餐飲業(yè)是人類農(nóng)耕文明和工商業(yè)文明的原生態(tài)結(jié)合產(chǎn)物，其主體和對(duì)象在當(dāng)下都還同屬于滿足人類生存需求的范疇。在這樣的原始文化限制下，“人”一直是餐飲業(yè)的一大主體，無論是作為經(jīng)營(yíng)、服務(wù)與被服務(wù)、滿足與被滿足的核心主體都脫離不了對(duì)“人”的依賴。

在筷玩思維看來，這也是餐飲業(yè)一直以來作為服務(wù)行業(yè)的根基所在。

當(dāng)代屬于信息文明，在信息文明的背景下，雖然人作為商業(yè)經(jīng)濟(jì)的被服務(wù)對(duì)象的這一屬性依然未被改變，但“人服務(wù)人”這一傳統(tǒng)主體卻備受挑戰(zhàn)，比如無人餐廳是否會(huì)成為信息文明重構(gòu)餐飲消費(fèi)的一大路徑？這個(gè)商業(yè)可能一直屬于新餐飲探索與發(fā)展的前路之一。

且跳出如此宏觀的視角，我們先回到餐飲業(yè)本身來思考，對(duì)于餐飲業(yè)需要人來做服務(wù)這件事兒，它到底意味著什么？是核心還是成本？是本質(zhì)還是可用工具？簡(jiǎn)而言之，我們探究的是：人作為服務(wù)的對(duì)象，這一主體在餐飲業(yè)應(yīng)該如何被關(guān)注？

技術(shù)的重構(gòu)推動(dòng)人的調(diào)動(dòng)，海底撈試圖將后廚的人移到前廳做服務(wù) ?

從餐飲業(yè)核心的“人”這一主體來看，它可以分為三個(gè)部分：后廚部分、前廳部分是作為服務(wù)的主體，最后一部分是顧客，它屬于被服務(wù)的主體。這些不同主體之間的關(guān)照關(guān)系，就構(gòu)成了餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)上主客統(tǒng)一與主客轉(zhuǎn)化中的邏輯關(guān)系。

從近些年餐飲業(yè)的發(fā)展來看，顧客作為被服務(wù)的主體一直很穩(wěn)定，整個(gè)餐飲業(yè)也幾乎是為了這一部分而設(shè)立的，顧客更屬于餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)的核心來源。反之，作為餐飲業(yè)服務(wù)的主體，餐飲員工這一角色卻持續(xù)受到挑戰(zhàn)。

比如最早前從定崗制到通崗制，再到靈活用工，更包括近期隨著各種送餐機(jī)器人、炒菜機(jī)器人、機(jī)器動(dòng)線等的賦能，一批打著無人噱頭的餐廳也逐步落地。行業(yè)目前分為兩派，一些餐飲品牌在逐步去人工，但也有一些門店在持續(xù)加重服務(wù)。

從表面來看，上述兩者的指向各有不同，加重服務(wù)需要更多高精準(zhǔn)人工，去人工起碼需要高精準(zhǔn)的智能設(shè)備，有趣的是，這兩條截然不同的路卻在海底撈和海底撈子品牌下基本達(dá)成了統(tǒng)一。

海底撈一直是服務(wù)的代名詞，在海底撈財(cái)報(bào)也可見其人工成本之高昂。2018年，海底撈首家智慧餐廳在北京落地，涵蓋了智能點(diǎn)餐、個(gè)性化鍋底、半自動(dòng)菜品傳送帶等。2019年，海底撈旗下十八汆等子品牌們逐步落地，其特定的快餐式服務(wù)以精簡(jiǎn)人工、顧客半自助的形式揭開了海底撈新服務(wù)玩法的序章，這是海底撈的服務(wù)與服務(wù)員這兩大要素的直接獨(dú)立化，更是一個(gè)新的開端。

2021年，海底撈在上海開了一家全自動(dòng)出菜的新技術(shù)餐廳，其門店后廚的機(jī)器手臂可以自動(dòng)補(bǔ)菜、自動(dòng)出菜，從后廚到餐桌基本可以全程自動(dòng)化；此外還有自助配鍋機(jī)滿足顧客自主定制鍋底，門店還有私人定制調(diào)味師給顧客提建議等。

