開飯店，做干凈的飯菜，衛(wèi)生的飯菜，沒有異物沒有污物，讓顧客吃了放心，這是餐飲人的本分啊，做不到，你那是忘本了。

有一個顧客在菜里吃出一個帶翅膀的蟲子，然后找店方投訴，顧客的要求是免單，店長做不了主，他的權(quán)限最高是五折。

意見不一致，顧客直接買單走人，然后，沒幾天，接到了食品藥品監(jiān)督管理局的電話，說有人投訴了他們店了。

后來又給轉(zhuǎn)到了工商部門也就是現(xiàn)在的市場管理局，然后漫長的各種過程拖死了店里面，這還不重要，顧客有怨氣就在網(wǎng)上發(fā)帖，結(jié)果碰巧被大v轉(zhuǎn)了，帶起了很多負(fù)面的東西，正好趕上什么安全月，又被當(dāng)作典型拿了出來。

一只蟲子沒有處理好，差點拖垮了一個店。

先中肯的說，顧客的要求，不高，里面有蟲子，免單就免單吧，不要較真，如果真的較真，那好，看看國家的法律是怎么說的。

最適用的是《消費者權(quán)益法》第24條規(guī)定，遇到這類事情，餐廳應(yīng)該無條件退換貨。這是最輕的，記住，這里是最輕的，如果顧客只是要求退換，那就趕緊，麻利的做，還要真誠的道歉。

更厲害的是什么？《食品安全法》！

《食品安全法》規(guī)定，菜品里面有異物污物，顧客可以要求菜價10倍的賠償。法律是不是合情合理，都要嚴(yán)格遵守，也就是說，顧客要是堅持，不但你要退換，還要十倍賠償，還不止這些。

還有更嚴(yán)重的，顧客要是覺得不舒服，去醫(yī)院救治，所產(chǎn)生的費用，包含誤工費。如果因此去世了，喪葬費等全部費用都要賠償，而且是雙倍賠償。

你是不是有點懵了，沒錯，法律就是這樣規(guī)定的，鵝……且從保護(hù)消費者的角度講，顧客一旦舉證，你就先面臨停業(yè)整頓。這個費用你自己應(yīng)該能算得出來。

所以這時候，就要呼喚段子里面的老板出現(xiàn)了，顧客說菜里面有蒼蠅了，老板聞訊趕來，夾起來瞅了瞅，立馬放嘴里吃了下去，說，咳，這是個炸糊的花椒粒，不過沒關(guān)系，我立刻給您換一盤新的，再給您送一扎鮮果汁，回去，我就罵死這個廚師，做菜這么不小心把花椒都炸糊了。

要是你是顧客，你怎么辦呢？炸糊的花椒粒已經(jīng)吃了，人家還誠懇的給你換菜道歉，算了吧，本來顧客也沒有那么較真，較真的都是被餐廳逼出來的。

那個傻逼店長非要和顧客較真，結(jié)果，你看上面的法規(guī)吧，要是顧客也看了這些法規(guī)呢？

看完上面的法規(guī)你就知道，為什么老板會這樣做了，這是個懂法又會做事的老板。

但是像上面我的那位店長那樣堅持打五折，害了的是整個店，由此產(chǎn)生的費用絕不是免單所能代替的，而且和各個部門打交道，消除網(wǎng)絡(luò)的不良影響也是一件棘手的事。

有人在朋友圈抱怨，現(xiàn)在有一部分職業(yè)打假人盯緊了飯店，把餐飲店都坑苦了，專門去坑害餐飲人。

對此觀點我真的是不敢茍同，因為做餐飲就是要把飯菜質(zhì)量做好，保證沒有蟲子，沒有異物，要保證食品的質(zhì)量，這是餐飲的本分，俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋。

自己的菜品出現(xiàn)了問題，如果不引起重視，被人舉報了，還認(rèn)為別人是在坑害你，其實那你在自己坑害自己，給自己挖了一個深深的坑，將來你的店倒閉賠光都不知道怎么回事。

國外很多，涉及到食品的法律里面都有這樣一條，一旦當(dāng)事人在食品方面出現(xiàn)了問題，將來終身不得從事食品行業(yè)。

在很多發(fā)達(dá)國家餐飲廚房，他的后門必須是打開的，隨時準(zhǔn)備讓顧客和藥品食品監(jiān)督部門的人進(jìn)來，隨時檢查，一旦檢查出問題來，面臨的不是巨額罰款，而是傳幫帶，他們會教給你怎么樣去解決問題，怎么樣去處理，然后你要馬上進(jìn)行整改，改正這個錯誤，并將這次錯誤記錄在案。

