先來(lái)看看一則服務(wù)笑話(huà)：

有一天，老羅去點(diǎn)咖啡，他指著按容量順序排列的三個(gè)杯子中間那個(gè)杯子說(shuō)：給我來(lái)這個(gè)中杯。

服務(wù)員微笑的說(shuō)，對(duì)不起先生，這是大杯。然后她又指著三杯中最小的那個(gè)說(shuō)，這才中杯。接著指著最大的那個(gè)杯說(shuō)這是特大杯。

老羅有點(diǎn)不耐煩：好，你說(shuō)的我聽(tīng)懂了，但我不管你們?cè)趺唇校揖鸵@三杯的中的那個(gè)中杯。

服務(wù)員繼續(xù)面帶微笑：對(duì)不起先生這是大杯。

本文關(guān)鍵詞：

• 服務(wù)

服務(wù)是產(chǎn)品銷(xiāo)售的一個(gè)中間過(guò)程，它包含了服從客戶(hù)、使顧客信服、讓顧客滿(mǎn)意的一切事務(wù)。

• 本質(zhì) ?

《道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物》出自老子的《道德經(jīng)》第四十二章，本質(zhì)，正是從道到萬(wàn)物的過(guò)程，是事物本來(lái)的面目，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是事物自身最根本的規(guī)律和共性。

• 思維 ?

用于探索與發(fā)現(xiàn)事物的內(nèi)部本質(zhì)聯(lián)系和規(guī)律性，它可以讓你用已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和條件去推測(cè)未知的事物。

• 思維受限

是人們對(duì)看到的事情用自己固定的思維模式去推斷肯定一些未知的事情。

服務(wù)的本質(zhì)是什么？答案是滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意，是有效服務(wù)的一個(gè)基本體現(xiàn)。怎么做呢？

什么服務(wù)能讓顧客滿(mǎn)意？ ?

1.滿(mǎn)意是一種思維變通，是站在顧客的角度去思考問(wèn)題。 ?

• 比如親子兒童餐廳如果有洗手臺(tái)，就要設(shè)兒童高度的；

• 兒童多的餐廳是否有寶寶凳；

• 中式餐廳的迎賓如果一眼就能看到客人數(shù)量，就不要機(jī)械化的去問(wèn)幾位客人，而是看到四個(gè)人就問(wèn)，帶你們?nèi)ニ娜伺_(tái)好嗎；

• 老人顧客進(jìn)餐的時(shí)候，要考慮到老人牙口問(wèn)題重于產(chǎn)品口感等等。

服務(wù)的時(shí)候，客人少動(dòng)腦，才能在進(jìn)食的時(shí)候更舒適。就連心理學(xué)家都說(shuō)了，吃飯的時(shí)候不宜思考。

2.服務(wù)是個(gè)雙向的過(guò)程，滿(mǎn)意是一種理解和體諒。 ?

舉個(gè)例子，海底撈加水服務(wù)中，管理層曾經(jīng)在考核上規(guī)定，如果客人面前杯子水量不足是要扣分的，所以導(dǎo)致了很多時(shí)候，客人說(shuō)不喝水了，不加水了，服務(wù)員還是一臉笑嘻嘻的給你把水杯加滿(mǎn)了。這時(shí)候服務(wù)中客人的需求是和服務(wù)員行為是沖突的，不過(guò)還好，后來(lái)海底撈高管把這項(xiàng)考核去除了。

只有矛盾發(fā)生的時(shí)候，才能了解服務(wù)是個(gè)雙向的過(guò)程 ，不僅僅要站在顧客的角度去思考問(wèn)題，還要站在員工服務(wù)顧客的角度去思考問(wèn)題。

3.人性化和變通，才是持續(xù)性滿(mǎn)意的開(kāi)端。 ??

就像文初的笑話(huà)，無(wú)論餐廳對(duì)食材、器具怎么定義和稱(chēng)呼，最終還是一個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程，如果顧客的認(rèn)知和餐廳的定義沖突的時(shí)候，就應(yīng)該以顧客的心理期望作為溝通的基點(diǎn)。

有時(shí)候，顧客不僅僅是需要一個(gè)面帶微笑的傻瓜，還需要一個(gè)能和他一起二的人。當(dāng)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和顧客的出發(fā)點(diǎn)一致的時(shí)候，才有了融合。

4.細(xì)分是好事，但是細(xì)分而不記憶，就是不滿(mǎn)意的開(kāi)端。 ?

