本期看點：

1、5線小城火鍋，80%靠社群，咋做的？

2、3招破解社群運營尷尬

3、在餐飲圈，社群還能玩出什么新花樣？

01

社群貢獻80%~90%顧客

看看它的流量“三板斧”

最近，火鍋餐見在和餐創(chuàng)聯(lián)會員聊天過程中發(fā)現(xiàn)，甘肅天水，這個5線小城里，一家名叫胖子魚的火鍋品牌，老店70%的顧客都是來自微信群，而新店客群中，微信群的貢獻率達80%-90%。

實際上，以微信群組為代表的社群運營早已不是新鮮事物，而在線上、線下運營早已模糊的當下，社群依舊是很多火鍋店獲客、維系顧客的基本流量入口。

火鍋餐見也詢問了幾個火鍋店老板，發(fā)現(xiàn)很多火鍋店的社群僅僅是發(fā)放優(yōu)惠券，也有一部分老板想建立社群、打造用戶粘性，但一直沒有得到良性運營。

那胖子魚·鮮魚火鍋怎樣通過微信群讓門店高復購？火鍋餐見發(fā)現(xiàn)，該品牌在不同發(fā)展時期，創(chuàng)建了不同的打法。

》社群組建期：神槍手都是子彈‘喂’出來的

胖子魚在組建微信社群初期，除了運用一些常規(guī)的優(yōu)惠方式拉新之外，更多的是找準與顧客更好的溝通方式、打品牌。

創(chuàng)始人徐紅英告訴火鍋餐見，前期建群隨時有突發(fā)情況出現(xiàn)，她把社群內(nèi)、大眾點評大家普遍反饋的問題進行了搜集，并親自進行回復。

早前并沒有直接告訴大家答案，因為模板是死的，問題卻有各種各樣。

◎團隊在討論問題

徐紅英稱，每當遇到代表性問題，她會讓伙伴同步去思考，如何用同理心去回答，之后再拆解、分析問題背后的原因。此外，至今已經(jīng)形成了自有的問題庫與解決方法。

》階段二：養(yǎng)朋友圈，與顧客產(chǎn)生鏈接、信任

在基礎(chǔ)流量建立完成后，胖子魚做了第二個動作，用內(nèi)容營銷，在朋友圈與顧客建立互動。

火鍋餐見了解了一下胖子魚門店微信朋友圈，除了將日常門店真實的經(jīng)營、排隊狀況展示出來之外，創(chuàng)始人會將真實的創(chuàng)業(yè)故事與大家分享，顧客也由此知道胖子魚如何在當?shù)匾徊讲匠砷L起來。

◎創(chuàng)始人朋友圈發(fā)的很有故事感

有門店、產(chǎn)品、選材信息，有創(chuàng)始人以拉家常的方式與顧客互動，甚至還有顧客開始給胖子魚提建議，以此不斷鞏固了品牌與顧客之間的信任。

》階段三：下沉市場靠鄰里，讓大家自己互動

當大家在群里訂餐、訂外賣，不斷刷好評的時候，無形中讓群組成員之間形成默契，大家會自發(fā)聊天，相互調(diào)侃“吃火鍋怎么不把我?guī)希?rdquo;

當社群成為顧客日常不可缺少的一個交流場域時，微信群就已經(jīng)不單單是福利群，更多是讓顧客之間自動自發(fā)建立互動，形成交流、復購的正循環(huán)。

◎新品牌的社群也在積極互動

不久前，胖子魚在天水創(chuàng)立了第二個品牌鐘大嘴串串火鍋，部分延續(xù)社群的先前打法，開業(yè)至今，社群為新店帶來了80-90%的顧客。

微信社群的建立與正循環(huán)并非一蹴而就，結(jié)合胖子魚與其它火鍋品牌，我們也總結(jié)出社群建立遇到的常見問題。

02

發(fā)廣告，“喊”差評……

社群常見三大問題，如何消解？

社群是個雙刃劍，好事會在群里放大，差評往往也會被廣而告之。那么，火鍋店通常會遇到哪些社群問題？

·問題一：門店顧客群變廣告群

很多火鍋店的微信群都有群規(guī)，甚至有顧客言語傷人、大肆發(fā)廣告也會被群主“抱”出群。但有時候顧客會偶爾擦邊發(fā)廣告信息，給其他人造成不好的體驗。

