海底撈后廚被曝老鼠出沒、洗碗機洗拖把、漏勺刮油污的事件過去已經一周了。

海底撈的公關應對讓人眼前一亮，群眾表現也有跟以往不同——原來，群眾對于犯錯的品牌可能有很大的善意，實現了“史上最快的民意反轉”。

也有餐飲同行對海底撈表示理解，因為對行業鏈條之長、監管之難感同身受。當然，還有人懷疑海底撈有水軍在打配合。

不管怎樣，目前來看，這個貌似本來能置一個連鎖餐飲品牌于死地的重大食品安全危機事件，并沒有給海底撈帶來太大麻煩。除了涉事的兩家門店關門整改、海底撈受監管部門約談限期一個月公開后廚之外，海底撈的生意依然火爆，高峰期依然有食客排隊。

群眾是健忘的，形成消費習慣的食客也是不想費腦筋重新選擇的。

吃海底撈這么多年都沒事，還是選它吧；出事之后一定最安全，被炮彈炸過的地方比沒挨炸的地方安全，其他店可能更糟……

最終員工還在，高層沒有人出來擔責，消費者的關注點被成功引開，企業沒有任何實質性懲罰，生意還一樣好，這皆大歡喜的結果人人樂見，真的就對品牌是好事？

海底撈作為標桿企業有機會借此改過，不傷筋骨，但是可以真正剜掉企業、行業痛點、促進整個行業對食安問題更加敬畏嗎？

痛點一：家文化之痛

情況似乎有些不容樂觀。

這次曝光的事件無疑是嚴重威脅消費者健康的，并且是常態化的問題，之前在這兩家店用過餐的顧客知道真相后無疑是一次打擊，對他們該怎么處理、賠償，海底撈并沒交代。

對于其他消費者，看到這種暗示“有人故意找茬”，“不必擔心公司會怪到你們頭上”的公然表態，犯大錯的員工還在沒有恐慌地繼續為自己服務，難道真的不會擔憂？

對外護犢子式的“員工不必驚慌”，看似良心，實則不符合一個大企業的管理準則。

中國社會的“江湖氣”一直都作為文化基因存在，這次海底撈的表態正是一種公開臺面上的呈現，但卻極不符合現代社會的公司與員工的契約原則——誰的責任誰當，權責分明、邊界清晰；高層的管理責任也不會因為基層員工承擔了自己過錯而被豁免。

況且，對無底線員工無良行為的寬容包庇，就是對企業里其他真正心系顧客的工作人員的不公。即便是人前維護，關門嚴懲，也并不能改掉有重大責任的員工漠視消費者餐飲安全的內心，只有制度，對內對外一致的嚴苛制度才可以做到。

筷玩思維認為，海底撈此次表態，是其內部管理中“家文化”的繼續。把員工當做家人，給他們好的福利待遇，工作上提攜帶領，心理上關懷安慰，從而讓員工努力工作、善待顧客的“學不會”的秘方。

然而也正是這種家文化，讓企業在后廚管理上有了巨大缺失。有家關系在，就會有裙帶關系；每個店的管理班子和員工逐漸形成幫靠關系后，對一些固有問題和做法相互默認，新來的員工有異議也被打回并逐漸同化。

當包庇變成了默契，直到摧毀了員工“不能把簸箕放在洗碗機里洗”、“不能把挖油污的漏勺再給顧客用”的基本良知，這才是最可怕的。

另外一個還需要深究的問題是，真誠背后到底有多少套路？

我們看到的公開信，最大的亮點除了“員工我養”，就是給每個高層安排任務落實到人。這種真誠的態度，不僅在危機當中，平時也能看到。

海底撈的官網上，就有從2016年開始每月一次的食品安全檢查的處理公告，將自查的食品安全問題一一列舉。

既然日常監管機制在進行著，為何看不到這些情況？管理機制出了什么問題？是否可以推測，和漏勺掏下水道相比，每月信披里提到的只是些能夠拿到臺面上出來說的問題？

問題嚴重性沒有深刻反思、問題根源沒有推動調查，就無法真正避免類似問題。

痛點二：后廚管理之痛

不論外界的“洗白”、“支持”還是“揪著不放”，都是相信或者希望最后海底撈能夠正視問題、解決問題。

然而，輿論中的“天下烏鴉一般黑，海底撈已經算干凈”、“臥底4個月，天天盯梢才發現幾個小問題，說明海底撈食品安全已經做的很不錯了。”企業要不要心情舒暢地接受這種發聲？

