今天上午十點(diǎn)過(guò)，我的微信朋友圈里，突然收到十多條私信，點(diǎn)開(kāi)一看，全是關(guān)于海底撈北京兩個(gè)店被暗訪的報(bào)道，給我私信的有餐飲同行，也有消費(fèi)者，從當(dāng)時(shí)的情況來(lái)看，我心里驚了一下，因?yàn)辄S記煌當(dāng)年的例子還血淋淋的擺在眼前，海底撈會(huì)重蹈覆轍不？

因?yàn)橐郧奥?tīng)過(guò)微海咨詢的學(xué)習(xí)班，認(rèn)識(shí)海底撈的工作人員，我第一時(shí)間把相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)人，并提醒說(shuō)黃記煌當(dāng)年就因?yàn)橄嗤氖虑槎霈F(xiàn)拐點(diǎn)，看到他們說(shuō)正在了解詳情，我也就沒(méi)再費(fèi)心，以海底撈這么多年的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)對(duì)這樣的情況，應(yīng)該比我們這些外人更周全吧。

結(jié)果，從這條新聞出來(lái)后，一直到下午海底撈官方的公開(kāi)致歉信出來(lái)，我的朋友圈和一些老板群里，針對(duì)這個(gè)事情就鋪天蓋地的討論開(kāi)了，尤其是一些自媒體平臺(tái)，更是把這件事情當(dāng)成吸引眼球的重點(diǎn)新聞發(fā)布出來(lái)，引起網(wǎng)友的熱烈討論，儼然成為餐飲行業(yè)的熱點(diǎn)事件。

好幾個(gè)餐飲同行問(wèn)我，海底撈的后廚到底怎么樣？因?yàn)樗麄冎牢以谌ツ?月去參觀過(guò)海底撈的后廚，我如實(shí)回答：海底撈的廚房管理，是我見(jiàn)過(guò)的所有餐飲企業(yè)中，絕對(duì)是排名前三，不管從哪個(gè)角度來(lái)看，都可以算是業(yè)界翹楚，如果海底撈的后廚都出問(wèn)題，老實(shí)說(shuō)，我可能連自己都不相信了。

朋友問(wèn)為啥？我說(shuō)第一，海底撈的后廚早就對(duì)消費(fèi)者開(kāi)放，在海底撈就餐的消費(fèi)者，可以給服務(wù)員提出參觀后廚的臨時(shí)要求，在相關(guān)工作人員的帶領(lǐng)下，消費(fèi)者是可以參觀后廚所有環(huán)節(jié)，因?yàn)椴恢揽腿耸欠駮?huì)提出這樣的參觀要求，所以海底撈沒(méi)法提前做樣子，必須隨時(shí)保持干凈整潔，以放消費(fèi)者的臨時(shí)參觀要求，敢這么做的餐廳，對(duì)后廚的管理沒(méi)有信心，是做不到的。

第二，任何管理，要想做好，除了制度設(shè)計(jì)合理之外，更需要財(cái)力的支持，所謂財(cái)力，就是除了各種硬件達(dá)標(biāo)之外，還需要員工福利等各方面的匹配，只有這些員工在福利待遇和工作環(huán)境上都滿意了，他們才能把工作隨時(shí)做好，這方面海底撈也絕對(duì)是行業(yè)標(biāo)桿，他們?cè)诤髲N管理上所耗費(fèi)的錢財(cái)和精力，也是最多的。

朋友就好奇，那為什么海底撈還會(huì)出現(xiàn)這樣的事情呢？尤其是第三點(diǎn)，也就是員工居然拿前廳餐桌用的漏勺去掏廚房暗溝里面的垃圾？按理說(shuō)，海底撈既然管理制度如此健全，花費(fèi)如此多的人力物力和財(cái)力在后廚管理上，不應(yīng)該出現(xiàn)這樣的低級(jí)錯(cuò)誤和行為才是？

我說(shuō)，這恰好就是問(wèn)題所在，不管再合理的制度，也不管再好的工作規(guī)范和流程，所有這些工作最終都是由人來(lái)完成的，而只要涉及到人力的工作，就一定會(huì)出現(xiàn)偏差，很多時(shí)候，一個(gè)非常好的工作規(guī)范，在老板和管理層商討這個(gè)方案時(shí)，是十分，管理層培訓(xùn)到員工層面，可能因?yàn)槔斫庠蜃兂闪税朔郑葐T工在具體執(zhí)行時(shí)，因?yàn)槿说牟町愋裕Ч赡苤挥辛郑踔粮汀?/p>