胖子魚的做法是，專門給發(fā)廣告頻次較高的顧客建立了一個“廣告群”，讓眾多顧客群不至于廣告滿天飛，從而避免了顧客因廣告多而退群。

·問題二：把問題擴大，在群里“要個說法”

門店經(jīng)營是復雜、多鏈路的交織，總會出現(xiàn)各類問題或者是疏忽。有時候，門店的微信群就是顧客的發(fā)聲口，一些問題在群里很容易被擴大化。

這時候，就需要管理員首先拿出真誠的態(tài)度去陳述事實、問題、糾錯方式，不要逃避責任。

同時還要把焦點往好的地方去引，讓大家看到門店積極處理的同時，也有更多的閃光點。

問題三：飯菜送的晚，顧客在群里差評

有火鍋老板最近遇到一個問題，外賣遲遲沒有送到，讓顧客在群里頻頻情緒化輸出。

面對這種情況，火鍋店第一時間表達歉意，并積極彌補，有時候一些鐵桿顧客也會出來相助將大事化小。

03

社群營銷還有哪些新鮮玩法？

火鍋餐見潛入到多個品牌社群，來看看當下的火鍋餐飲社群如何玩轉(zhuǎn)營銷，讓顧客產(chǎn)生粘性。

1、讓顧客簽到，增加顧客與品牌的鏈接頻次

◎簽到互動

小小河邊魚在自己的社群內(nèi)發(fā)起了日常“簽到”，每天在群里發(fā)送“簽到”，簽到3天送地鍋饃，簽到7天送至尊肥牛，簽到15天送黃辣丁1斤。

此外，在群里訂餐也會送相應的福利。

2、每日領(lǐng)紅包，最高可得“霸王餐”

◎領(lǐng)紅包互動

發(fā)紅包是活躍社群最有效的方式。吼堂老火鍋的微信群，每天下午都會發(fā)放紅包，用手氣來判定獲得相應的獎勵。

這里面手氣最佳免單可以做為日常活動，提高客戶的粘性和到店率。手氣不佳，也有安慰獎，讓用戶爽的方式不止是獲得頭獎。

3、店長一對一發(fā)福利，讓顧客限時領(lǐng)取

◎一對一鏈接

豆撈坊鮮牛肉火鍋在進店消費后就有店長邀請?zhí)砑游⑿牛撕髸欢l次給顧客免單券和一些新品介紹。

店長親自跟顧客一對一鏈接，對于顧客而言，一些問題、需求可以及時交流。

4、微信群內(nèi)曬單有禮

有餐飲品牌激勵顧客在群內(nèi)可以曬自己的下單截圖，或門店實物實拍，來獲取一定的獎勵。

不僅如此，顧客拍的圖片、視頻，寫的文案越好，得到的獎勵就越多，可以給用戶發(fā)無門檻優(yōu)惠券、積分，也可以直接發(fā)現(xiàn)金紅包。

比如首次曬單有獎勵、第一個下單有獎勵、分享朋友圈獲贊有獎勵，第1個、第6個、第8個等曬單的也發(fā)獎勵。

5、把社群顧客“轉(zhuǎn)化”成員工

社群的互動不止是線上。這里要說一個火遍一線城市的跳海酒館，這家酒館也被稱作是社群運營的4S店。

跳海酒館的微信群內(nèi)，顧客不光可以聊天、聽歌、看展，顧客還可以申請當一天的打酒師，可以領(lǐng)工資+分成，他的朋友來喝酒可以半價。有時候店長休假，還能把酒館委托給熟客打理幾天。

對于一些不會唱跳的顧客，全國各門店還設(shè)有不同的活動，比如重慶門店讓顧客比的是干瞪眼、手指一字馬、吹蠟燭、土味情話、沖浪板摸高。

再比如，一家酒館的打火機傳來傳去經(jīng)常被弄丟。跳海就買了100個打火機，貼上二維碼。

任何人只要一掃二維碼，就會彈出三個問題：你是誰？你在哪兒？你身邊有什么？掃碼的人可以回答這幾個問題，也可以翻看這個打火機一路的漂流故事。

把社群成為一個交換趣味、交換情緒的空間，那么，無論是線下還是線上化，社群也會煥發(fā)新的活力，可能內(nèi)部就會自發(fā)生產(chǎn)內(nèi)容。

當社群被顧客喜愛并形成正向的活力循環(huán)，就會成為門店看不見的有生流量。

本文轉(zhuǎn)載自火鍋餐見，作者：大龍