低價(jià)外賣、薅羊毛黨，再一次，終于有商家忍不住了。

“你一分錢買我的飯，薅了3天。我怎么忍？”

“你家定價(jià)就是這樣，既然可以送，為什么讓我取消訂單？”

“剛好這個(gè)菜沒有了，你取消訂單，我把錢退給你”

“沒有了為什么不設(shè)置下架，再說，我用的紅包怎么辦？”

一外賣老板反映，有顧客接連3天在店里點(diǎn)1分錢的單子，第4天讓他退單了。

“每天只付一分錢，餐盒費(fèi)都不夠。無論如何，這一單都要取消！因?yàn)椋蛢r(jià)薅羊毛的顧客，絕不會(huì)成為你的忠實(shí)顧客。一旦沒有紅利，他也不會(huì)再來！”

1?“薅羊毛”上了熱搜 ?

這邊剛罷，那邊又起。時(shí)間往前走一點(diǎn)兒：11月7日，淘寶上一個(gè)名為“果小云“的水果店鋪，錯(cuò)誤的把28.8元/4500克的橙子寫成了28.8元/4500斤，被一眾羊毛黨盯上，一夜之間刷了店鋪近700多萬人民幣。

緊接著，羊毛黨在群里商定，4500斤橙子商家絕對(duì)不會(huì)發(fā)貨，可以去投訴獲得保證金。

商家無奈公開致歉，但效果甚微。最后，淘寶官方公開表態(tài)：由于商家失誤，現(xiàn)將店鋪保護(hù)。羊毛黨相關(guān)群主，賬號(hào)官方強(qiáng)制注銷。

來自微博截圖

就在11月20日，知乎上又掀起了一股熱搜之風(fēng)——“外賣商家會(huì)因?yàn)榧t包少給食物嗎？”雖然站在消費(fèi)者角度的討論，但深究的是商家對(duì)消費(fèi)者使用紅包的A面與B面。

占據(jù)首條的是一位自稱來自清華校園的網(wǎng)友：19日下午下單了一份茶飲外賣。商家接單兩分鐘后以餐品賣完為由打電話讓其取消訂單，該網(wǎng)友認(rèn)為這是商家的責(zé)任，不應(yīng)該讓顧客取消訂單。因此發(fā)生一陣口舌之爭，其中該網(wǎng)友猜測(cè)是使用了大額優(yōu)惠券所致。

協(xié)商一番后，該網(wǎng)友最終收到外賣，卻在里面喝出黑色石片。一怒之下，該網(wǎng)友將店鋪投訴餓了么平臺(tái)、12315平臺(tái)，并在大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)。

20日，商家聯(lián)系該網(wǎng)友，首先轉(zhuǎn)賬1000元，承認(rèn)黑色石片確實(shí)來自店內(nèi)，其次表示并不是使用了滿減紅包的惡意報(bào)復(fù)，店鋪因此閉店3天。

在回復(fù)平臺(tái)客服時(shí)，該網(wǎng)友表示，希望永久下架該店鋪。這一要求被平臺(tái)拒絕。這條帖子不僅被置頂，評(píng)論更達(dá)3658條。

來自知乎網(wǎng)友的截圖

在這條帖子的下面，有網(wǎng)友出于維護(hù)自身權(quán)益支持的，也有出于同情心理反對(duì)的。總之，各有站位，各執(zhí)看法。

惹得吃瓜群眾忍俊不禁，看個(gè)熱鬧。但是，薅羊毛黨固然存在，商家應(yīng)該讓顧客主動(dòng)取消訂單嗎？

2 商家的處理方式有問題嗎？ ?

