每一位餐飲老板，打開門做生意都希望做回頭客生意，但現實是有很多消費者來過一次就不再回頭，這是為什么呢？

餐飲人要如何經營好用戶，讓他們更容易記住我們的餐廳，增加復購率呢？紅餐網專欄作者蔣毅的這篇文章，或許能給你提供一些思路。

本文轉載自豪俠匯蔣毅（ID:haoxiazhuanjiangyi)，作者蔣毅。

事實上，消費者與餐廳的關系，一切都關乎“體驗”兩個字，我們知道的“峰終定律”，其實是針對整個接待流程里的中間某環節和結束環節，做深度的差異化體驗。

在餐飲消費的過程里，有哪些關鍵節點（MOT），容易被餐飲人忽略卻又不得不加以重視的呢？?

1、到店前的體驗 ?

消費者在還沒有到店消費前，其實就已經對餐廳有體驗了，主要來自兩個方面：一方面是“眼見”，即從各種宣傳上看到的圖文或者視頻信息，對餐廳所產生的好奇或無感等體驗；另一方面是“耳聽”，也就是在朋友口碑傳播下對餐廳的認知。

△圖片來源：紅餐網攝

2、預定體驗 ?

有些消費者決定要去一家餐廳，尤其是一家生意很火爆的餐廳前，會提前預定，要么通過電話，要么通過其他在線的方式，這個環節的體驗對于他們來說，也很關鍵，甚至直接決定他們是否按預期到店。

3、門頭體驗 ?

不管是溜達路過的消費者，還是有針對性地到一家餐廳的食客，門頭的吸引力很重要。為什么去日本大阪的人，到了道頓崛，都會拍那只栩栩如生的螃蟹？因為大家都被這個門頭所吸引了，才讓其成為世界級的門頭。相反，有些餐廳，看了門頭就想掉頭走人，完全沒有進去消費的欲望！

△不少消費者會被門口的大魚頭吸引，紅餐網攝

4、迎賓體驗 ?

關于迎賓體驗，我們可以學一下海底撈。當有消費者走向餐廳時，海底撈的迎賓服務人員必須微笑著小跑迎上去，詢問人數等基礎信息，不管嘴里說什么，消費者的感受就是“熱情”。

所以不管你的店里是否排隊，都應該有人在門口充當迎賓者，給予那些走向自己，或者路過自家門口的人不一樣的體驗。哪怕別人不進店消費，能因此多一份好感，也可能增加下次進店的概率！

5、排隊叫號體驗 ?

如果餐廳需要排隊，接待人員切忌傲嬌以待。別人愿意排隊就餐，這是餐廳應該感謝的事情。這個道理老板都懂。如果你的工作人員擺出一副十分不耐煩的樣子，是會給就餐體驗減分的！

6、等位體驗 ?

這方面海底撈同樣是業界榜樣。不管是擦鞋、美甲，還是用超高清的LED屏，都是海底撈在給等位的客人以差異化的體驗，因為這個帶頭作用，很多排隊的餐廳，已經在跟進，比如北京的胡大門口，排隊的人隨時有瓜子磕，這是我每次去北京，愿意去排隊的一個很大的原因！

△海底撈的擦鞋、美甲服務，紅餐網攝

7、叫號入店體驗 ?

一些餐廳在叫號環節出現沖突，有時候是客人覺得自己被插了隊，遭受到不公平對待，極端的甚至會怒氣沖沖地離開。很多排隊厲害的餐廳都出現過這樣的情況，別人排隊很久，結果在臨進店時被氣得七竅生煙。這樣的體驗經常被餐廳忽略！

8、進店落座體驗 ?

我們曾經到過成都一家老字號餐廳。當時比較晚，我們進去時員工正在吃飯。當迎賓把我們領到座上時，我發現周邊幾張桌子上都是殘羹冷炙，地面也全是還沒清掃的餐巾紙和酒水殘渣。我想換個干凈點的位置，但發現一樓整層樓幾乎都這樣，這種不好的體驗太深刻，估計以后每次我去這家店之前，都會浮現這種臟污的場面，體驗感可想而知。

9、點餐介紹體驗 ?

點餐環節，傳統點餐模式，員工一般會給客人介紹菜品，引導客人點餐。現在流行掃碼點餐，解放了員工，為此很多人吐槽說掃碼點餐沒了人情味，真的如此么？在我看來，這個環節如果真的讓消費者體驗不好，那就需要調整，如果不影響體驗，甚至體驗更好，那就需要發揚，甚至強化！

10、注冊引導體驗 ?

未來的餐飲，一定要深度運營自己的會員。而運營會員的前提，就是需要知道客戶的相關信息。這也是掃碼點餐現在橫掃國內餐飲市場的原因，也是大勢所趨。那么在這個環節，如何讓消費者體驗更好，避免因為填寫手機號碼等帶來的不爽和吐槽，這些都是餐廳運營時，需要去思考的問題！

△圖片來源：紅餐網攝

11、菜單點餐體驗 ?

