風(fēng)險無法杜絕，卻可以通過價值觀灌輸、制定標(biāo)準(zhǔn)流程步驟、訓(xùn)練、督導(dǎo)等方式降低發(fā)生的可能性。

海底撈被暗訪事件持續(xù)發(fā)酵，一時成為最近討論熱點。連鎖餐飲隨著規(guī)模的擴張，伴隨的是各種風(fēng)險，管理半徑擴大，執(zhí)行力難免不到位。更何況連鎖餐飲從進、銷、存到加工制作，整個鏈條工序繁多，難免存在漏洞，可以說任何餐飲都難以避免被暗訪出現(xiàn)問題的可能性。這也是為什么資本不敢投資連鎖餐飲的原因，一旦出現(xiàn)食品安全危機，帶來的可能是毀滅性打擊。

1、樹立嚴(yán)格要求的執(zhí)行觀念

風(fēng)險不可能不發(fā)生，但必須下決心控制風(fēng)險。根據(jù)我24年的經(jīng)驗，首先在日常員工管理時，我們必須建立一個工作價值觀：“必須嚴(yán)格要求員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，給員工方便，員工就會當(dāng)隨便”。

自古嚴(yán)師出高徒，記得我在肯德基南中國區(qū)創(chuàng)業(yè)的時候，總部調(diào)來一位新加坡的總監(jiān)，他就是一位嚴(yán)厲的工作狂魔。在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時絕對的一絲不茍，他在巡店時，店鋪員工都是瘋狂自己找問題的狀態(tài)，生怕被發(fā)現(xiàn)細節(jié)問題被責(zé)罵。而且這位高管在批評店長時很喜歡在冷藏庫內(nèi)面對面批評，他說要讓店長一輩子記住。這位高管經(jīng)常跟我們說“給你們方便、你們就隨便”。

因為這種高壓管理，我們得以快速成長，這就是人性。事實上，我非常感謝有這樣嚴(yán)厲的領(lǐng)導(dǎo)在我餐飲入門期，為我的嚴(yán)謹打下了堅實的基礎(chǔ)。回到連鎖餐飲的風(fēng)險管控話題，在制定標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的過程中，必須嚴(yán)厲對待，不能給員工方便，任何給員工方便的機會都是發(fā)生風(fēng)險的溫床。

2、制定標(biāo)準(zhǔn)和流程

連鎖餐飲風(fēng)險管控中，制定的標(biāo)準(zhǔn)和流程越詳細越清晰越好。清潔環(huán)節(jié)幾步驟？清潔工具如何管理？負責(zé)人是誰？驗收標(biāo)準(zhǔn)是什么？違反了該如何處罰？......

我們可以參考國家“外交無小事”的思路，凡是影響食品安全和顧客滿意度的行為都等同于事故，必須嚴(yán)格追究當(dāng)事人的責(zé)任。在肯德基，僅清潔就明確規(guī)定刮污漬、洗、清、消毒四個步驟，缺一不可。再如抹布管理系統(tǒng)，不同清潔規(guī)定用不同的抹布，不同清潔用品有專屬的清洗和存放區(qū)。每天值班經(jīng)理都會對此進行驗收。

崗位主管要負責(zé)帶團隊執(zhí)行，員工通過考試才能上崗，養(yǎng)成按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的習(xí)慣。習(xí)慣養(yǎng)成最重要，加上意識上的重視，可以基本排除犯低級錯誤的可能性。關(guān)于操作流程的“傻瓜式”標(biāo)準(zhǔn)化管理，很多人認為肯德基的抹布系統(tǒng)太矯情了，但事實證明，餐飲行業(yè)是高強度、密集型、重復(fù)性的行業(yè)，員工每天重復(fù)工作流程極易疲勞和麻木。因此必須將步驟簡單化，“像特種部隊”般嚴(yán)格訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成習(xí)慣，不管心情好壞都能本能執(zhí)行，這點非常重要。

3、合理評估工作量

連鎖餐飲風(fēng)險管控，需要評估每個時段的工作量，以便合理安排人手在規(guī)定的時間內(nèi)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。員工每天重復(fù)工作，難免會疲憊或者偷工減料，這樣再嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)都會打折執(zhí)行，這是人性。所以我們需要評估工作量，例如餐廳晚上打烊，所有清潔工作按照標(biāo)準(zhǔn)完成需要4人4小時完成，我們就要在排班時保證有4個人，如果有人請假需要值班經(jīng)理調(diào)崗協(xié)調(diào)，或者延長工作時間，前提都是不能夠犧牲標(biāo)準(zhǔn)來將就完成。“將就”是在執(zhí)行過程中容易產(chǎn)生風(fēng)險的重要原因。

不要再迷信什么減少員工人手提高效率，1個員工做2個人的工作量或給1.5個員工的工資，表面提高員工的工資提升積極性，但工作量是不可逾越的，海底撈員工把餐具和清潔用具一起清潔不排除就是為了省時間和流程的原因。一定要評估工作量安排合理的人手，有些人力成本是不能省的，省了小費用導(dǎo)致危機爆發(fā)到時后悔都沒有用。

4、嚴(yán)格的訓(xùn)練體系

餐飲行業(yè)的流失率極高，不斷有新員工加入，新員工沒有接受系統(tǒng)訓(xùn)練就上崗也導(dǎo)致風(fēng)險發(fā)生的幾率增高。因此連鎖餐飲必須建立店鋪的訓(xùn)練系統(tǒng)，保證每個新員工有教練手把手帶。

在肯德基，負責(zé)帶新員工的被稱為星級訓(xùn)練員，每間店5-8個星級訓(xùn)練員，每位星級訓(xùn)練員來帶1-3個新員工。從準(zhǔn)備工作、示范說明、練習(xí)指導(dǎo)到追蹤考核，每個操作流程都有教材按照以上的訓(xùn)練步驟設(shè)計，由星級訓(xùn)練員帶著員工一步步過關(guān)，確保新員工能夠掌握。這個模式適合所有餐飲，我在操盤民營連鎖西餐時用半年時間建立了這個培訓(xùn)系統(tǒng)，新員工嚴(yán)格訓(xùn)練后再上崗，大大降低了風(fēng)險的發(fā)生可能性。

5、完善的督導(dǎo)系統(tǒng)

連鎖餐飲風(fēng)險管控，最后還要建立完整的督導(dǎo)系統(tǒng)。

1、首先是值班經(jīng)理自查，每天值班經(jīng)理要對員工操作的流程嚴(yán)厲驗收，對流程錯誤實行“零容忍”；

2、值班經(jīng)理每隔半小時巡視餐廳，自查每個細節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題馬上處理，做到“一分鐘管理”；

3、餐廳經(jīng)理每月對店鋪進行風(fēng)險自查，制定嚴(yán)格的風(fēng)險檢查表，參考消防局每月查滅火器的流程，每月對自己餐廳徹底自查，這樣風(fēng)險也會降低；

4、隨著連鎖餐飲規(guī)模半徑擴大，還需要實行區(qū)域經(jīng)理管理體系。區(qū)域經(jīng)理也需要日常巡店加上每月的自查稽核，利用自己資深的經(jīng)驗補店長的短板，發(fā)現(xiàn)店長的盲點給予解決。

以上幾個環(huán)節(jié)就是完整的督導(dǎo)體系，所有連鎖餐飲必須建立。