這一次不是放過你，而是給你做一個標(biāo)記，下次如果再發(fā)生問題，立刻關(guān)門，而不是停業(yè)整頓，是關(guān)門，宣布你這個店徹底倒閉，你的管理人員和老板從此不得再從事食品行業(yè)的相關(guān)工作。

但是我們的很多餐飲人還停留在，有顧客舉報食品衛(wèi)生問題的時候，認(rèn)為有人監(jiān)督是在坑害你，其實，監(jiān)督的人才是真的在幫你的人，幫你成長壯大，幫你和國際接軌，幫你走上正途，幫你做一個正正當(dāng)當(dāng)?shù)牟惋嬋恕?/p>

不要拿著這些打假的當(dāng)兒戲，他們做的是對的，雖然你們認(rèn)為他獲取利潤的方法是不對的，那是于情，但是他們是依照國家的法律法規(guī)去做事，是合法。

你只要嚴(yán)格按照法律要求做好自己，你還怕他們?nèi)ヅe報嗎？

他們也是找有問題的才查的，出問題的都是自己做的不好的，怕查的都是有問題的，都是有縫的蛋。

從事餐飲行業(yè)二十幾年，尤其是中餐的后廚也是一直為大家所詬病的，大家也都心知肚明，中餐的后廚到底是什么樣。

但真的是沒有辦法做好嗎？

不是的，肯定有。看看肯德基麥當(dāng)勞的后廚，你就知道，包括現(xiàn)在很多新的中式快餐也已經(jīng)逐漸的向透明廚房化發(fā)展。

廚房里的安全并不是簡單地做某個標(biāo)準(zhǔn)或者某個過程就能完成，其實它真正的標(biāo)準(zhǔn)是國家的食品安全法，除此就是老板心里要衛(wèi)生兩個字，像一把刀一樣懸在空中時時刻刻想著。

杭州有一個片兒川面館，他的老板每天下班以后拿出兩個小時的時間來打掃衛(wèi)生，把廚房排油煙的扇葉都要拆下來，擦得干干凈凈，沒有一點油漬，一個小老板都能做到，我們的餐飲企業(yè)怎么就做不到呢？

其他各個環(huán)節(jié)上容易出問題的，其實都是大家沒有按照國家的法律去辦事。

前幾天出現(xiàn)的老鼠事件。雖然已經(jīng)風(fēng)平浪靜，但是當(dāng)時掀起的波瀾大家都覺得會攪翻餐飲界，結(jié)果沒有，被一封誠懇的道歉信都撫的風(fēng)平浪靜，先不說處理，先說里面的主角，老鼠。

有人說，餐館沒有老鼠那不可能，其實，這話也不是完全沒有道理，100%沒有是不可能，但是，我們可以通過很多方法，將這個不可能盡可能的降低到最低最低最低。

方法有很多，就像最賺錢的方法都在刑法里面一樣，最好的廚房方法都在食品衛(wèi)生法里呢，你沒看罷了。

衛(wèi)生法上規(guī)定，餐飲后廚里面要安裝擋鼠板，有了這個板子，老鼠進(jìn)到餐廳里面的幾率就會少很多，下水道有擋鼠的鐵絲網(wǎng)直徑和洞也有要求，再加上物理滅鼠措施，建立檢查機制，只要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做，廚房里出現(xiàn)老鼠的概率不會到萬分之一。這些法規(guī)放那里多少年了，卻沒人看，防鼠不是沒有方法，而是你把每一個環(huán)節(jié)都疏忽了，那廚房里沒有老鼠才怪。

該打，也該罰。

學(xué)不會游泳不能怪游泳池，拉不出屎不能怪茅坑有問題。

處理方法：

1、先道歉，誠懇道歉，不要總想別人是壞的，先道歉，要相信大部分顧客是好的，再去觀察分析顧客的訴求；

2、顧客提出的要求，不過分的就滿足，要回所有的證物照片食品視頻，賠點錢就要記住這個教訓(xùn)，以后堅決改正；

3、不要激化問題，將小事變大害人害己，避免顧客店外投訴，馬上聯(lián)系最高權(quán)限的負(fù)責(zé)人，食品安全無小事，不要激化到管理部門是上策。

自己出現(xiàn)問題就要從自己身上找原因，立刻去解決，去克服它，想辦法做到符合國家的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的要求，是每一個生意人，應(yīng)該做到的事情，這沒有什么可以抱怨的，從來沒有人可以坑你，坑你的是媒體，和你自己。

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