朋友問(wèn)，人的行為差異可以解決不？我覺(jué)得理論上可以，但現(xiàn)實(shí)中太難了，現(xiàn)在餐飲人員流動(dòng)十分頻繁，你可能好不容易培養(yǎng)出的精兵強(qiáng)將，幾個(gè)月以后就離職去尋求更好的待遇，或者直接是被餐飲同行以高價(jià)給挖走了，而餐廳里面呢？就面臨著不停的要招募新員工，培養(yǎng)新員工這個(gè)問(wèn)題。

任何一項(xiàng)管理制度，從書面文字，落實(shí)到具體的行為，都需要反復(fù)說(shuō)明和演示，尤其是對(duì)于新員工，這個(gè)工作十分繁雜和艱巨，如果遇到做事認(rèn)真負(fù)責(zé)的還好，能按照培訓(xùn)的要求去一五一十的做到；而如果遇到做事態(tài)度本來(lái)就不行的人，那就很麻煩，你說(shuō)一套他背后實(shí)際做的是另外一套。

因此，不管是以海底撈為代表的餐飲行業(yè)也好，還是其他行業(yè)也好，“管理制度落實(shí)不到位”算是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，基于這樣的原因，我內(nèi)心來(lái)說(shuō)，將這件事情的責(zé)任，定性為海底撈北京兩家店的員工，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行后廚的工作規(guī)范和要求，而并非門店領(lǐng)導(dǎo)和公司要求這么做。

這原本也是我今晚日志想表達(dá)的中心思想，也就是管理制度再完善的企業(yè)，當(dāng)遇到員工的頻繁更替時(shí)，都會(huì)在規(guī)章制度的落地執(zhí)行上存在偏差，某種程度上來(lái)說(shuō)，我的這個(gè)觀點(diǎn)，是有點(diǎn)給公司“撇清責(zé)任”：意思是公司是要求大家好好做，但員工沒(méi)有做好，因此，出現(xiàn)這種情況的責(zé)任應(yīng)該在當(dāng)事員工。

當(dāng)我給一些同行和好吃嘴表達(dá)這樣的觀點(diǎn)后，大家都點(diǎn)頭表示同意，也都對(duì)此表示理解和體諒，因?yàn)檫@確實(shí)是事實(shí)，因此，我可以據(jù)此得出一個(gè)結(jié)論，那就是大多數(shù)老板在面對(duì)這樣的情況時(shí)，可能會(huì)和我一樣，將責(zé)任推給一線員工的工作不力，或者對(duì)工作的懈怠導(dǎo)致了這樣的后果。

然后呢？我們可能就會(huì)以此作為理由和原因，去給公眾解釋，以希望借此獲得消費(fèi)者的理解和體諒，然后再給予整改承諾和相關(guān)措施，這可能也是大多數(shù)餐飲老板會(huì)選擇的方式，平心而論，換著是豪蝦傳的話，我可能會(huì)就這個(gè)原因長(zhǎng)篇大論的解釋一通，然后還可能自以為是的說(shuō)得很有道理。

正所謂沒(méi)有對(duì)比就顯不出差別，海底撈針對(duì)這個(gè)事情的處理結(jié)果，再次給我好好的上了一課，在去年的店長(zhǎng)班和總裁班學(xué)習(xí)中，其實(shí)東哥和施總都提到過(guò)關(guān)于危機(jī)公關(guān)的問(wèn)題，如果當(dāng)時(shí)還算是理論的話，那么這次海底撈針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的解決措施，就是很好的“身體力行”。

下午兩點(diǎn)四十六分，海底撈官方發(fā)布致歉信，在這封公開(kāi)信里，海底撈沒(méi)做任何辯解，直接承認(rèn)新聞報(bào)道屬實(shí)，然后給予誠(chéng)懇的道歉，然后承諾立即整改，并邀請(qǐng)消費(fèi)者和媒體等第三方給予監(jiān)督，這封公開(kāi)出來(lái)之前，很多人都在等海底撈的“辯解”，結(jié)果呢？沒(méi)有任何辯解，有的只是認(rèn)錯(cuò)和道歉，超出很多人意料之外。

但讓我真正感覺(jué)大有收獲和佩服的，是海底撈的第二封信，也即是發(fā)布于今天下午五點(diǎn)的“事件處理通報(bào)”，這個(gè)通報(bào)是針對(duì)海底撈內(nèi)部門店的，但也同時(shí)給公眾開(kāi)放，在通報(bào)里，針對(duì)這次事件給出了詳細(xì)的整改措施和步驟，看得出決心和速度，但最讓人佩服的是第六條：