菜單是餐廳的第二張臉（第一張臉是門頭）。但很可惜，現在很多餐廳，不管是傳統菜單，還是電子菜單，幾乎都不合格。點餐環節的體驗十分糟糕，這方面涉及到非常重要的視覺營銷范疇。因此餐廳需要在點餐環節做特別設計，以增加客人在點餐時的美好體驗！

12、等餐上桌體驗 ?

客人點餐下單后，到第一個菜品上桌前，根據品類不同，有幾分鐘到幾十分鐘不等的等待時間。這個空閑時間，也涉及到用戶體驗問題。到豪蝦傳吃過龍蝦的好吃嘴應該知道，我們每桌都會贈送一份白面鍋盔和一盤鹵煮藕片，目的就是提高等餐體驗。這個環節，我們已經堅持了十年，以后還將堅持下去！

13、等餐環境體驗 ?

在等餐過程中，消費者除了玩手機之外，還會和同桌的人閑聊。這個過程中很容易被周邊環境所吸引。比如視覺上很有沖擊力的顏色和結構；比如聽覺上一些讓人舒服的音樂，以及餐廳嘈雜的聲音等。為什么有些消費者，哪怕只有兩個人也要坐包間，而不愿意坐大廳？就是因為他們對環境的體驗要求較高，這涉及到場景營銷的范疇！?

14、餐品上桌體驗 ?

菜品端上桌的過程，客人會從很多方面獲得對這個環節的體驗：容器的精美、盤飾的搭配、裝盤的效果、菜品的分量，以及菜品的溫度，甚至是上菜的速度等方面，都會讓消費者的就餐體驗完全不一樣。

比如有的消費者喜歡吃比較熱的米飯，如果你餐廳的米飯端上桌時溫度不夠熱，遇到這種情況，他以后也會排斥再去消費，這就屬于典型的餐品上桌體驗！

△普通的鴨舌，也可以通過擺盤增加價值感和體驗感，紅餐網攝。

15、就餐過程體驗 ?

正常的就餐過程，前廳人員給予適當的熱情服務即可。如果是回頭客，需要私底下的區別對待。這三類情況需要特別注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人，這三個環節如果能從消費體驗角度去深度思考，并做特別設計，會讓消費者的就餐體驗加分不少！

16、服務細節體驗 ?

這里的服務，泛指客人在就餐過程中可能涉及到的各環節服務。針對這一點，我想特別提醒各位，一定要轉變傳統的服務思維，對服務的認知做如下改變：員工針對消費者的全程服務，本質上都是營銷工作，因此，在服務細節上，一切要追求客戶體驗的“極好”，或者“不一樣”！?

17、結賬買單體驗 ?

買單原本只基于一種場景，就是消費行為結束后到吧臺結賬，這屬于后置買單。但掃碼點餐出來后，前置買單開始大行其道，兩者優劣今天不說，但餐廳需要針對這兩種買單場景做一些設計，讓消費者有不一樣的體驗。

比如買單時，自動彈出“儲值3倍，本單免費”的提醒，這可能會讓很多消費者因為節約眼前利益而選擇儲值。結果是他們覺得自己占了便宜，商家拉升了儲值用戶的比例，獲得留存，兩全其美！?

18、離店體驗 ?

離店分為三種場景：離店前、離店中和離店后。比如客人呼叫買單代表即將離開，屬于離店前；客人起身走向餐廳大門屬于離店中；離開店的視線范圍后則屬于離店后。這三個場景，餐廳都可以為用戶體驗做針對性設計，讓他們更容易記住餐廳，這是“峰終定律”發揮作用的最主要環節！

△圖片來源：紅餐網攝

19、喚醒體驗 ?

客人離開店以后，想要讓這些曾經來過的消費者再次回頭消費，就需要針對他們做喚醒體驗。不過，我們也需要針對不同的用戶設計不同的喚醒體驗。

那些經常來的，很活躍的用戶，以及針對那些來過一次就不再來的用戶，在喚醒體驗上肯定要有所不同，即便是送券，都要有所差別。哪些是為了帶來客流？哪些是為了帶來當下利潤，這些都需要去做定向的思考和設計！

總? 結

對于一家餐廳來說，消費者的“用戶全生命周期”，大概就包含在上述19個體驗里，餐飲人經常掛在嘴邊的好服務，不是某單一環節的服務好就是好，而是需要各個環節都去做好體驗，否則一個環節的體驗出問題，整個鏈條的體驗都失效。?

峰終定律是餐廳接待MOT中非常重要的東西，所有做服務行業的創業者，都需要了解“峰終定律”，并參照這個定律，在客人的就餐過程中設計“峰值”或者“終值”，如果不匹配峰終定律，只是知道餐廳接待環節的各個關鍵節點，其實這對于提升用戶體驗上，也不會有太大的作用！