咖啡品牌的擴張顛簸。

最近，兩起店員和顧客的沖突視頻，把連鎖咖啡品牌Manner帶上了風口浪尖。

6月17日，在Manner Coffee上海威海路716店里，店員因為訂單制作問題和消費者產生糾紛，憤然把手中的咖啡粉潑了出去。隨后在另外一個視頻中，Manner的店員同樣是因為訂單制作時間過長和引發沖突。

6月20日，Manner品牌方工作人員回應稱，當事的女孩現已被辭退，目前正在和團隊聯系中。

和瑞幸、庫迪這類主打滿足咖啡因需求的品牌不同，這個誕生于上海的品牌有著自己的堅守——只做精品咖啡：半自動咖啡機，咖啡液手動萃取，奶泡單獨打發。甚至在2021年以前，Manner只會聘用有經驗的咖啡師。

Manner用八年開出了自己的第1000家直營門店，并在之后的一個月內，又官宣開出了自己的第1200家門店。從商業邏輯的角度看，作為一個靠賣咖啡賺錢的公司，Manner幾乎同時做到了增長、賺錢和好喝（品牌）三件事。在瑞幸和星巴克兩強爭霸的日子里，Manner活成了國內精品咖啡能想到的、最好的樣子。

接連兩起沖突事件，或許也讓我們得以窺見這個品牌飛馳之下的陰影。

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一天兩起員工顧客沖突，Manner最新回應

據網傳視頻，6月17日上午10點左右，在Manner門店內，一顧客因擔心遲到向店員發起催促，表示“快遲到了”。其中一位店員回應顧客，“我幫您退單吧”。這一回復引發顧客不滿，認為店員態度不佳，并質疑對方“沒吃早飯”。隨后，店員將咖啡粉潑向顧客，并大喊“你投訴呀”。

事件爆出后，迅速引發廣泛關注。有人表示“同情咖啡師小姐姐”，顧客不是上帝，不應該為難店員；有人認為員工反映過激，顧客是有錯，但員工行為更錯。但更多人指出，這是企業壓榨，將員工逼到極限了。

20日，Manner工作人員回應：總部昨晚才知道這件事，一定會嚴肅處理此事，涉事的女店員現已被辭退。

事實上，6月17日這一天，Manner另一家門店也發生了一起與顧客的沖突事件。監控顯示，雙方因咖啡制作等待事件問題起口角爭執，隨后發生肢體沖突。據媒體報道，浦東官方部門透露，雙方已在相關部門主持下調解，男店員向女顧客道歉。6月21日，據事發門店附近商家透露，該店鋪今天正常營業，不過涉事男店員在事發后，沒有見到來上班。

同一天發生兩起店員顧客沖突事件，并非偶然。某種程度上，這是Manner在擴張中相關管理制度失衡帶來的必然結果。

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人效最大化

在事件引發關注后，有媒體對Manner咖啡師進行采訪，了解到的情況是Manner咖啡師收入不高、工作強度卻很大。對此，外界普遍將事件矛盾歸因于Manner，認為“公司沒有服務好員工，員工就不可能服務好顧客。”

用微博熱門評論的說法就是：

“你們員工看起來壓力好大。”

作為一家平價精品咖啡品牌，Manner好喝是毋庸置疑的。根據有數DataVision整理，一家Manner每日平均能賣出500多杯，經營好的門店能賣700杯，這個數字比星巴克、瑞幸都多。

好喝是Manner賺錢的核心秘訣，但不是唯一的那個。相比于瑞幸等常用的全自動咖啡機，Manner使用Lamarzocco的半自動咖啡機，這帶來的好處自然是咖啡的風味更好，但是缺點是標準化的難度也就更高。

機器做不到的地方，就需要人工去補充。根據咖門報道，Manner會給每一位咖啡師提供3~6個月的培訓，培訓結束后，會有1對1的考核。負責考核的老師會拿器具去測量拿鐵、卡布、澳白三種奶咖的奶沫厚度、奶溫等。通過考核并不代表結束，Manner還為咖啡師的考核設立了3個檔次9個級別的制度，員工們每通過一個級別，薪資也會相應上漲。

這也是Manner能夠以較低的團隊規模去負責單店運營的重要原因。

但和人相比，機器的優點是，機器不會累。

為了優化成本，把產品價格控制在15元-20元，Manner一方面針對門店業績做了不同的人手分配。根據界面新聞報道，日營業額5000元以下的門店，僅由一個人負責。營業額在6000元及以上的門店則會派遣兩人。

