外賣競(jìng)爭(zhēng)下半場(chǎng)，服務(wù)體驗(yàn)或成商家升級(jí)要素。?

經(jīng)歷了外賣平臺(tái)幾年的培養(yǎng)期，中國(guó)的消費(fèi)者顯然已被成功培養(yǎng)成了外賣的用戶，市場(chǎng)上著眼外賣的餐飲企業(yè)也越來越多。

然而外賣本身是一個(gè)新興市場(chǎng)，很多餐飲人對(duì)于外賣市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則也還處在摸索之中，各自尋找著不同的競(jìng)爭(zhēng)力。

在我看來，餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是本質(zhì)，堂食用戶所注重的，對(duì)于外賣用戶來說也同樣需要。

良好的服務(wù)體驗(yàn)或許是外賣商家們競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)發(fā)力點(diǎn)。

1?懶人經(jīng)濟(jì)當(dāng)?shù)溃赓u引領(lǐng)變革

隨著懶人經(jīng)濟(jì)的興起，餐飲市場(chǎng)正在經(jīng)歷外賣帶來的巨大變革。

《2017-2018年中國(guó)在線餐飲外賣市場(chǎng)研究報(bào)告》中指出，2017年外賣市場(chǎng)規(guī)模突破2000億元大關(guān)，預(yù)計(jì)2018年將達(dá)到2430億元。

外賣市場(chǎng)突破2000億元大關(guān)

▲數(shù)據(jù)來源：艾美北極星

外賣市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)越來越強(qiáng)，越來越多的商家在拓展外賣市場(chǎng)，比如此前一直對(duì)外賣保持觀望的星巴克，在猶豫之下，迫于競(jìng)爭(zhēng)格局和市場(chǎng)趨勢(shì)，最終還是聯(lián)手阿里巴巴做了外賣。

隨著使用外賣的用戶越來越廣泛，在線餐飲外賣逐漸滲透到日常生活中。

下半場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，配送效率、服務(wù)體驗(yàn)、食品安全等要素都將是未來競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)所在。

2“超值”外賣正獲消費(fèi)者青睞

1?外賣平臺(tái)補(bǔ)貼吸客

外賣市場(chǎng)發(fā)展初期，以補(bǔ)貼和折扣來吸引顧客的方式尤為突出，此次，餓了么夏季戰(zhàn)役中，最大的噱頭也是價(jià)格補(bǔ)貼。

餓了么打響夏季補(bǔ)貼戰(zhàn)

▲圖片來源：餓了么

同樣的，哪個(gè)外賣商家的折扣力度大，好吃又便宜，也會(huì)成為消費(fèi)者選擇的一個(gè)考量因素。

雖然補(bǔ)貼和折扣會(huì)獲得短暫的用戶增長(zhǎng)，但隨著外賣用戶的普遍性增高，可挖掘的市場(chǎng)已經(jīng)逐步進(jìn)入穩(wěn)定期。

2?顧客追求消費(fèi)體驗(yàn)

DCCI報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，用戶在使用外賣服務(wù)時(shí)最在意的并不是價(jià)格，而是食品安全問題。

外賣消費(fèi)者更看重食品本身及服務(wù)體驗(yàn)

▲數(shù)據(jù)來源：DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)研究中心

在價(jià)格之外，顧客也希望能夠在訂外賣時(shí)享受到安全、高質(zhì)量的服務(wù)，價(jià)格已經(jīng)不再是決定他們是否在平臺(tái)上消費(fèi)的主要因素。

此外，用戶評(píng)價(jià)、商戶服務(wù)態(tài)度、配送服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率、食品配送安全和配送服務(wù)也是消費(fèi)者非常在意的因素。

對(duì)商家而言，折扣不可能一直都有，在培養(yǎng)忠實(shí)顧客方面，通過消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)來提升價(jià)值感的重要性不言而喻。

3?外賣服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)?或成下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要素

在消費(fèi)需求升級(jí)的趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)仍舊保持著高要求，哪家外賣的服務(wù)體驗(yàn)好，自然也會(huì)讓消費(fèi)者覺得“更值”。

然而目前在顧客消費(fèi)體驗(yàn)中，外賣商家最常見的狀態(tài)是只管出餐，不管售后品質(zhì)。因此，常常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者拿到餐品體驗(yàn)不好的狀況。

對(duì)于這些問題，商家們需要從服務(wù)體驗(yàn)的源頭出發(fā)來解決。

1?提升顧客體驗(yàn)好感?提高外賣包裝功能性

如今的外賣包裝，早已從過去的塑料方盒，升級(jí)為各式各樣的新奇外觀。很多老板絞盡腦汁地想讓自己的包裝變得與眾不同，在顏值上花了不少功夫。

但有些包裝雖然好看卻繁瑣，反而容易影響打包的出餐速度。

外賣包裝的升級(jí)，其本質(zhì)的作用不能忘記，就是對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)。天氣涼了要保溫，天氣熱了要透氣，以免影響口感。

