Q1：作為消費(fèi)者，他們在餐飲消費(fèi)過程中有不滿或困惑的時候，會如何反應(yīng)？

Q2：作為餐飲的經(jīng)營者，對消費(fèi)者的意見或建議能有效得知么？

Q3：消費(fèi)者的負(fù)面反饋對一個餐飲品牌到底意味著什么？

這是筆者最近思考的問題之一。

筆者覺得，沒有無緣無故的門庭若市，也不會毫無緣故的客少人稀，很多時候是因為經(jīng)營者跟消費(fèi)者的距離太遠(yuǎn)。

顧客如何表達(dá)不滿？ ?

如果我們把自己代入到消費(fèi)場景中去，遇到不滿意的時候我們會怎么辦？筆者來給它們分分類。

第一種方式—“忍氣吞聲”； ?

消費(fèi)者嘴上懶得說，但內(nèi)心已對這個餐廳一票否決。

這應(yīng)該是最壞的一種情形，經(jīng)營者既無法得知消費(fèi)者不滿的原因，也無法對其不滿做出補(bǔ)救措施，基本上就是永久失去這個顧客。

這個時候主動的觀察與詢問是唯一獲得信息的渠道，比如有些餐廳店長會在結(jié)賬時跟顧客交流，像是我們熟知的西貝和海底撈。

第二種方式—“自言自語”； ?

客人沒有直接反應(yīng)不滿，但會當(dāng)場互相交流。

可能直接拿某些點(diǎn)跟別的品牌作比較，也可能在用餐的過程中吐槽。

這些負(fù)面信息是可以被部分收集的，如果服務(wù)人員用心的話，并且有機(jī)會做出反饋。

比如地板太滑、菜太咸、廁所沒紙等等，而很多情況下服務(wù)人員對這些信息“自動過濾”，因為事不關(guān)己。

第三種方式—“主動反映”； ?

顧客當(dāng)場提出自己的不滿或建議，并期望得到相應(yīng)的反饋。

筆者遇到過各式各樣的情況，比如在不同餐廳反映菜品太咸，傳菜的員工回應(yīng)說我們家做法就是這樣的，還有某次員工說“不咸啊”；也有時服務(wù)員報以迷之微笑后飄然而去，沒有任何解釋。

如果以這種方式應(yīng)對顧客的不滿，那結(jié)果也可想而知，用腳投票是最好的選擇。

第四種方式—“事后吐槽”； ?

不管是大眾點(diǎn)評、微博、還是品牌的公眾號，都可以成為消費(fèi)者負(fù)面信息的表達(dá)渠道。

消費(fèi)者對餐廳評論愈發(fā)專業(yè)詳盡，特別是一些美食達(dá)人和吃貨達(dá)人，他們作為朋友圈中的意見領(lǐng)袖，能產(chǎn)生傾向性的影響。

筆者還發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：

如果消費(fèi)者體驗好，他們不一定會去點(diǎn)評餐廳；

如果消費(fèi)者體驗不好，他們?nèi)c(diǎn)評的意愿會非常強(qiáng)烈，而這一部分消費(fèi)者往往卻是在大眾點(diǎn)評上活躍度比較低的用戶。

3個渠道，讓餐飲管理者得到顧客的負(fù)面反饋 ?

一個餐廳的經(jīng)營者（特別是連鎖餐飲）如果不能長期在一線，只有三個渠道可以得到消費(fèi)者的負(fù)面信息：

銷售數(shù)據(jù)、線上的評論、一線的服務(wù)人員反饋。

銷售數(shù)據(jù) ?——能提供的信息很有限，它通常告訴我們的是一個理性的結(jié)果，比如某些產(chǎn)品不受歡迎，新品的銷售情況如何，至于為什么，它回答不了。

線上的評論 ?——很多餐廳會重視，但它需要被采集整理，并要甄別哪些屬于無效信息。

更多的時候，這部分信息僅停留在店長層面（如果店長定期看線上評價并回復(fù)），如果店長不能夠進(jìn)行了解，并及時傳遞到經(jīng)營者層面，這條信息通道就是半封閉狀態(tài)。

一線服務(wù)人員反饋 ?——作為信息源最大的線下門店，還有信息的收發(fā)源點(diǎn)，其重要性往往容易被忽略。

作為餐飲與顧客接觸環(huán)節(jié)中，最高頻的“媒介”，服務(wù)員能提供感性的客戶負(fù)面反饋（因為后廚無法直接跟顧客接觸，只能通過前廳的同事進(jìn)行信息傳遞，同時絕部分負(fù)面反饋都發(fā)生在前廳服務(wù)環(huán)節(jié)）。

現(xiàn)在的情況是，很多重要的信息都被隔絕了，無法傳遞上來，歸根到底是餐廳對這個版塊不夠重視。這就形成了一個現(xiàn)象，服務(wù)員工知道哪里有問題，并且知道問題出在哪，但老板不知道，老板只知道客人不來了。

負(fù)面不是洪水猛獸，是積極的餐廳優(yōu)化訊息 ?

有些餐廳老板見不得別人說自己的不好，對于別人的意見，要么覺得對方不懂得欣賞，要么覺得對方無理取鬧。

但事實(shí)上負(fù)面反饋并不是洪水猛獸，相反的，我們可以把這種負(fù)面反饋，看成是一個客觀公正的第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，更是如何進(jìn)行餐廳優(yōu)化的重要參考。

一方面，整合負(fù)面信息，能給我們提供有效的經(jīng)營整改依據(jù)；

另一方面，它也是消費(fèi)者真實(shí)的消費(fèi)訴求，以及從消費(fèi)者視角對我們品牌的印象。

我們站在這個局里，思維、行為都已固化，很難跳出局外去思考和審視自己。

而顧客的投訴建議，就像一個小錘子一樣，不停地敲打著我們，告訴經(jīng)營者“你那塊兒要改改了”或者“這個問題你需要思考”。

筆者一直覺得，消費(fèi)者有意見是一件好事，這證明品牌還有優(yōu)化的空間，還有人愿意幫助我們進(jìn)步。等什么時候顧客三緘其口的時候，反而是最危險的。

做餐飲，在某個維度來說，跟做人很像。既偷不得懶，又得不斷反省，只有在不斷努力下，才能慢慢得到進(jìn)步。

負(fù)面評價？它從不是壞事，而是餐廳的一面鏡子，也是優(yōu)化自身的思考之源。