中式餐飲油污重、后廚難以保持干凈，這種狀況確實不容易從根本上改變。即使是明廚亮灶，許多也都只是展示了部分，需要煎炒烹炸的操作油煙大、配合環節多，還是需要在密閉空間完成，免不了積累污垢。而餐具清洗帶來的油污一般都不會出現在明廚亮灶中。

處理油污是每個后廚的痛點，難清理、招蟲鼠，須在干凈基礎上每天堅持清理，否則一旦積累下來想徹底清理就會非常麻煩。

所以通過制度安排好每日清潔，并非完全不能解決。但對于海底撈，由于各種競爭對手的出現，海底撈今年的擴張、增收任務重，門店經營目標重心是翻臺和盈利，員工管理注重的是績效，后廚是否清潔這種吃力不討好、顧客看不見的事，就從上到下都被忽略。

對于更多企業來說，徹底搞好清潔的成本的確高，但總歸比被曝出后負面影響的代價低，并非所有企業都能像海底撈這樣，靠積累的品牌力和態度挽回一個改正錯誤的機會，或者說有能力招喚來一大波不乏大V的“自來水”。

對于蟲害和鼠害，請有資質的第三方消殺公司來處理最為妥當，專業高效是一方面，有問題還可以一定程度追責對餐飲企業也很重要。但如果能力有限，搞好餐廳衛生和餐廳周邊衛生、設立防鼠門、地溝網等措施就必不可少。

而對于清潔問題這種人為可控的部分，就要靠制度管理來解決了。

痛點三：監管之痛

后廚難以管理，食品安全處處是坑，的確已經不是一家企業的問題，而是整個行業的先天不足；從上追溯到政府監管，向下涉及到中小餐企，如何設定合理檢查機制、處罰機制都必須要再思考。

政府監管部門已經對海底撈立案并限期一個月完成北京26家門店的后廚公開、信息化、可視化。同時對北京市餐飲服務單位展開為期兩周的專項檢查，排查重點對象為餐飲連鎖企業、中央廚房、集體用餐配送單位。

但是，日常的監管做到位了嗎？如何靠行政手段和法制約束做到防患于未然？下次再犯該如何處治？這些依然沒有給出公眾一個明確的答案。

相比于其他國家，德國和法國都有“食品警察”、“食品偵探”的制度，企業被發現或舉報后的懲處力度也很大，巨額罰款甚至會導致餐廳倒閉。食品從業者受到的任何形式的處罰，都會被記錄在案，通常會導致其無法再向當局申請擴大經營規模，今后也很難從銀行貸款。

鄰國日本和韓國也有嚴苛且隨社會發展而更加完備的食品安全法，出現問題被勒令停業整頓，名譽掃地也會讓其經營難以為繼，因此老板都非常重視餐廳及食品衛生。

除了對企業，對行跡惡劣的從業人員施以重罰，也能起到警示作用，而對于監督及執法者，玩忽職守、徇私舞弊也要依法進行嚴懲震懾，同樣意義重大。

至于海底撈，認錯態度好是一方面，認真改正、落實行動同樣要做得漂亮，把公眾的寬容當做徹底的警醒而非無條件縱容，才能對得起公眾輿論的那一部分支持、原諒的聲音。

經歷此次海底撈的食安事件，筷玩思維想說的是：別讓監管部門的“死刑”改為“死緩”，變成其他企業藐視法律的理由、消費者對政府的失望；別讓群眾對海底撈的每一個支持，卻化為他們日后在餐館用餐的更大危險；不要讓媒體為海底撈說的每一句話，最后成為未來公眾食品安全犯罪的幫兇。

做餐飲不易，維護消費者的食品安全，就是維護企業自己的生存安全，餐飲人借海底撈事件增強食品安全意識和抗食安事故風險能力，才是重中之重。

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