比如某燒烤店采用“保溫桶+錫紙”雙重保溫

▲圖片來源：大眾點(diǎn)評(píng)

增加外賣包裝的功能性，而不是一味的追求好看，這樣的創(chuàng)新才是消費(fèi)者喜聞樂見的。

增加與消費(fèi)者之間的互動(dòng)

外賣的服務(wù)，從顧客下單的那一刻就生成了。消費(fèi)者從快遞員處拿到外賣，再拆開包裝，再到品嘗外賣，每個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)都需要照顧到。

商家在這個(gè)過程中可以多增加與消費(fèi)者的互動(dòng)，比如這家外賣商家的做法，點(diǎn)外賣送彩票的活動(dòng)給顧客以驚喜感，能夠大大提升消費(fèi)者對(duì)品牌的記憶點(diǎn)和好感度。

除此之外，常見的做法還有給顧客留便簽，送小禮品等。

小驚喜提升“價(jià)值感”

▲圖片來源：眾郝創(chuàng)意咨詢

加強(qiáng)售后服務(wù)

現(xiàn)在有很多外賣商家，對(duì)于顧客的評(píng)價(jià)常見的態(tài)度是，要么不聞不問，要么使用相同的模板統(tǒng)一回復(fù)。

相比于一成不變的模板式回復(fù)，真誠回復(fù)顯然更能挽回顧客好感。

對(duì)顧客評(píng)價(jià)回復(fù)的不同態(tài)度高下立見

▲圖片來源：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)餐飲學(xué)院

顧客對(duì)外賣訂單的評(píng)價(jià)是消費(fèi)者與餐廳溝通的橋梁，也最能直接體現(xiàn)出商家的服務(wù)態(tài)度。

2?服務(wù)形式多樣化?多產(chǎn)品服務(wù)

外賣產(chǎn)品正在往多樣化方向發(fā)展，從餐食到生鮮水果再到商超、鮮花等各式各樣的日用品，配送的品類越來越豐富，配送服務(wù)形式將會(huì)更多樣化。 ?

顧客使用外賣的場(chǎng)景不再只是用餐，也可能是想要吃點(diǎn)水果，買點(diǎn)日用品。

目前常見的組合套餐形式是：菜品+飲料

▲圖片來源：餓了么商家

細(xì)思。外賣商家常見的組合套餐形式，是否還可以繼續(xù)升級(jí)，比如“套餐+水果”，“套餐+日用品周邊零售”？這樣的附加值或許會(huì)更能吸引消費(fèi)者的目光。

多時(shí)段配送

隨著消費(fèi)群體的用餐習(xí)慣變化，早餐、夜宵、下午茶等時(shí)段也成為了用餐的高峰期。這個(gè)時(shí)段消費(fèi)者點(diǎn)餐，往往會(huì)遭遇“閉門羹”。

但目前在線餐飲外賣平臺(tái)配送品類仍然以午餐、晚餐正餐為主。

餐飲企業(yè)或許可以開放多時(shí)段的運(yùn)營(yíng)，延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間，以順應(yīng)消費(fèi)者的需求。 ?

3?提高配送出餐效率

一方面，餐廳可以從標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)鏈的角度提升出餐速度，另一方面，也可以優(yōu)化取餐送餐的流程，避免因時(shí)間太長(zhǎng)而影響食物味道，綜合提高用戶體驗(yàn)。

比如對(duì)于開設(shè)堂食和外賣業(yè)務(wù)同時(shí)存在的餐廳來說，增設(shè)外賣取餐臺(tái)或許是一個(gè)好選擇。

這樣可以避開高峰時(shí)間段，服務(wù)員和配送員在同一窗口取菜減少互相影響，從而提高效率。

結(jié)語?

今年，餓了么宣布獲準(zhǔn)開辟中國(guó)第一批無人機(jī)即時(shí)配送航線，送餐無人機(jī)正式投入商業(yè)運(yùn)營(yíng)。無人機(jī)試運(yùn)營(yíng)期間，用戶從下單開始，平均僅需20分鐘即可收到外賣，大大提高配送效率。

外賣市場(chǎng)的變革有目共睹。未來，外賣下半場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，無論是平臺(tái)還是餐飲企業(yè)，都將逐步打破消費(fèi)者對(duì)外賣的傳統(tǒng)印象。

但，無論是哪種順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做出的變化，本質(zhì)還是不斷升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，抓住顧客的“好評(píng)”。