海底撈上海新店的員工表示，“我們目前不是后廚無人化，而是在后廚的部分環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)了勞動(dòng)力，比如用智能菜品庫(kù)實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)菜品動(dòng)線，我們目前并不是‘后廚無人化’的狀態(tài)”。

海底撈品牌方指出，本次智慧餐廳升級(jí)一是為了提升食品安全，二是為了把后廚員工從繁重、重復(fù)的工作中解放出來，以此讓人工服務(wù)聚集到前端。

新餐飲不再走無人餐廳的路子？餐飲業(yè)一直在重服務(wù)和服務(wù)降本提效間徘徊 ?

海底撈身上服務(wù)的標(biāo)簽至今猶在，而餐飲業(yè)自始至終也無法脫離服務(wù)行業(yè)的禁錮。

問題的指向一直未變，無非就是深究服務(wù)到底是需要人來完成，還是可以通過科技來完成？這個(gè)問題也一直是部分新餐飲品牌們持續(xù)探索的原點(diǎn)。

其深層指向是：人作為餐飲業(yè)的主體之一，應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)本身的實(shí)際價(jià)值？服務(wù)作為餐飲業(yè)的核心，應(yīng)該如何與人建立或脫離關(guān)系？

早在2012年左右，國(guó)內(nèi)就開始有了零星發(fā)展的機(jī)器人餐廳，這些餐廳用智能設(shè)備替代部分后廚員工、替代送餐人力，靠著新穎的玩法讓餐廳迅速走紅，即使到了2018年，大多無人餐廳一經(jīng)落地都能迅速走紅，但這些新的機(jī)器人餐廳，大多不過一兩年就基本銷聲匿跡。

問題出現(xiàn)在哪里？是機(jī)器人餐廳做菜難吃還是服務(wù)不好？亦或是消費(fèi)者對(duì)于無人的服務(wù)不滿？

由于產(chǎn)品是否好吃需要評(píng)估的維度過多，我們且將產(chǎn)品這個(gè)要素去除，以顧客點(diǎn)餐和買單為例，這兩個(gè)動(dòng)作的具體呈現(xiàn)直接構(gòu)成了傳統(tǒng)餐飲和新餐飲的一大實(shí)際區(qū)別。

2020年疫情之后，即使是重視服務(wù)的麥當(dāng)勞也經(jīng)歷了一輪掙扎，先是人工點(diǎn)餐與數(shù)字屏幕點(diǎn)餐兼行，再到當(dāng)下更多的麥當(dāng)勞餐廳幾乎都以掃碼點(diǎn)餐為主，顧客通過掃碼點(diǎn)餐，同時(shí)支付，最后到自助取餐，整個(gè)外場(chǎng)幾乎可以做到90%-100%的全自助模式。

除了收盤和清潔(也排除內(nèi)場(chǎng)的廚房)，麥當(dāng)勞在外場(chǎng)顧客體驗(yàn)端幾乎做到了全自助模式，而海底撈則是提高后廚自動(dòng)化的比例，將全員集中到外場(chǎng)。

且不論海底撈和麥當(dāng)勞模式的差異何在，從其中我們明顯可見，海底撈做到了后廚環(huán)節(jié)很大程度的自動(dòng)化，而麥當(dāng)勞做到了外場(chǎng)(前廳)環(huán)節(jié)90%以上的自動(dòng)化。將這兩方比較后，我們可以看出，餐飲業(yè)完全可以做到全餐廳80%以上的自動(dòng)化或者全顧客自助服務(wù)。

問題在于：麥當(dāng)勞和海底撈在高度自動(dòng)化、自助之后，它們并沒有像過往一樣直接去人工。

以麥當(dāng)勞為例，麥當(dāng)勞外場(chǎng)點(diǎn)餐位置依然保留2-4名員工，他們的工作是給顧客提供點(diǎn)餐咨詢、出餐調(diào)度，包括幫極少部分顧客進(jìn)行人工點(diǎn)餐，甚至充當(dāng)送餐員等。

對(duì)于“人”這一服務(wù)要素的思考，海底撈和麥當(dāng)勞給出的答案很明顯，人既是服務(wù)，更是餐廳的核心要素；人既是成本，更是餐廳必不可少的構(gòu)成之一。

餐廳需要有服務(wù)，更要有“人”這一內(nèi)核 ?

