成功的營(yíng)銷(xiāo)，是建立好顧客關(guān)系，把新顧客逐漸轉(zhuǎn)化為老客戶，并且留住老客戶！

但是我們研究了大多數(shù)餐廳的營(yíng)銷(xiāo)案例發(fā)現(xiàn)，只重視拉新、不重視老客的餐廳不在少數(shù)！要知道，吸引新顧客的成本是培養(yǎng)老顧客成本的5倍！

“漏斗原理”：餐廳為了保持銷(xiāo)售額，不斷補(bǔ)充“新顧客”，餐廳可以在一周內(nèi)失去100個(gè)顧客，而同時(shí)又得到另外100個(gè)顧客，不斷循環(huán)。

忽視老客，使餐廳將管理重心置于營(yíng)銷(xiāo)前和營(yíng)銷(xiāo)中，造成營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有顧客大量流失。

如何對(duì)顧客進(jìn)行分類？

餐廳如何與客戶建立長(zhǎng)久交易關(guān)系？哪類人群是餐廳應(yīng)該“深挖”的客戶？

根據(jù)目前中國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)狀與消費(fèi)趨勢(shì)分析，結(jié)合顧客消費(fèi)頻次及忠誠(chéng)度，可將顧客分為“過(guò)客”、“散客”、“常客”、“忠誠(chéng)客”。即：

按消費(fèi)頻次定義

忠誠(chéng)客：頻繁到店消費(fèi)的顧客，對(duì)品牌有極高的忠誠(chéng)度。

常客：經(jīng)常到店消費(fèi)的顧客，對(duì)品牌有較高的忠誠(chéng)度。

散客：隨機(jī)到店消費(fèi)的顧客，尚未形成品牌忠誠(chéng)度。

過(guò)客：僅一次到店消費(fèi)的顧客，尚未形成品牌忠誠(chéng)度。

回頭客：二次及以上到店消費(fèi)的顧客，統(tǒng)稱為回頭客。

按消費(fèi)行為定義

隨客：隨同到店消費(fèi)的顧客，非買(mǎi)單的顧客。

買(mǎi)單客：到店消費(fèi)結(jié)賬的顧客。

“過(guò)客”、“散客”只是隨機(jī)到餐飲門(mén)店消費(fèi)，存在極大的隨意性、偶然性、可變性，這類人群可能是旅游到店消費(fèi)，也可能是應(yīng)朋友之約到店消費(fèi)，也可能是興致索然消費(fèi)，無(wú)消費(fèi)規(guī)律性和消費(fèi)粘性。

“常客”，這類人群經(jīng)常光顧門(mén)店，他可能受餐廳的環(huán)境、菜品、服務(wù)或位置的吸引，與餐廳建立了基于買(mǎi)賣(mài)的交易關(guān)系。

“忠誠(chéng)客”與“回頭客”，此類人群是餐廳的”忠誠(chéng)粉“、”腦殘粉“，與餐廳發(fā)生了穩(wěn)定的品牌信任關(guān)系。

如何鎖定目標(biāo)顧客群？

針對(duì)不同的顧客群體，餐廳應(yīng)建立自己的“餐飲顧客發(fā)展金字塔模型”，分析“過(guò)客”、“散客”、“常客”、“忠誠(chéng)客”的發(fā)展階段與群體特性，鎖定目標(biāo)客戶群，即”忠誠(chéng)客“和”常客“，營(yíng)銷(xiāo)必定事半功倍。因?yàn)楂@得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5-8倍。而20%的老顧客創(chuàng)造80%的收入。

如何與顧客建立良好的關(guān)系？

?1、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，搞定消費(fèi)者畫(huà)像

在互聯(lián)網(wǎng)逐漸步入大數(shù)據(jù)時(shí)代后，不可避免的給餐廳及消費(fèi)者行為帶來(lái)了一系列的改變與重塑。其中最大的變化莫過(guò)于，消費(fèi)者的一切行為在餐廳面前似乎都將是“可視化”的。

餐廳基于大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行系統(tǒng)管理，可以清晰的篩選出顧客處于哪個(gè)發(fā)展階段，獲取消費(fèi)者信息，通過(guò)系統(tǒng)收集與分析消費(fèi)者的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等信息數(shù)據(jù)，勾勒出一個(gè)消費(fèi)者的“商業(yè)全貌”。

基于“顧客畫(huà)像”為餐廳提供足夠的信息基礎(chǔ)，幫助餐廳快速找到精準(zhǔn)用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。

?2、老顧客維護(hù)的有效途徑和方法

明確顧客需求，細(xì)分顧客，滿足顧客需求。

(1) “過(guò)客”、“散客”——可發(fā)展成粉絲客人的人群

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可通過(guò)各種獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠、折扣、贈(zèng)品等，提高顧客忠誠(chéng)度，以增加消費(fèi)粘性。并且與顧客的感情交流是餐廳用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，如節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、過(guò)生日時(shí)的祝福等。一次就餐的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，事后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。

(2) ?“常客”——可發(fā)展成積分客人的人群

如果一個(gè)客人三個(gè)月沒(méi)有到店消費(fèi)，結(jié)合會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，可通過(guò)設(shè)定喚醒時(shí)間點(diǎn)，自動(dòng)對(duì)流失顧客發(fā)起營(yíng)銷(xiāo)，用關(guān)懷的語(yǔ)言及適當(dāng)?shù)募?lì)，引導(dǎo)顧客重新消費(fèi)。

(3) “忠誠(chéng)客”與“回頭客”——可發(fā)展成儲(chǔ)值客人的人群

此類人群本身對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度較高，不必做過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)和折扣，不然會(huì)會(huì)造成“營(yíng)銷(xiāo)誤傷”。可以制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)力，擴(kuò)大其消費(fèi)規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

本文作者白昱，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900