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小童是長沙某酒店的餐飲部樓面主管。一天，陳總來到餐飲部點(diǎn)菜，接待陳總的正好是小童，由于時間比較緊，客人要求在3分鐘之內(nèi)就要上菜，而小童不假思索地答復(fù)客人：“好的，好的，馬上就來。”陳總等得比較著急，一看時間已經(jīng)過了五六分鐘了，菜還沒有上來，便在餐廳大聲嚷嚷，要求退菜，并要求見餐飲部經(jīng)理。

大約過了13分鐘左右才開始上第一道熱菜，盡管整個出品和服務(wù)都沒有太多問題，最后買單的時候陳總還是很不高興，說菜上的太慢，酒店的管理太差，要求給個說法，不然就不買單。最后還是餐飲部經(jīng)理出面跟客人做了解釋，并給客人打了折扣，送了水果，才將陳總的投訴平息掉。

點(diǎn)評：

餐飲成功有幾個關(guān)鍵的要素：菜品好，菜品有特色；上菜速度快；原材料好；服務(wù)好；價(jià)格公道；等等。

中餐普遍認(rèn)同的上菜速度是上第一道熱菜15分鐘，現(xiàn)在也有做得好的酒店能在12分鐘上第一道熱菜，極少的酒店已經(jīng)做到10分鐘上第一道熱菜，超常發(fā)揮的一部分酒店做到8分鐘上第一道熱菜，超過此標(biāo)準(zhǔn)的酒店幾乎沒有，或者說少之又少。

案例中童主管居然答應(yīng)陳總3分鐘上第一道熱菜，這顯然是辦不到的，幾乎也是不可能的。3分鐘的時間，入廚單剛進(jìn)廚房，所有的備料還在砧板上，根本沒有下鍋，無論廚師的技藝多么精湛，廚師的工作效率如何高超，也無論餐飲部的管理多么科學(xué)有效，3分鐘上第一道熱菜根本不可能辦到，童主管這樣答應(yīng)客人就為自己挖了個“坑”。而此事的正確做法是童主管回答客人3分鐘上菜是做不到的，最快的速度也要12~15分鐘，這是一般的上菜速度，當(dāng)然，我們會以最快的速度上菜，盡量做到不耽誤客人的時間。這樣的彈性時間既給自己留下了余地，也不會讓客人對上菜速度有低于12分鐘的預(yù)期。

?“客人永遠(yuǎn)是對的”這句話一定程度上來講是正確的，但是這句話應(yīng)當(dāng)還是有一定的前提的，比如說不能違背法律法規(guī)，不能超越時空條件的限制，對客銷售中就要看到這些前提而不是一味地去迎合客人，答應(yīng)和滿足客人一些“蠻橫無理”的條件和要求。盡管一開始客人可能是開心了，但一旦沒有達(dá)到客人的期望，勢必釀成客人更大的不滿和投訴，從而給酒店帶來損失。即酒店只能做力所能及的銷售。

以上內(nèi)容摘自《酒店?duì)I銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店?duì)I銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請?jiān)诰频陿I(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強(qiáng)的可操作性；既有理論，又有實(shí)踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實(shí)際”“實(shí)在”“實(shí)戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業(yè)書籍。

本文作者羅旭東，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900