從麥當(dāng)勞和海底撈的品牌案例，我們可以看出兩者在服務(wù)范疇方面關(guān)于人的指向：1)、人依然既是服務(wù)的一大構(gòu)成，更是餐廳的一大必備要素與基礎(chǔ)；2)、人的價(jià)值是連接，而非僅限于服務(wù)。

服務(wù)端也同樣有兩大指向：1)、服務(wù)不僅僅是人的事兒，更是餐廳內(nèi)容差異化價(jià)值的所在；2)、服務(wù)既是成本與消費(fèi)連接，更是餐廳的一大必備構(gòu)成。

基于此，我們可以明確的是，餐廳作為經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，它需要有服務(wù)，更要有“人”這一內(nèi)核。

1)、服務(wù)與人這兩大必備要素的獨(dú)立性價(jià)值，決定了一家餐廳新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?

傳統(tǒng)餐廳人工服務(wù)的價(jià)值并不大，它雖必不可少，但也經(jīng)常備受批評(píng)。問題就在于傳統(tǒng)餐廳的服務(wù)和人這兩大要素通常混雜在一起，最終造成服務(wù)不是服務(wù)、人也不是人。

在新餐飲模式下，服務(wù)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)必然的價(jià)值，作為服務(wù)的人也得實(shí)現(xiàn)人存在的價(jià)值。

以大米先生等食堂模式為例，顧客進(jìn)門自己選菜，服務(wù)員則給顧客遞菜、補(bǔ)菜，同時(shí)又通知后端菜品的實(shí)際動(dòng)向，當(dāng)顧客走到菜品動(dòng)線的盡頭，服務(wù)員輸入菜品，顧客出示付款碼即可。

在十八汆等品牌，它甚至連人工輸入菜品都省了，顧客自己拿菜后系統(tǒng)直接識(shí)別，從選餐到用餐，顧客基本可以與服務(wù)員零接觸。服務(wù)員這一人工的價(jià)值在于：當(dāng)顧客不明所以的時(shí)候，他們能充當(dāng)一個(gè)指示的作用，相當(dāng)于10086的人工座席，只要顧客需要，人工隨時(shí)都在。

在這一模式下，服務(wù)有服務(wù)的自主性價(jià)值，人也有人的自主性價(jià)值，人和服務(wù)是相對(duì)獨(dú)立的。

2)、服務(wù)與人這兩大必備要素的相輔相成，構(gòu)成了餐廳體驗(yàn)的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?

在王品等高端餐廳，其收費(fèi)項(xiàng)目就有一個(gè)1%-15%的服務(wù)費(fèi)，在這類餐廳，服務(wù)幾乎全由專業(yè)的服務(wù)員完成，實(shí)現(xiàn)的是從心到心、從眼到眼、從術(shù)到術(shù)的主客需求鏈接。

包括海底撈也是如此，這類人與服務(wù)統(tǒng)一、由人來實(shí)現(xiàn)、由服務(wù)來代名的餐廳，其中人與服務(wù)都是必備要素，該模式講究的是人與服務(wù)的相輔相成。以海底撈為例，如果顧客只是說了一句想吃西瓜，即使餐廳的西瓜已經(jīng)沽清，服務(wù)員如果不忙，他們甚至?xí)鋈ソo顧客買一個(gè)西瓜。

但在其它餐廳，顧客說想吃西瓜，其得到的回答可能是“抱歉，我們沒有賣”。

再比如說，如果顧客喝了酒，優(yōu)質(zhì)的餐廳甚至?xí)嵝杨櫩吐?lián)系代駕，或者幫忙聯(lián)系代駕，而不是說“抱歉，我們沒有這個(gè)培訓(xùn)”。

這個(gè)打破根本的能力，就構(gòu)成了餐廳服務(wù)的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3)、談服務(wù)與人這兩大要素的三大時(shí)代躍遷 ?