另一方面，Manner實行了一項“打咖啡”的政策：自帶杯子的消費者能夠獲得減5元的優惠。許多白領會趁著上下班去Manner買咖啡。

這等于把壓力給到了門店員工。

首先，盡管Manner主打精品咖啡，但是SKU并不少。Manner的門店一般包含經典和季節兩個菜單，既包含咖啡這類主打產品，也有茶咖以及不含咖啡的特飲。而精簡的團隊意味著一人每天需要面對數百杯咖啡的工作量，這還不包括補充物料、打掃衛生等工作。

其次，線上點單和線下點單兩種不同模式既會帶來工作流程上的疊加，也會增長店員和消費者的溝通成本。

這也惹得網友們紛紛評論：

“幾乎所有Manner門店都是缺人狀態，前兩天在成都太古里邊上的門店只有一個小姑娘又要點單又要做產品，一個市中心門店居然只有一個人。”

“我每天9點半之前，在威海路南京西路商圈，是別想買到自帶杯的。偶爾去問問，咖啡師都是不堪重負的說，起碼等20分鐘以上。”

高強度的工作導致，即便從招聘網站的數據來看，Manner開出的工資確實比同行更高，但咖啡師留存率并沒有更高。

增長、賺錢和好喝（品牌）。Manner的中國精品咖啡規模化的故事好像有點露出了馬腳。

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高速擴張的精品咖啡，和未跟上步伐的管理

這幾年，咖啡賽道極其熱鬧，Manner也在加速擴張。

成立于2015年的Manner，定位平價精品咖啡，主打小店模式。2015-2018年，Manner僅在上海開出三家店。2021年，Manner設定500家門店目標后，開始加速拓店，于2022年3月門店總數達到384家。此后，持續提速，到2023年末已擁有1200家店。

截至目前，Manner現有門店1215家，分布在全國24個省份，覆蓋58座城市。

從門店布局來看，Manner聚焦一線城市。窄門數據顯示，當下Manner門店中，約73.9%的門店分布在一線城市，18.64%分布在新一線。門店數排名前十的城市分別是上海、北京、深圳、杭州、成都、南京、蘇州、廣州、重慶與廈門。

在擴張過程中，Manner還采用了門店加密的打法。極海數據報告顯示，截至2023年6月30日，Manner門店中位于“已有門店周圍500米”距離的“加密門店”占到了門店總數的35%。

相比之下，星巴克號稱“寧可面對面開兩家店，也不讓顧客跑去馬路對面買咖啡”，加密門店的占比僅為27%，瑞幸咖啡的加密門店占比僅為25%。

加密門店打法下，Manner得以快速擴張，快速加強區域的品牌形象，但也存在隱患。

過去，一家幾平米的Manner店，前期投入只要30萬，客單價在20元左右，每天杯量四五百杯，3個多月就能回本，很快就能復制。

在投資人看來，2015年，Manner這種小店模式，主打人力成本低、快速回本，屬于商業模式上的創新。但到了2022年，咖啡市場風起云涌，Manner開始入駐寫字樓、商場，這種小店模式不再適用。

根據消費者的說法，Manner的很多門店依然是“一人一店”的模式。這樣的組合難以適應寫字樓、商場的門店運營節奏。再加上Manner門店采用的是半自動咖啡機，且推出自帶杯優惠5元的特色活動。這些高度依賴人力的模式，在品牌進行加速擴張的過程中，沒有及時磨合，匹配足夠的供給，便可能成為品牌的發展隱患。

近期發生的門店沖突，本質上便是員工壓力長久積累下的一次爆發。

這些年咖啡市場發生了翻天覆地的變化。曾經，精品咖啡們忙著把價格賣得比星巴克還貴，如今，瑞幸庫迪們瘋狂把咖啡賣得比水還便宜。Manner所面臨的咖啡市場，已然不再是當初的競爭環境。

在一眾瑞幸庫迪的9.9元咖啡之間，Manner總是強調自己的“精品咖啡”定位。未來，在加速擴張的同時，Manner想要給消費者精品的咖啡體驗，也不應該忘記給咖啡師提供相對應的員工體驗。

本文轉載自伯虎財經，作者：陳平安