前，彎腰為張總的茶杯續(xù)了點(diǎn)茶，并且將張總名片毫無聲色的放在了張總坐的沙發(fā)的扶手上。然后，繼續(xù)為來賓也續(xù)了茶水后，退回到了服務(wù)間。

張總拿到名片后，不久，就與客戶交換了名片，會(huì)談很愉快，會(huì)談結(jié)束，待客人走后，張瑞敏特意找到服務(wù)員小張，張瑞敏說，小姑娘，今天非常感謝你，你的服務(wù)非常好，但我有一點(diǎn)很好奇，你是怎么知道我需要名片的？小張說，張總，不客氣，這是我應(yīng)該做的，我在服務(wù)的時(shí)候，看見你們剛開始會(huì)談的時(shí)候，你們并沒有交換名片，在您與客人握手后，你不經(jīng)意的摸了下口袋，但是又沒掏出東西，我就猜，你可能在找名片，我到會(huì)議室門口問了您的助理，知道您身上今天確實(shí)沒帶名片，所以，我就替您把名片給拿進(jìn)來，萬一，就算您不是找名片，我把它拿給您，我想您也不會(huì)怪我。張總聽完后說，小姑娘真不錯(cuò)，我一定會(huì)向你們總經(jīng)理反映，給你好好表?yè)P(yáng)。

優(yōu)秀的服務(wù)是不張揚(yáng)的，是潤(rùn)物細(xì)無聲的。給客人的感覺是親切的、輕松的、細(xì)致的、體貼的、周到的。

本文作者何劍平（微信：hjp795），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900