暫且判定第二起事件中包含薅羊毛的成分，值得分析的是事件的結(jié)果：輕則影響店鋪排名評(píng)分，重則導(dǎo)致商家關(guān)店歇業(yè)。

事件起因于商家主動(dòng)打電話讓顧客取消訂單。對(duì)事件的態(tài)度，商家也很明顯：致歉，減少損失。

那么商家處理問題的方式正確嗎？

對(duì)于“薅羊毛”，有網(wǎng)友曬出了自己“薅羊毛“的一筆訂單：0.01元的訂單，津貼8元，抵用券9.99元，滿減32元，門店新客立減1元，合計(jì)優(yōu)惠53.99元，實(shí)付0.01元。

該店鋪商家接單后，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，并且照常給給了2元贈(zèng)券。

態(tài)度決定結(jié)果。該網(wǎng)友明確表示，以后會(huì)經(jīng)常下單。

有商家表示：一般新店會(huì)有這么大的活動(dòng)補(bǔ)貼。老店更多的會(huì)做引流產(chǎn)品，吸引下單。“有商家會(huì)因?yàn)榧t包而少給食材嗎？我相信有這樣的商家，但不是絕大數(shù)。”

那么，面對(duì)顧客“薅羊毛”訂單，商家應(yīng)不應(yīng)該讓顧客主動(dòng)取消訂單？

3 應(yīng)不應(yīng)該主動(dòng)打電話給消費(fèi)者取消訂單？ ?

我們先來看看打電話讓消費(fèi)者取消訂單時(shí)消費(fèi)者態(tài)度：一是再也不點(diǎn)這家店；二是舉報(bào)該店鋪；三是無所謂。

我遇到商家直接取消訂單，連給我打電話通知一下都沒有。兌換了店里7元的紅包，之后兩三天下單這家店之后都顯示——未到營業(yè)時(shí)間。

“自此再也沒有點(diǎn)過這家店。”

商家態(tài)度也涇渭分明。

01、應(yīng)該：

報(bào)了個(gè)9.9特價(jià)，但沒有考慮菜品原價(jià)問題，餐盒費(fèi)還沒有設(shè)置。官方活動(dòng)，不允許撤銷、不能下架，不需修改任何關(guān)鍵東西，但份量沒有變。

“雖然餐飲業(yè)算高利潤行業(yè)，但是物價(jià)漲的太快，行業(yè)競爭太大，商品提價(jià)太難。遇到薅羊毛的，甚至一群人都來點(diǎn)。商家太虧了。

20%的傭金是很難承擔(dān)的，所以比實(shí)體店貴是無可厚非的，其實(shí)作為商家是非常歡迎顧客來實(shí)體店，同樣的價(jià)位可以多吃許多。

02、不應(yīng)該：

新店的時(shí)候，為了有單子，把客單價(jià)設(shè)置的很低，有段時(shí)間，有人用3.5元點(diǎn)了17跟烤腸。這樣的紅包滿減設(shè)置改了之后，一下子掉了一半單子。

就好比處理差評(píng)，剛開始推廣的時(shí)候，單量剛有起色，結(jié)果一個(gè)差評(píng)，評(píng)分從4.6降到3.8.因?yàn)橹鲃?dòng)評(píng)價(jià)的顧客很少，遇到不滿意或者惡意差評(píng)，一星的權(quán)重對(duì)評(píng)分影響巨大。我們解決的辦法是接下來的好幾天都寫紙條、送東西求好評(píng)。

外賣不像淘寶，不評(píng)價(jià)不是默認(rèn)好評(píng)，而是對(duì)店鋪評(píng)分什么影響都沒有，只有點(diǎn)亮五星好評(píng)才對(duì)評(píng)分有影響。

結(jié)語： ?

考慮到流動(dòng)人口、流量增值，做活動(dòng)也要講究。

以一位業(yè)內(nèi)人士的看法做總結(jié)：“從道理上來說，外賣商家因?yàn)轭櫩褪褂眉t包減少份量不合理，但從情理上來說，商家其實(shí)是不得不放棄部分利潤，為了稍微減少損失，少給一點(diǎn)是可以理解的。”

對(duì)于使用紅包薅羊毛，你有什么看法？歡迎下方評(píng)論。