舉個(gè)例子，A去買(mǎi)一杯奶茶，點(diǎn)單員微笑的問(wèn)，大杯嗎，甜度呢，溫度呢？

猛地一看，這好像是服務(wù)周到的表現(xiàn)，A在點(diǎn)餐的時(shí)候，親身感受到了買(mǎi)一杯奶茶的溫柔。然而， 后面排隊(duì)的顧客想的是，哎呀，我的大姐啊，能不能快點(diǎn)。

然后，我們換一個(gè)場(chǎng)景，A點(diǎn)餐后覺(jué)得這家奶茶店服務(wù)非常好，于是一個(gè)小時(shí)候后又去買(mǎi)了一杯同樣的奶茶，然后又遇到了同樣的點(diǎn)單員，又是熟悉的微笑，大杯嗎，甜度呢，溫度呢？

幾次重復(fù)的場(chǎng)景后，A心生煩躁的問(wèn)同樣的點(diǎn)單員：我都來(lái)了幾次了，你總該記得我的需求吧？

點(diǎn)單員也很委屈：我每天見(jiàn)那么多人哪里記得你，而且就算我知道了，不按流程說(shuō)也是要扣分的。

這時(shí)候，顧客才知道，原來(lái)都是形式啊。

看到這里，估計(jì)有人要不屑了，說(shuō)，你根本就不知道多問(wèn)一句話(huà)就能多排隊(duì)幾個(gè)人。

可是，難道多排隊(duì)就一定要建立在顧客的耐心上？調(diào)奶茶的時(shí)候糖多量一會(huì)，裝奶茶的時(shí)候動(dòng)作假裝慢一點(diǎn)，不打擾顧客不是更好？

5.滿(mǎn)意不是無(wú)條件順從，還有原則。 ?

某服務(wù)著名的火鍋店曾經(jīng)大力推廣消費(fèi)積分抵現(xiàn)金的活動(dòng)，一個(gè)月后，發(fā)起活動(dòng)的高管發(fā)現(xiàn)，使用積分和消費(fèi)金額差距太多。結(jié)果在約談服務(wù)員的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有些客人結(jié)賬時(shí)直接告訴服務(wù)員，會(huì)員卡沒(méi)帶，里面有多少積分要現(xiàn)在使用。

服務(wù)員說(shuō)，我們是以服務(wù)聲名遠(yuǎn)揚(yáng)的，如果不給哪些客人使用這些莫須有的積分，客人會(huì)不高興。

于是這場(chǎng)回饋客人的活動(dòng)只能心痛到提前停掉。很多餐廳以為，要做好服務(wù)，就要像養(yǎng)孩子一樣，愛(ài)哭孩子要多給奶吃，可是他們并不知道，這種做法是對(duì)不哭的乖孩子很不公平的。

要做好服務(wù)，不能用養(yǎng)孩子的心態(tài)，而是伺候爹媽的心態(tài)，只有爹媽高興了，才會(huì)給餐飲錢(qián)花。

怎么做好產(chǎn)品？ ?

滿(mǎn)意是一種需求，是一種寄托，它需要一個(gè)載體，而這個(gè)有效的載體就是產(chǎn)品。

產(chǎn)品，顧名思義，就是為品牌產(chǎn)生利潤(rùn)的物品。產(chǎn)，表示生產(chǎn)，從原材料到交給顧客手里的過(guò)程，品，指的是，顧客和你品牌最終的交接物品。

產(chǎn)品的本質(zhì)是建立在需求上的。

服務(wù)的本質(zhì)→滿(mǎn)意

滿(mǎn)意的載體→產(chǎn)品

產(chǎn)品的本質(zhì)→需求

1.產(chǎn)品的需求是什么？ ??