到此，筷玩思維今天的這篇文章就可以做總結(jié)性表述了，服務(wù)員和服務(wù)一詞是現(xiàn)代性詞匯，200年以前的“服務(wù)員”叫店小二，店小二的背后是店老大(店主/老板)。

店小二是一個(gè)統(tǒng)呼，因?yàn)樵缜暗钠胀ㄈ舜蠖鄾]有能力讀書，不讀書也就沒有名字，所以做服務(wù)的人統(tǒng)用小二代替。

到了當(dāng)代，自從服務(wù)、服務(wù)員一詞被定義后，這意味著人的自由，服務(wù)員背后站著的再也不是店老大，而是同屬打工人的管理者，店小二沒有拒絕或辭職的機(jī)會(huì)，但服務(wù)員有這個(gè)自由，由于作為服務(wù)的人這一客體的自由度與時(shí)代背景發(fā)生了本質(zhì)上的變化，這才導(dǎo)致餐飲業(yè)等服務(wù)行業(yè)到了近期需要確立“服務(wù)”二字，這是時(shí)代變化關(guān)于服務(wù)范疇的其一。

從確立服務(wù)這一概念，再結(jié)合現(xiàn)代管理學(xué)(19世紀(jì)的產(chǎn)物，起源于科學(xué)管理概念的落地)，后期就逐漸確立了系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是時(shí)代變化關(guān)于服務(wù)范疇的其二。

最后是從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與系列服務(wù)工具的結(jié)合，這就可見時(shí)代變化關(guān)于服務(wù)范疇的其三。

上述這三大變化的統(tǒng)述也是本文篇首的深意，更是餐飲業(yè)近些年一直發(fā)展與探索的一大源點(diǎn)，那么，餐飲業(yè)能不能實(shí)現(xiàn)無人化餐廳？答案必然是可以的，但可以實(shí)現(xiàn)并不意味著它有落地的價(jià)值，起碼它與當(dāng)下的文化實(shí)際所不容。

結(jié)語 ?

縱觀餐飲業(yè)近三十多年的發(fā)展，似乎也正是看到那些給了高昂學(xué)費(fèi)且已然壯烈退場(chǎng)的探索者們的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，海底撈們才明確了自我的路徑，即使可以實(shí)現(xiàn)無人化，但依然堅(jiān)守以人做服務(wù)這一核心設(shè)定，且持續(xù)探索如何為顧客實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的體驗(yàn)式服務(wù)。

比如海底撈新科技門店利用科技工具減少人工在后廚繁重、重復(fù)性的工作，以讓更多員工走向前堂，使其專注于前堂服務(wù)，更好地關(guān)注顧客需求。

我們可以明確的是，行業(yè)的發(fā)展永無終局、時(shí)代在持續(xù)變化，餐飲業(yè)關(guān)于人的范疇、關(guān)于服務(wù)的范疇的變化不會(huì)止步于此，時(shí)代的波紋持續(xù)向前，它表面風(fēng)平浪靜，實(shí)則暗流涌動(dòng)，第四個(gè)關(guān)于服務(wù)變化的范疇將如何呈現(xiàn)？這也是海底撈等品牌們應(yīng)持續(xù)探索的事兒。

餐飲業(yè)在當(dāng)下依然需要人工來服務(wù)，服務(wù)這一主體也依然需要人來鎮(zhèn)場(chǎng)子，但明顯可見，作為服務(wù)這一主體的“人”的價(jià)值已悄悄邊緣化，麥當(dāng)勞就是一個(gè)明顯的案例，而它何時(shí)將邁出最為大膽且前沿的那一步，這不是餐廳所決定的，也不僅是技術(shù)所決定的，而是市場(chǎng)文化需求及背景所決定的。

我們展望且期待這一時(shí)刻。但在當(dāng)下，餐飲人仍需謹(jǐn)記，無人依然是餐廳不能觸碰的一道紅線。