也就是讓涉事兩家店的干部和員工不要恐慌，按照整改要求正常的工作，事情發(fā)生的原因歸結(jié)于公司深層次的管理問(wèn)題，并把主要責(zé)任歸結(jié)于公司的董事會(huì)，說(shuō)責(zé)任由董事會(huì)來(lái)承擔(dān)。看完這一條以后，對(duì)照自己今天在這件事情發(fā)生后的行為，我十分慚愧。

我把發(fā)生這些事情的責(zé)任，歸結(jié)于員工對(duì)門店后廚的工作規(guī)范和要求執(zhí)行不到位，但是作為涉事的海底撈自己呢？卻沒(méi)有將責(zé)任推給一線員工，而是歸責(zé)于公司的管理制度和高層董事會(huì)成員，不知道其他朋友會(huì)如何想，但同樣是作為一家餐廳的負(fù)責(zé)人，在海底撈這封通報(bào)面前，我感覺(jué)自己瞬間就矮了三分。

這讓我想起張哥經(jīng)常掛在嘴邊的一句話：“歸因于內(nèi)”與“歸因于外”，這看待這件事情的觀點(diǎn)，是典型的歸因于外，認(rèn)為錯(cuò)誤都是“別人的”，而海底撈管理團(tuán)隊(duì)的做法呢？則是典型的歸因于內(nèi)，認(rèn)為錯(cuò)誤主要在“自己身上”。這是兩種完全不同的思維出發(fā)點(diǎn)，孰優(yōu)孰劣，一目了然。

同時(shí)，我也想起去年店長(zhǎng)班上東哥所說(shuō)的：餐廳管理中的一切問(wèn)題，都是管理者自己的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)很多聽(tīng)課的人可能還不以為然，甚至認(rèn)為可能他是培訓(xùn)需要說(shuō)這樣的話，但通過(guò)這次海底撈暗訪事件的處理方式，可以發(fā)現(xiàn)，海底撈從內(nèi)到外，從上到下，不僅是理論上在這么說(shuō)，實(shí)際的管理中，也確實(shí)在這么去做。

如果一個(gè)人既能說(shuō)到，又能做到，我們就會(huì)說(shuō)這個(gè)人“知行合一”，那么，如果一個(gè)公司也能做到呢？我想，同樣可以用“知行合一”這四個(gè)字來(lái)形容吧，張哥曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，知行合一這四個(gè)字說(shuō)起來(lái)容易，要做到實(shí)在是太難了，對(duì)于絕大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，言行一致都是做不到的，而能做到的都值得佩服。

因此，我個(gè)人而言，通過(guò)海底撈在這次事件的處理方式，明白一個(gè)企業(yè)擔(dān)責(zé)的重要性，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不僅不回避問(wèn)題，更主要的是不把問(wèn)題推卸給其他人，而是主動(dòng)攬責(zé)于公司和股東團(tuán)隊(duì)，這是非常有擔(dān)當(dāng)?shù)淖龇ǎ屓诵纳匆猓蠈?shí)說(shuō)，這種敬意，還真的是第一次出現(xiàn)。

我們作為創(chuàng)業(yè)者，不管是餐飲行業(yè)，還是其他行業(yè)，都難免會(huì)遇到各種問(wèn)題，而如何面對(duì)這些問(wèn)題，如何去解決這些問(wèn)題，則可能千差萬(wàn)別，這里面可能沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，也沒(méi)有優(yōu)劣，但是海底撈今天算是給大家做了一個(gè)示范，那就是一個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)墓荆瑧?yīng)該是如何去面對(duì)和解決這些問(wèn)題。

一個(gè)企業(yè)能做到這樣歸因于內(nèi)，遇事不推卸責(zé)任，我覺(jué)得就已經(jīng)很了不起，沒(méi)必要再去糾結(jié)到底為什么這件事會(huì)被曝光，也沒(méi)必要去分析為什么要被暗訪，更沒(méi)必要去收集哪些人在背后插刀，這些問(wèn)題在海底撈的主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)和擔(dān)責(zé)情況下，已經(jīng)沒(méi)有討論的意義和價(jià)值了，真正關(guān)心這件事的人，可以繼續(xù)關(guān)注其整改措施。

最后，以下午看到某公眾賬號(hào)的一句話作為今晚日志的結(jié)束：海底撈犯錯(cuò)了，也認(rèn)錯(cuò)了，我們更要去支持它，監(jiān)督它改正，因?yàn)槿绻B海底撈這樣的企業(yè)都不能解決干凈衛(wèi)生問(wèn)題的話，還有其他哪些餐廳能放心的吃飯呢？我家里沒(méi)有廚房，以后實(shí)在不知道應(yīng)該到哪里去吃飯了……

為這句話，陷入沉思！

本文由紅餐網(wǎng)專欄作者蔣毅原創(chuàng)；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：hongcw66