產(chǎn)品本來(lái)就是拿來(lái)賣(mài)的，賣(mài)給誰(shuí)？當(dāng)然是賣(mài)給喜歡并接受產(chǎn)品的顧客群。

要做好產(chǎn)品的需求，就要做好市場(chǎng)調(diào)查，了解你的產(chǎn)品顧客群，了解你的產(chǎn)品輻射范圍，從最基本出發(fā)不要南轅北轍，順從市場(chǎng)，而不是順從自己的產(chǎn)品。比如在喜歡吃重辣的川北客戶(hù)群范圍內(nèi)，大肆宣揚(yáng)清淡口味的粵菜主打，就是一個(gè)沒(méi)有做好產(chǎn)品本質(zhì)需求的行為。

2.怎么做好產(chǎn)品？ ?

從產(chǎn)開(kāi)始，回歸本質(zhì)，也就是原材料，它是品牌最開(kāi)始的地基。尊重原材料，就是尊重產(chǎn)品，它的要求是新鮮、健康、衛(wèi)生。

用正常的食材去制作產(chǎn)品，理解并懂得用心是建立的客戶(hù)要求 上 的，給顧客喜歡的，尊重食材，做好顧客調(diào)查，及時(shí)改變顧客不滿(mǎn)意的產(chǎn)品。（相關(guān)閱讀：產(chǎn)品做不好餐廳會(huì)死嗎?這5步,做出顧客心中的好菜品）

除此以外，還要懂得，最好的產(chǎn)品配最好的展示，充分利用燈光和色彩心理學(xué)來(lái)調(diào)節(jié)色彩飽和度，做好顏色搭配，因?yàn)楫a(chǎn)品的第一視覺(jué)決定了一切。

服務(wù)與服務(wù)的本質(zhì)

最后，總結(jié)下服務(wù)和服務(wù)本質(zhì)。

服務(wù)：

服務(wù)是產(chǎn)品銷(xiāo)售的一個(gè)中間過(guò)程，它包含了服從客戶(hù)、使顧客信服、讓顧客滿(mǎn)意的一切事務(wù)，同時(shí)也是餐廳品牌最重要的一個(gè)加分項(xiàng)。

想要做好服務(wù)，就必須要明白，顧客才是上帝。這個(gè)上帝是需要你去敬畏，他們給品牌提供了流動(dòng)資金，是品牌活下去最直接的一個(gè)因素，也是品牌的衣食父母。

從服務(wù)的服開(kāi)始，要有擔(dān)當(dāng)，敢于認(rèn)錯(cuò)；要去習(xí)慣，習(xí)慣顧客第一；要去順從，去支持，懂得投其所好，尊重顧客的意愿。

顧客不是一個(gè)人，而是所有與你品牌關(guān)聯(lián)的人群；顧客不僅僅是眼前交易的人，還是身后準(zhǔn)備交易的人和咨詢(xún)產(chǎn)品的人等，他們都屬于餐廳品牌的顧客。對(duì)于服務(wù)，顧客要求品牌方尊重、理解、包容、平等對(duì)待。

電通廣告《商業(yè)心經(jīng)》第九條說(shuō)過(guò)，全方位留心關(guān)照，絞盡腦汁不松懈，才能稱(chēng)作服務(wù)。可見(jiàn)，最簡(jiǎn)單的服務(wù)兩個(gè)字并不簡(jiǎn)單。

服務(wù)的本質(zhì)：

服務(wù)，是來(lái)促進(jìn)顧客滿(mǎn)意來(lái)引導(dǎo)產(chǎn)品銷(xiāo)售和品牌認(rèn)可的一個(gè)過(guò)程，要想顧客所想，懂顧客所意，竭盡全力，不僅僅是討好，而且還要做好順從和認(rèn)可，是讓產(chǎn)品和餐廳品牌走的更遠(yuǎn)的重要支點(diǎn)。

服務(wù)本質(zhì)包含了營(yíng)業(yè)員的態(tài)度行為、品牌的營(yíng)銷(xiāo)模式、產(chǎn)品的使用后續(xù)等來(lái)打造顧客舒適度。

本文由紅餐網(wǎng)專(zhuān)欄作者陳敘杰（微信：120465574）原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專(zhuān)欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900