天氣漸涼，又是吃火鍋的季節(jié)。此時(shí)，突然想起去年在溫州一家火鍋店發(fā)生的悲劇。

17歲的少年小朱，一時(shí)沖動(dòng)開水潑向微博投訴他的女顧客，換來一場(chǎng)牢獄之災(zāi)。原本來吃個(gè)飯的女顧客，卻被一盆開水潑面，幾近毀容。

在上校看來，這并不是偶然。個(gè)中緣由，值得餐飲人深思。

事件回顧

2015年8月24日晚，溫州某火鍋店，24歲的女顧客林女士因加鍋底加水問題，與店內(nèi)17歲服務(wù)員小朱發(fā)生口角。林女士馬上微博投訴，并艾特給了餐廳老板。不到幾分鐘，小朱得知被微博投訴，要求林女士刪除微博被拒絕。接下來，就出現(xiàn)畫面里的一幕。

2016年1月19日下午，溫州市鹿城區(qū)人民法院開庭審理了這起案件，因犯故意傷害罪，小朱被判處有期徒刑一年十個(gè)月。而顧客林女士全身42%面積燙傷，面部很可能留下永久疤痕。雙方兩敗俱傷。

事件發(fā)生后，全國(guó)各大媒體紛紛報(bào)道。網(wǎng)友們也參與了熱烈的討論。有的網(wǎng)友覺得，顧客覺得服務(wù)不好去投訴，這是她的權(quán)利，服務(wù)員竟用開水潑向顧客，性質(zhì)極其惡劣應(yīng)當(dāng)嚴(yán)懲；也有的網(wǎng)友認(rèn)為，一個(gè)巴掌拍不響，顧客對(duì)小朱吆來喝去不禮貌，后面被要求刪微博時(shí)開口罵人，激化矛盾才最終引發(fā)悲劇。

但是很少有人去想，這個(gè)慘劇發(fā)生的根源在哪里？是否可以避免？

招聘或培養(yǎng)出包容性、忍耐性、承受力極強(qiáng)的服務(wù)員？作夢(mèng)。

只允許有紳士風(fēng)范的顧客進(jìn)店消費(fèi)？更是作夢(mèng)。

其實(shí)，筆者想說的是，問題的根源是這個(gè)餐廳的老板。盡管在這件事情上，他也是受害者，不僅要承擔(dān)巨額賠償，餐廳形象也一落千丈。

我們把當(dāng)時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)大概還原一遍。

1、林女士喊服務(wù)員加水，這時(shí)小朱正在給旁邊的臺(tái)點(diǎn)火，他看到林女士鍋底里還有水，就說你的鍋底還有水。然后就沒理她，繼續(xù)做自己的事。

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2、后面小朱給旁邊的臺(tái)加水時(shí)，林女士瞪他，說你的服務(wù)態(tài)度不好，怎么這么慢？小朱感到不舒服，就說，不要把你的情緒帶到我的工作中來。林女士說，把你們經(jīng)理叫來，我要投訴你。

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3、摩擦發(fā)生后，林女士發(fā)微博投訴，并艾特給了這家餐廳的老板。（餐廳老板是溫州有名的博主，很多粉絲都知道他的火鍋店）

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4、餐廳老板看到投訴后，馬上打電話給店里的徐姓經(jīng)理（批評(píng)）；徐經(jīng)理在店里找到小朱，告訴他被微博投訴的事，并表示他們兩人都會(huì)被處罰。

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5、小朱找到林女士質(zhì)問，并要求她刪除微博；林女士拒絕并說，你**（臟話）是誰？！小朱受不了這樣的辱罵，說，你就在坐這里等我。幾分鐘后，慘劇發(fā)生。

從這些關(guān)鍵點(diǎn)里，我們發(fā)現(xiàn)，不論是林女士還是小朱，他們都有做的不妥當(dāng)?shù)牡胤健５牵麄兊倪@些問題，都不足于引發(fā)這么嚴(yán)重的后果。

引發(fā)嚴(yán)重后果的直接原因，是老板處理這個(gè)投訴微博的方式。

老板玩微博出身，對(duì)微博粉絲非常重視，反饋非常迅速。這無可厚非，或者說，是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。但是，他犯了兩個(gè)致命錯(cuò)誤。

1、未經(jīng)詳細(xì)了解，直接聽信顧客描述，立即確信是服務(wù)員的問題，剝奪了員工的申辯和解釋的權(quán)利。有失公平客觀。

2、顧客還未離店的情況下，將矛盾雙方推到一起現(xiàn)場(chǎng)自行解決戰(zhàn)斗。缺乏管理智慧。

可是，遺憾的是，直到事件發(fā)生后，餐廳老板都未能認(rèn)識(shí)到自己的致命失誤，反而，還將責(zé)任歸結(jié)到服務(wù)員身上。不僅如此，老板在徽博的回應(yīng)中，還不忘炫耀自己對(duì)顧客意見反饋的迅速及時(shí)。全然沒有反省自己（顧客投訴＝服務(wù)員的錯(cuò)）思想的隱患，以及簡(jiǎn)單粗暴將雙方推在一起的后果。

餐廳老板當(dāng)天的微博回應(yīng)

因此，從一個(gè)餐飲人的角度，我想對(duì)老板說，你的回應(yīng)更讓我們失望了。你沒有信任你的員工，也沒有保護(hù)你的員工。更是讓顧客受到本不應(yīng)該有的傷害。

在目前的餐飲市場(chǎng)，至少，大眾化的餐廳，還很難去甄別到和遴選到忍耐力、包容性很高的的服務(wù)人員，畢竟我們需要考量人力成本，畢竟，作為基層的服務(wù)人員，文化水平和受教育程度并不是很高；

同樣，我們更不可能挑選彬彬有禮、紳士風(fēng)度的顧客進(jìn)店消費(fèi)，拒絕心情不好，或素質(zhì)一般的顧客進(jìn)店。

所以，作為餐飲經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該去設(shè)定人性化、公平性，且具有管理智慧的顧客投訴獎(jiǎng)罰方案，而不是很隨意的把投訴直接扔給當(dāng)事者去面對(duì)。

上校提示

1、顧客投訴需要接單者（第一時(shí)間收到并跟進(jìn)者）足夠重視，這種重視，并不僅僅體現(xiàn)在時(shí)效上；更需要評(píng)估問題性質(zhì)，第一時(shí)間回應(yīng)顧客，避免問題升級(jí)。

2、解決顧客的訴求，作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償及更高管理層的致歉和親自安撫。（無論是不是顧客自身原因）

3、詳細(xì)、公允的了解事件經(jīng)過，如非必要，了解的過程應(yīng)避開沖突雙方直接面對(duì)，且將當(dāng)事員工調(diào)離顧客區(qū)域；

4、對(duì)于顧客投訴，不應(yīng)簡(jiǎn)單粗暴去處罰，應(yīng)具體問題具體分析，減少員工的恐懼感；若不是員工問題，并不需責(zé)罰員工；甚至，如是顧客的問題，還應(yīng)安撫員工的情緒。

本文作者張長(zhǎng)全（又稱上校，微信：vipyum），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900